Контактные телефоны: +7(495)737-7120, 737-7058

Предыдущие номера

Вестник РГА

Вестник РГА № 1 (78)для индустрии гостеприимства. Выпускается Администрацией РГА с апреля 2009 года

Дорогие коллеги, друзья!

20 лет назад в январе 1997 года зарегистрирована некоммерческая организация Российская гостиничная ассоциация. В современной истории России два десятка лет срок немалый: «колосс на глиняных ногах» в лихие девяностые превратился в Великую Державу, с которой не могут не считаться любые государства мира.

Именно во второй половине девяностых начала подниматься и гостиничная сфера в стране.

Сегодня в наше добровольное гостиничное содружество входят независимые гостиницы, управляющие компании, региональные гостиничные ассоциации, вбирающие в себя более пятисот гостиниц и других средств размещения, а также более 50 организаций, работающих на нашу гостиничную отрасль.

Поздравляю руководство и коллективы всех наших членских организаций и наших партнеров с Юбилеем!

И пусть процветают все членские организации и вся наша с Вами Ассоциация!




От имени Правления и Администрации РГА
Президент Г.А. Ламшин

Официальная хроника и информация.

  • В Госдуму внесен законопроект по совершенствованию правового регулирования индустрии туризма.

    Правительство Российской Федерации внесло в Государственную Думу законопроект № 69251-7 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии». Цель внесенного законопроекта - совершенствование правового регулирования деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по оказанию гостиничных услуг. Для этого законопроектом вносятся изменения в ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». А именно - вводятся понятия «гостиничные услуги», «гостиница и иное средство размещения», «классификация объектов туристской индустрии» и предусматривается поэтапное введение обязательной классификации объектов туристской индустрии на территории РФ в определенном порядке. Законопроект предусматривает поэтапное введение обязательной классификации. С 1 января 2018 года – в отношении гостиниц с фондом более 50 номеров, с 1 января 2019 года – с фондом болеет 15 номеров, а с 1 января 2020 года – для всех гостиниц и иных средств размещения.

    Одна из новелл законопроекта вводит положение в отношении 3-годичного срока действия аттестата аккредитации туристского объекта. Также устанавливается, что аккредитованная организация осуществляет классификацию объектов туристской индустрии по всей территории России, но только при условии уведомления органа государственной власти того субъекта, где планируется осуществить указанную классификацию.

    Принятие законопроекта позволит обеспечить достоверное информирование потребителей в отношении категории и сервиса гостиниц, создать более действенную основу для формирования конкурентной системы размещения, а также послужит стимулирующим фактором для развития внутреннего туризма и повышения гостиничных услуг.

    http://www.duma.gov.ru

     

  • Стали известны штрафы для гостиниц без классификации. Закон о всеобщей классификации могут принять в первом чтении 10 марта. Подозрительная мягкость или «вывод из сумрака»?

    Правительственный законопроект, устанавливающий правила всеобщей и обязательной классификации российских гостиниц, может быть рассмотрен в первом чтении Государственной думой РФ уже 10 марта 2017 года. Помимо фиксированных сроков прохождения классификации для средств размещения в зависимости от номерного фонда, закон определяет размер штрафов для гостиниц, нарушивших правила классификации. И штрафы эти нельзя назвать значительными.

    Согласно сведениям из базы данных Государственной Думы РФ, законопроект «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» поступил в нижнюю палату федерального парламента 30 декабря 2016 года.

    Комитет Государственной Думы по физической культуре, спорту, туризму и делам молодежи рассмотрел документ 24 января и рекомендовал Госдуме принять его в первом чтении 10 марта 2017 год. В срок до 8 марта принимаются замечания и предложения.

    Помимо установления единых сроков проведения классификации для всех российских гостиниц и иных, подпадающих под закон средств размещения, документом вводится запрет на предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, а также на использование гостиницами категории, не соответствующей категории, указанной в свидетельстве. Нарушение данного запрета влечет за собой административную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

    Законопроектом не предусматривается увеличение размеров административных штрафов, установленных статьей 14.39 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях «Нарушение требований законодательства о предоставлении гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания».

    На сегодняшний день предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания без свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, если в соответствии с законодательством Российской Федерации наличие такого свидетельства является обязательным, – влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 7 тыс. до 10 тыс. рублей; на юридических лиц – от 40 тыс. до 50 тыс. рублей.

    Любопытно, что на текущий момент указание средством размещения неверной (завышенной или заниженной «звездности») подпадает под другую статью КоАП – 14.7 «Обман потребителей», за которую полагались куда более весомые штрафы – от 3 до 5 тыс. рублей для граждан, от 12 до 20 тыс. рублей для должностных лиц и от 100 до 500 тыс. для юридических лиц. Однако правительственный законопроект уравнивает ответственность за недостоверное указание «звездности» с ситуацией непрохождения классификации.

    Таким образом, гостиницам, которые не прошли классификацию в установленные сроки, либо исказили информацию о присвоенной им категории, грозят штрафы в диапазоне 40-50 тыс. рублей. Эти же штрафы начнут действовать и в отношении средств размещения в регионах, прохождения матчей Чемпионата мира по футболу 2018 года и Кубка конфедераций 2017 года.

    С точки зрения редакции Hotelier.PRO предполагаемые размеры штрафов совершенно не соответствуют серьезности правонарушения. Ни для кого не является секретом подпольная математика прохождения классификации, которую применяет, например, до 40% средств размещения Санкт-Петербурга.

    Для прохождения классификации берется в аренду некое ООО (6 тыс. рублей/ мес.), которое в свою очередь покупает у аккредитованной организации «две звезды» для своего средства размещения – без выезда на место. Цена вопроса – 15 тыс. рублей. Естественно, организации, ответственные за прохождение классификации, можно менять хоть каждый год.

    Более того, крайне сложно напугать какой-либо отель суммой штрафа 50 тыс. рублей, особенно если учесть тот факт, что сумма эта сравнима со стоимостью классификации небольшого средства размещения, объемом 50 номеров.

    Вдвойне странно, что неверно указанная звездность отеля выводится из категории «обман потребителей», а штраф за это деяние десятикратно снижается.

    Пожалуй, единственным разумным предположением для таких «уравнений», является молчаливое признанием правительством РФ неэффективности и нечистоплотности значительной части гостиничного менеджмента. Столь низкий размер штрафов, можно трактовать, как дружеское понуждение отельеров к вхождению в цивилизованную структуру классификации, пусть и цивилизованность эта во многом будет лишь видимостью.

    Не исключено, что чиновникам куда важнее создать общероссийский институт классификации отелей, чем карать непрофессиональных, а то и нечистоплотных отельеров. Другой вопрос в том, не будет ли эта «дружественность» временной мерой и не вырастут ли размеры штрафов в разы, после того, как будет сформирована единая система классификации средства размещения от мегаполисов до самой удаленной деревни? Ведь по сути своя общероссийская система классификация – это еще один вариант вывода гостиничного бизнеса России из «правового сумрака».

    Напоминаем, что правительственным законопроектом вводятся понятия «гостиничные услуги», «гостиница и иное средство размещения», «классификация объектов туристкой индустрии», также предусматривается поэтапное введение обязательной классификации объектов туристской индустрии на территории Российской Федерации:

    •           с 1 января 2018 года – в отношении гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом более 50 номеров

    •           с 1 января 2019 года – в отношении гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом более 15 номеров

    •           с 1 января 2020 года – в отношении всех гостиниц

    Соответственно за административные правонарушения, предусмотренные настоящей статьей, в части предоставления гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, административная ответственность наступает:

    •           с 1 марта 2017 года – в отношении предоставления гостиничных услуг в связи с проведением в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года;

    •           с 1 января 2018 года – в отношении предоставления гостиничных услуг в гостиницах и иных средствах размещения с номерным фондом более 50 номеров;

    •           с 1 января 2019 года – в отношении предоставления гостиничных услуг в гостиницах и иных средствах размещения с номерным фондом более 15 номеров;

    •           с 1 января 2020 года – в отношении предоставления гостиничных услуг во всех гостиницах и иных средствах размещения.

    Дальнейшая судьба законопроекта зависит уже от народных избранников. Очевидно, что если принятие его по каким-то причина затянется, то могут заметно скорректироваться и указанные в нем сроки, особенно в отношении средств размещения регионов, где пройдут матчи чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года.

    http://hotelier.pro

  • Ольга Ярилова: «Безусловно, принятие этого закона станет важнейшим шагом на пути реформирования всей системы классификации».

    Проект федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» может быть рассмотрен Госдумой уже в марте.

    Об этом шла речь на заседании Комиссии по туризму и индустрии гостеприимства РСПП, которая возобновила свою работу во главе с президентом Российского союза туриндустрии  Сергеем  Шпилько.

    Как сказала на встрече директор департамента туризма и региональной политики Минкультуры Ольга Ярилова, у законопроекта, утвержденного правительством в конце прошлого года, фактически нет оппонентов, он принят разными заинтересованными сторонами. До первого чтения есть месяц для его обсуждения. Основные поправки надо будет вносить уже ко второму чтению в Думе. В ходе их подготовки, согласно требованию правительства, надо особое внимание обратить на предложения по усилению ответственности должностных и юридических лиц за административные правонарушения в сфере гостиничных услуг.

    «Безусловно, принятие этого закона станет важнейшим шагом на пути реформирования всей системы классификации. А главное, он не может быть принят без пакета соответствующих подзаконных актов, определяющих порядок классификации. Госдума не будет теперь рассматривать законопроекты в третьем, окончательном, чтении, без такого пакета. Сам законопроект не сложный, но подзаконные акты потребуют большой работы», — сказала г-жа Ярилова. По ее словам, министерство открыто для сотрудничества по всем этим вопросам: в ведомстве работает специализированная комиссия, к которой можно присоединиться.

    По словам президента Российской гостиничной ассоциации Геннадия Ламшина, уровень квалификации таких компаний должен быть под жестким контролем туристических властей, а сам процесс классификации — под надзором Минкультуры. Он также считает необходимым сдвинуть начало классификации на 1 июля 2018 года, чтобы сделать все спокойно, без ажиотажа. Напомним, по решению правительства, присвоение звезд отелям будет поэтапным. С 1 января 2018 года пройти классификацию должны гостиницы с фондом более 50 номеров, а с 1 января 2019-го — более 15 номеров. С 1 января 2020 года эта процедура становится обязательной для всех средств размещения.

    Директор гостиницы «Балчуг» Александр Бобылев указал на терминологические трудности в тексте законопроекта. По его словам, термины должны подаваться в законе четко и однозначно, исключать возможности двоякого толкования.

    Советник РСТ по вопросам гостиничного хозяйства Дмитрий Елизаров считает необходимым увязать классификацию отелей с требованиями обеспечения безопасности.

    Смущает участников гостиничного рынка также пункт законопроекта, согласно которому вопрос о приостановке деятельности отеля в случае нарушения правил классификации может принимать организация по классификации.

    Так, в управляющей компании «Гостиничная компания» полагают, что остановка бизнеса — слишком серьезный вопрос, входящий скорее в компетенцию правовых органов. Аккредитованная для целей классификации организация может лишь дать свои рекомендации по этому вопросу.

    По словам Сергея Шпилько, обсуждаемый сейчас законопроект — абсолютно исторический.

    «Это первый закон подобного рода за всю историю России. Очевидно, что накопленные за тысячу лет существования государства проблемы вряд ли удастся разрешить одним махом. Предложений очень много, с ними надо работать. Но готовый вариант законопроекта надо вносить в Думу на первое чтение и затем все самые спорные моменты менять ко второму чтению», — подытожил г-н Шпилько.

    www.votpusk.ru

     

  • Совещание по вопросам обучения сотрудников сферы туризма и гостеприимства прошло в Ростуризме.

    7 февраля 2017 года в Федеральном агентстве по туризму Глава ведомства Олег Сафонов провел совместно с Заместителем Министра образования и науки Российской Федерации Вениамином Кагановым рабочую встречу по вопросам обеспечения качества подготовки квалифицированных кадров профильными высшими учебными заведениями в сфере индустрии гостеприимства.

    В мероприятии приняли участие представители Департамента образования города Москвы, Российской гостиничной ассоциации, Федерации Рестораторов и Отельеров, отельных и гостиничных сетей, высших учебных заведений.

    Повышение качества обучения сотрудников сферы туризма и гостеприимства сегодня является одной из важнейших задач отрасли в целях сохранения и увеличения конкурентоспособности российского турпродукта. Вопрос сервиса на российских курортах, обслуживания на туристических направлениях и маршрутах является актуальным в свете увеличения внутреннего турпотока и повышения интереса граждан к путешествиям внутри страны.

    В рамках мероприятия участники обсудили вопросы корректировки системы образования в сфере туризма и гостеприимства, введения квалификационных требований для сотрудников туриндустрии в зависимости от запросов туристов, сотрудничества с работодателями, пересмотра количества практических занятий в учебных программах, а также оценки знаний и умений выпускников учебных заведений. Одной из сфер для внедрения эффективных механизмов обучения и подготовки кадров является индустрия гостеприимства.

    «Гостиничный сервис является основополагающим в развитии внутреннего и въездного туризма: в зависимости от качества обслуживания турист принимает решение, вернуться ли на курорт в дальнейшем или выбрать другое место для отдыха. Зачастую российские туристы, привыкшие к высокому уровню сервиса на популярных зарубежных курортах с системой «все включено» ожидают аналогичного обслуживания и в России. Поэтому наша общая задача - выработать квалификационные требования и программы для сотрудников сферы гостеприимства и усовершенствовать систему обучения в целях получения высокого уровня обслуживания туристов», - говорит Руководитель Федерального агентства по туризму Олег Сафонов.

    В совещании принял участие вице-президент Российской гостиничной ассоциации Владимир Ефимов.

    www.russiatourism.ru

     

  • Общее отчетно-выборное собрание членов РГА.

    Российская гостиничная ассоциация приглашает членские организации, а также всех желающих вступить в состав РГА и потенциальных партнеров принять участие в Общем отчетно-выборном собрании РГА, которое состоится 15 марта 2017 года в Москве в отеле «Дельта» (Измайловское шоссе, 71, корпус 4Г-Д, метро «Партизанская»), а также в мероприятиях в рамках Общего собрания.

    С повесткой дня и программой мероприятий Вы можете ознакомиться на сайте РГА и в Вестнике РГА № 10 за 2016 год.

Новости гостиничного бизнеса.

  • Мировой туризм в 2016 году вырос на 3,9%.

    Несмотря на кризисные явления в мире и растущие террористические угрозы, международный туризм продолжает демонстрировать рост, сообщает Всемирная туристская организация ООН (ЮНВТО). В 2016 году туристы совершили 1 млрд. 235 млн. международных поездок. В сравнении  с прошлым годом количество туристов, путешествующих с ночевкой, выросло на 46 млн.

    Прошедший 2016 год стал седьмым подряд, показавшим положительные результаты динамики международного турпотока после кризисного 2009 года. Беспрерывный рост этого показателя в течение такого продолжительного периода в последний раз фиксировался в 1960 году. Как результат, по итогам 2016 года заграничные поездки совершили на 300 млн. туристов больше, чем в докризисном 2008 году. Доходы от туризма за этот период росли такими же темпами, сообщает ЮНВТО - подробный отчет по этому показателю будет опубликован в мае 2017 года.

    «Туризм показал необычайную силу и стойкость в последние годы, несмотря на множество проблем, в частности, касающихся безопасности. Международный туризм продолжает устойчиво расти и способствовать созданию рабочих мест и благосостоянию людей по всему миру», - сказал Генеральный секретарь ЮНВТО Талеб Рифаи.

    Лидером по росту въездного турпотока стал Азиатско-Тихоокеанский регион – плюс 8% в сравнении с прошлым годом. Вырос, как внутрирегиональный туристический поток, так и турпоток из стран за пределами региона. Всего в 2016 году регион зафиксировал 303 млн. международных туристских посещений. Устойчивый рост показали все четыре субрегиона: Океания выросла на 10%, Южная Азия – на 9%, Северо-Восточная и Юго-Восточная Азия – на 8%.

    Позитивный показатель (8%) также зафиксирован в Африке, где в предыдущие два года отмечался более слабый результат. Всего регион посетили 58 млн туристов.

    Турпоток в Американском регионе вырос на 4%. Здесь зафиксировано 201 млн. туристских прибытий (на 8 млн больше, чем годом ранее). Рост турпотока в Южную и Центральную Америки составил 6%, в то время как турпоток на Карибы и в Северную Америку вырос на 4%.

    Европейские страны (2%) показали очень разные результаты – двузначный рост в одних странах, снижение в других. Количество международных прибытий в Европе выросло до 620 млн. (на 12 млн. больше, чем в 2015 году). Турпоток в Северной Европе вырос на 6%, Центральной Европе – на 4%, в Южной Средиземноморской части региона – на 1%. В Западной Европе результат года такой же, как в 2015 году.

    Спрос в странах Ближнего Востока также был неоднородным (-4%) с ростом в одних странах и снижением турпотока в других. Здесь зафиксировано 54 млн. туристских прибытий.

    Последнее исследование группы экспертов ЮНВТО демонстрирует уверенность в позитивных показателях 2017 года – 63% респондентов (около 300 человек) ожидают, что 2017 год продемонстрирует «лучший» или «значительно лучший» результат для туризма. Эксперты ожидают, что рост в 2017 году сохранится на уровне 2016 года.

    Исходя из текущих тенденций, опроса группы экспертов и экономических перспектив, ЮНВТО прогнозирует, что число международных туристских прибытий во всем мире будет расти со скоростью 3-4% в 2017 году. Европа, как ожидается, вырастет на 2-3%, Азиатско-Тихоокеанский регион и Африка - на 5-6%, Северная и Южная Америка – на 4-5%, а рост на Ближнем Востоке составит 2-5%, с учетом более высокой волатильности в регионе.

    www.atorus.ru

     

  • Какие тенденции в гостиничном бизнесе ожидаются в 2017 году.

    Гостиничная сфера, без сомнения, в 2016 году завоевала почетное место по темпам развития и привлечения инвестиций в индустрию. Данный факт не кажется странным, учитывая, что последние несколько лет гостиничная отрасль считается одной из наиболее привлекательных сфер для бизнеса. Связано это с тем, что в периоды с 2013 года по настоящее время экономика нашей страны и мира в целом находится в неустойчивом положении. Гостиничный бизнес – это та сфера, которая может мгновенно реагировать на изменения извне. Возможность эффективно работать в кризис и максимизировать выручку во времена экономического роста делает гостиничную недвижимость гибкой и рентабельной.

    В настоящее время гостиничный бизнес в России укрепляет позиции. Итоги 2016 года показывают, что большинство граждан предпочли отдыху за рубежом российские курорты, спрос на которые возрос на 37% по сравнению с показателями предыдущих лет. Стоит отметить и интерес иностранных туристов к нашей стране. В текущем году количество прибытий в Россию увеличилось в среднем на 40%.

    Благодаря растущим показателям, которые демонстрирует туристический бизнес, индустрия гостеприимства привлекает к себе все больше внимания со стороны как лиц, уже имеющих опыт работы в данной сфере, так и тех, кто делает первые шаги в нем.

    Приняв в расчет основные события, которые произошли в гостиничной сфере в уходящем году, можно определить основные тенденции развития отрасли в новом 2017 году.

     

    1. Коллаборации

    Коллаборация – это совместная деятельность людей или компаний, направленная на достижение общих целей. Данный тренд является одним из наиболее заметных как в гостиничной сфере, так и во многих других. Коллаборации объединяют под одной крышей порой совершенно разные и невообразимые идеи, в результате чего рождается новый успешный продукт.

    Так, одна из последних коллабораций этого года объединила крупнейшую в мире сеть деловых контактов LinkedIn с ведущей мировой отельной группой Accor Hotels. Компании представили новый сервис Business Check, доступный пользователям приложения гостиничной сети. С его помощью путешественник может определить, кто из его рабочих «контактов» находится в том же городе, что и он, и связаться с ними — напрямую, через электронную почту или модуль Inmail. Опция доступна на 18 языках.

    Взаимное сотрудничество дает компаниям возможность обмена и получения опыта, свежие идеи для развития бизнеса, новых партнеров и, самое главное, новую аудиторию. Кроме того, благодаря совместным усилиям в результате коллаборации создается то, чего раннее не было, что, в свою очередь, привлекает внимание общественности и чаще всего создает громкий информационный повод.

     

    2. Выход на гостиничный рынок компаний, деятельность которых не связана с отельным бизнесом

    Благодаря тому, что гостиничная индустрия легче других сфер приспосабливается к внешним условиям, данная отрасль становится все популярней среди компаний, основная деятельность которых напрямую не связана с отельным бизнесом.

    В этом году международный фонд прямых инвестиций Hermes-Sojitz, основная деятельность которого направлена на разработку месторождений полезных ископаемых, девелопмент и пищевую промышленность, реализует проект курортного комплекса Scandic Regatta в Карелии. Проект включает в себя отель на 135 номеров, 10 плавучих домиков, марину на 100 яхт, 3 ресторана, SPA-комплекс, фитнес-центр, бассейн, вертолётную площадку. Это первый объект такого масштаба на территории республики. Завершение работы над комплексом ожидается к концу 2017 года.

    Выход новых игроков на гостиничный рынок говорит о возрастающем интересе к данной сфере, что обуславливается множеством факторов, в частности, увеличивающимся туристическим потоком. По данным компании World Travel&Tourism Council показатели мирового туризма (въезд/выезд) выросли в среднем на 3,1%, опередив глобальный прогноз экономического роста на 2,3%.

    В России также прослеживается положительная тенденция в туристическом бизнесе. Несмотря на то, что подавляющую часть турпотока на данный момент составляют россияне (70-75%), прирост потока иностранных туристов так же реально ощутим, в первую очередь, за счет туристов из Китая. По оценкам Ростуризма, увеличение потока только за счет этой группы туристов на конец 2016 года составило порядка 40%.

     

    3. Открытие отелей от имени известных брендов

    Продолжается тенденция развития на гостиничном рынке отелей от брендов модных домов. Мода уже давно вышла за привычные рамки одежды и аксессуаров. Сегодня она превратилась в глобальную концепцию, при помощи которой успешно выводится на рынок любой новый продукт, так или иначе связанный с громкими именами и раскрученными торговыми марками. Versace, Armani, Missoni, Moschino и другие модные дома открывают собственные отели по всему миру.

    Лишним подтверждением тому служит новый отель класса люкс от ювелирного дома Bulgari в Москве, открытие которого запланировано на 2019 год. Гостиница станет седьмой по счету, открытой в разных городах мира под брендом Bulgari Hotels and Resorts. Другие бренды также не отстают от известной ювелирной компании. Так, в планах Итальянского дома Missoni открытие четырех отелей, которые будут расположены в Кувейте, Кейптауне, в Омане и одном из городов Бразилии. В настоящий момент от имени бренда действует отель Missoni в Великобритании.

     

    4. Управление отелей крупными гостиничными операторами

    В 2016 году число гостиниц в России под управлением международных сетей выросло на 3 772 номера. Крупнейшим новым отелем этого года в Москве стал гостиничный комплекс Accor, в составе которого в столице открылись три гостиницы: Ibis, Adagio, Novotel с общим номерным фондом в 701 номер. Из основных региональных открытий необходимо отметить отели сети Marriott в Краснодаре и в Воронеже. На 2017 год в России анонсировано открытие еще одиннадцати отелей под управлением международных брендов с общим номерным фондом 2 566.

    Перспективы, которые дает известный бренд отелю, лежат на поверхности. Во-первых, это известное имя, означающее для приезжих гостей уверенность в том, что они получат определенный уровень сервиса, которым порой пренебрегают локальные гостиницы. Мировые стандарты качества обслуживания, оказываемые в брендированных сетевых отелях, являются показателем для многих гостей, впервые посетивших наше место. Во-вторых, использование бренда в гостиничном проекте позволяет привлечь его постоянных клиентов, которые пользовались раннее услугами отеля. Стоит отметить, что зачастую та или иная сеть становится корпоративным партнером компаний, что приносит стабильную прибыль проекту. И, наконец, сотрудничество с брендом, помимо внешних выгод, приносит отелю и ряд других преимуществ. Реклама, позиционирование, сервисное обслуживание и обучение персонала, разработка концепции и дизайна – все это является отработанной схемой развития и продвижения существующего бренда, которая налажена и отработана годами, что позволяет снять часть нагрузки с руководителя проекта.

    Благодаря данным плюсам владельцы локальных отелей продолжат заключать сделки с крупными участниками гостиничного рынка для сохранения и развития бизнеса.

     

    5. Эксклюзивная роскошь и индивидуальный подход

    Известное имя и стоящие за ним мировые стандарты качества, еще не делают гостиничный проект успешным. Кроме этого, необходимо учитывать новые тенденции, которые развиваются в гостиничной индустрии.

    Современный путешественник ищет не просто место, где он переночует или скоротает время в перерывах между культурной программой. Сейчас туристы все чаще выбирают отели, которые переносят их в нестандартную атмосферу и имеют свои уникальные особенности. Такие заведения получили названия бутик-отели.

    Бутик-отель – это небольшая гостиница, номерной фонд которой чаще всего не превышает 40-50 номеров. Персонал таких отелей стремится окружить своих постояльцев эксклюзивной роскошью и гарантирует обслуживание на высшем уровне.

    О популярности отелей такого формата свидетельствует внимание к ним со стороны известных отельных сетей и крупных компаний.

    Так, известная отельная группа Marriott запустила сеть «бутиков» Autograph Collection Hotels. Интерьер и экстерьер каждого объекта отличаются качеством выполнения, оригинальностью, богатым характером и необычными деталями. Autograph Collection Hotels созданы для независимого путешественника, который предпочитает стандартизированности нечто более непредсказуемое. Не обошел стороной этот тренд и представителей спортивной элиты.

    Не менее интересный проект, который свидетельствует о популяризации «бутиков» – это CR7 Hotel. Бутик-отель CR7 является результатом сотрудничества одного из крупнейших отельных операторов в Европе Pestana Group и известного футболиста Криштиану Роналду. Отель расположен португальском городе Фуршал, административном центре и главном порту острова Мадейра. По словам Дионисио Пестано, председателя совета директоров Pestana Group, сеть бутик-отелей CR7 будет развиваться и в 2017 году Pestana CR7 появится в Мадриде и Нью-Йорке.

    Тот факт, что такой гостиничный формат, как бутик-отель, привлекает к себе все больше и больше внимания со стороны инвесторов позволяет сделать вывод о смене приоритетов в сознании потребителей. Сегодня гостиница является не просто местом временной остановки, она заменят постояльцу дом, и должна соответствовать представлениям о нем.

    Сегодня мировая индустрия гостеприимства развивается очень стремительно. Заметны изменения в приоритетах крупных отельных операторов в развитии собственных сетей, появляется все большее число участников на данном рынке из других отраслей, происходит демократизация: гостиницы стараются привлечь не только богатых клиентов, но и клиентов со средним достатком. Благодаря этим и другим внешним факторам формируются новые тенденции развития гостиничного бизнеса, которые уже можно будет наблюдать в 2017 году.

    www.hermes-sojitz.com

     

  • Отельеры расширяют присутствие. Число гостиниц под управлением международных компаний вырастет в полтора раза.

    На фоне проведения чемпионата мира по футболу в 2018 году международные гостиничные операторы могут существенно расширить свое присутствие в России. К 2021 году номерной фонд под их управлением может вырасти с 37,6 тыс. до 60 тыс. комнат. Международные бренды запланировали выход в 16 новых городов России.

    За ближайшие пять лет число гостиниц под управлением международных брендов в России увеличится в полтора раза. Об этом свидетельствуют данные исследования EY.

    По расчетам компании, сейчас в 39 городах России работают 169 отелей под международным управлением с суммарным фондом в 37,6 тыс. номеров. Это в 2,5 раза превышает число отелей под управлением российских брендов, на которые приходится 72 объекта. К 2021 году международные операторы откроют еще 109 гостиниц на 22,3 тыс. номеров. Если все объекты будут сданы, то к 2021 году их количество составит 278 (60 тыс. номеров) в 55 городах.

    По итогам 2016 года в стране открылись девять гостиниц на 1,7 тыс. номеров. В 2015 на рынок вышли 13 объектов объемом 2,3 тыс. комнат, добавляют аналитики.

    Кто и сколько инвестирует в российские отели

    Согласно расчетам EY, сейчас 52% качественного номерного фонда находятся в Москве и Санкт-Петербурге, 11% — в Сочи, 6% — в Подмосковье, 3% — в Екатеринбурге. К 2021 году доля Москвы и Санкт-Петербурга снизится до 49%, Сочи — до 8%. Это произойдет на фоне роста числа отелей в Подмосковье (7%), Нижнем Новгороде (3%) и выхода международных операторов в Архангельск, Владимир, Владивосток, Зеленоградск, Железноводск, Кемерово, Минеральные Воды, Новороссийск, Оренбург, Переславль-Залесский, Рязань, Саранск, Ставрополь, Тольятти, Томск, Хабаровск. Расширение географии присутствия аналитики связывают с проведением в 2018 году в 11 городах России игр чемпионата мира по футболу.

    В EY указывают, что сейчас в России представлено 23 международных оператора. 64% этого рынка занимают Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, InterContinental Hotels Group и Marriott International (без учета брендов и отелей Starwood Hotels & Resorts).

Новости регионов.

  • Москва.

    Москва - лидер внутреннего туризма России.

     

    «Туризм - это важная отрасль, которой необходимо заниматься и развивать».

    По итогам 2016 года Москва стала лидером по визитам туристов в город. Руководитель спорта и туризма столицы Николай Гуляев рассказал об этом накануне, заявив, что Москва лидирует на внутреннем рынке туризма России.

    Как мы писали ранее, Москву в 2016 году в целом посетило 17,5 млн. туристов. 13 млн. из них - жители России, за ними в порядке убывания - жители Китая и Германии. Чаще других столицу посетили также жители Франции, Турции, США, Италии и Великобритании. Отмечается, что с 2010 года прирост туристического потока российской столицы составил 37%.

    «ТВ Центр» передает слова Сергея Собянина, который 31 января на заседании президиума правительства Москвы сообщил: доход Москвы от туризма составил в 2016 году 500 млрд. рублей. Главной темой обсуждения как раз стало развитие туризма.

    За последние годы Москва приукрасилась: появились большие и красивые парки, пешеходные дорожки, а также указатели на разных языках, облегчающие передвижение по городу туристам.

    Ряд ведущих мировых изданий советует Россию, и в частности Москву к туристическим визитам в 2017 году. К примеру, британская газета The Тelegraph включила Россию в рейтинг, предполагая, что в связи с юбилеем Великой октябрьской революции массовые приезды зарубежных туристов ожидаются в Москву и Санкт-Петербург.

    Мэр Москвы Сергей Собянин отметил: «В городе проходят крупнейшие мировые фестивали, культурные, массовые мероприятия, которые привлекают миллионы туристов. И Москва меняет кардинально свою инфраструктуру. Строятся новые гостиницы, улучшается работа транспорта, реконструируются общественные пространства, развивается торговля. Это важная отрасль, которой необходимо заниматься и развивать».

    Большое значение уделяется и развитию качественных гостиниц. В 2016 году завершилась трудоемкая работа по классификации гостиниц, и теперь в Москве единовременно смогут разместиться порядка 120 тысяч человек. Развивается и программа «Моя улица», благодаря которой совершенствуются городские улицы, создается общий привлекательный имидж столицы России.

     

    Постояльцы разошлись по номерам.

    Гостиницы Москвы показали рекордный рост загрузки и доходности.

     

    Гостиничный рынок стал редким сегментам коммерческой недвижимости, которому удастся завершить 2016 год с показателями, превышающими докризисный уровень. С января по ноябрь загрузка столичных отелей выросла до рекордных 72,5%, а доходность на номер с начала года увеличилась на 14%. Позитивной динамике сегмент обязан росту популярности Москвы как туристического направления.

    Московские гостиницы достигли рекордных за последние пять лет показателей по загрузке, тарифам (ADR) и доходности на номер (RevPAR). Об этом говорится в исследовании JLL, проведенном по итогам января --ноября 2016 года. Согласно расчетам компании, средняя загрузка отелей столицы за это время составила 72,5%, увеличившись на 5 процентных пунктов (п. п) по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Ранее этот показатель не поднимался выше 70,5%, а в 2014 году опустился до 65%.

    JLL оценивает среднюю стоимость размещения по итогам 11 месяцев в 7,5 тыс. руб.— это на 7% выше, чем в 2015 году. Показатель впервые продемонстрировал положительную динамику после двух лет падения. RevPAR вырос на 14%, до 5,4 тыс. руб. В докризисном 2013 году он составлял 5,1 тыс. руб. В люксовом сегменте RevPAR увеличился на 19%, до 11,5 тыс. руб. Единственным сегментом, продемонстрировавшим снижение ADR, стал сектор отелей средней ценовой категории: по итогам января--ноября размещение здесь подешевело на 3%, до 3,9 тыс. руб., загрузка при этом составила 73%.

    Позитивные оценки гостиничного рынка ранее делали и другие консультанты. Так, согласно прогнозам CBRE, по итогам 2016 года загрузка московских отелей превысит 70%, ADR по итогам девяти месяцев вырос на 8%. В CBRE рассчитывают, что в 2016 году Москву посетят 17,5 млн туристов. Их доля в суммарном ВРП составит 470 млрд руб., из которых 60 млрд руб.— доходы гостиниц. По расчетам Cushman & Wakefield, общий объем предложения качественных гостиниц в Москве по итогам 2016 года увеличится на 2,7-2,8% (на 471 номер), достигнув 17,4 тыс. номеров. К 2019 году на рынок может быть выведено еще около 5 тыс. новых номеров.

    Резкий рост загрузки и доходности по итогам 2016 года не стал сюрпризом для рынка: выраженную позитивную динамику гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга показывают с начала года. Региональный директор Accor в России, Грузии и СНГ Алексис Деларофф соглашается, что резкому росту основных показателей отельеры обязаны увеличению числа внутренних поездок россиян. "Этим летом было достаточно много иностранных гостей, но туристический сезон достаточно короток — речь идет о нескольких месяцах, россияне путешествуют в течение всего года и составляют большую часть наших клиентов",— рассуждает он. По оценкам господина Делароффа, 80% гостей Accor в Москве приезжают с бизнес-целями. При этом в Санкт-Петербурге до 60% постояльцев приезжают как туристы, добавляет он.

    Загрузка гостиниц Санкт-Петербурга по итогам января--ноября составила 67%, снизившись на 1 п. п. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, свидетельствуют данные JLL. Незначительную отрицательную динамику консультанты связывают с показателями октября--ноября, периодом низкой активности туристов. Впрочем, ADR при этом вырос на 19%, до 6 тыс. руб., RevPAR — на 20%, до 4 тыс. руб.

    JLL прогнозирует, что в 2017 году возможно замедление роста тарифов на размещение. Консультанты предполагают, что это произойдет за счет ввода нового номерного фонда в преддверии чемпионата мира по футболу в 2018 году. Похожий прогноз делает и Алексис Деларофф: по его словам, отельеры, безусловно, рассчитывают на рост основных показателей деятельности, но с более скромной динамикой, чем в этом году. В Cushman & Wakefield ранее указывали, что средняя стоимость размещения в 2017 году может вырасти в пределах инфляции.

    Александра Мерцалова

    В Москве нашли 150 «серых» гостиниц.

     

    «Принять меры» к «серым» гостиницам, выявленным в ходе прохождения классификации, пообещал столичный департамент спорта и туризма.

    По итогам первого этапа работы по выявлению гостиниц и хостелов, нарушающих законодательство о подготовке к чемпионату мира по футболу 2018 года было обнаружено 148 «серых» гостиниц и хостелов, которые не прошли классификацию, но продолжают размещать объявления о бронировании. При этом преимущественная часть нарушителей располагается в Центральном округе, привлекая немалую часть туристов.

    «Список с адресами направлен в контрольно-надзорные органы: в столичные управления МВД, МЧС и Роспотребнадзора, а также в прокуратуру Москвы. Правоохранительные органы в рамках своих полномочий примут соответствующие меры», — пригрозили нарушителям в мэрии. За оказание гостиничных услуг без получения классификации, Кодекс об административной ответственности предполагает штрафы, также нарушители могут заработать штрафы по поводу соблюдения пожарной безопасности, санитарно-эпидемиологических правил, а также по поводу защиты прав потребителей.

    Напомним, в конце 2016 года обязательную классификацию к чемпионату мира по футболу 2018 года прошли все гостиницы и хостелы Москвы. Всего предусмотренные ей категории — от «пяти звезд» до «без звезд» — получили 870 отелей на 58,1 тыс. номеров. Согласно данным московской мэрии, 5 звезд получили 27 столичных гостиниц, четыре — 74 отеля.

    При этом мэрия предупреждает, что средства размещения, которые не прошли классификацию, с 1 января 2017 года будут лишены права предоставлять гостиничные услуги. По предварительным подсчетам, с рынка рискуют уйти примерно 100 гостиниц, в основном «серые» хостелы, расположенные в жилых домах. Они, предположительно, уйдут с рынка в 2017 году — однако не исключено, что «переквалифицируются» на работу «по-черному», передает «Турпром».

     

    Московские отели подорожали.

    Стоимость московских гостиниц в этом году, по различным данным, увеличилась на 10-30%. По словам туроператоров, это может не отразиться на иностранном турпотоке в российскую столицу, а вот внутренний – может сократиться.

    При этом в Москве идет активное строительство новых отелей, что, по словам экспертов, вполне оправдано. Увеличение количества койко-мест не приведет к переизбытку, так как турпоток в столицу постоянно растет. «Ценообразование в разных отелях разнится – есть цена для групповых туристов, конференций, «от стойки». Если говорить о въездном туризме, то и для гостей из разных стран стоимость может отличаться. На мой взгляд, в среднем увеличение составило 10-15%», - отметил заместитель генерального директора туроператора «Академсервис» Александр Курносов. По его словам, пока сложно оценить влияние подорожания на турпоток, так как высокий сезон начинается в апреле-мае.

    Более внушительные цифры назвали в компании MOUZENIDIS GROUP. «Компания «Музенидис Интур» входит в наш крупнейший международный холдинг и успешно работает на рынке въездного туризма уже более 5 лет. Туристы из разных стран могут выбрать для своего отдыха не только отели по всей России, но и экскурсионные туры. В среднем подорожание столичных гостиниц составило 30% по сравнению с 2016 годом. Что касается внутреннего рынка, возможно, будет небольшой спад и переориентация на отели категории ниже. Как ни странно, на поток иностранных клиентов в целом эта ситуация не повлияет, наоборот, ожидаем увеличение потока», - отметили эксперты MOUZENIDIS GROUP.

    О возможном снижении внутреннего турпотока сообщили и в компании «Мультитур». Генеральный директор «Мультитур» Дмитрий Шаров оценил рост стоимости столичных отелей примерно в 10%. По его словам, повышение всегда влияет на спрос, а туристы богаче не становятся. «Если раньше россияне отправлялись в путешествия, как правило, два раза в год, выбирая пляжный отдых и экскурсии, то сейчас многие стараются экономить и сначала отправятся с семьей на пляж, а в экскурсионный тур – лишь если появится такая возможность», - пояснил эксперт.

    При этом во всех компаниях подчеркнули, что появление новых гостиниц в Москве принесет туристическому рынку только плюсы, переизбытка номеров не будет. Напомним, на прошлой неделе мэр Москвы Сергей Собянин сообщил, что за последние годы было возведено более 40 гостиниц, ещё 40 сейчас находятся в стадии строительства. Планы на этот год – открытие 17 отелей.

    «Гостиницы, действительно, активно строятся. Существует достаточно большой поток туристов, как деловых, так и тех, кто приезжает в Москву на экскурсии. На мой взгляд, столице необходимы гостиницы различного уровня, но в основном сейчас нужен сегмент отелей 3*-4* (четыре с минусом)», - отметил Александр Курносов. Он положительно оценил то, что инвесторы готовы вкладываться в столичные гостиницы, несмотря на срок окупаемости, который составляет 10-12 лет.

    «Сейчас нехватки гостиниц в Москве нет, но на некоторые новогодние даты найти размещение было не просто. Иностранцы, как правило, предпочитают отели 4* европейского уровня. Среди новых гостиниц я бы выделила комплекс на «Киевской», куда входят три отеля», - отметила руководитель департамента по въездному туризму компании «Алеан» Ольга Ковалевич. «Это хороший задел на будущее. С каждым годом Москва привлекает все больше туристов, через некоторое время нехватка гостиниц будет ощущаться», - прокомментировал Дмитрий Шаров. По его словам, уже к 20-м числам декабря найти места в гостиницах Москвы на новогодние каникулы было довольно тяжело.

    По данным правительства Москвы, в 2015 году город принял почти 17,5 миллиона туристов, в том числе 12,9 миллиона россиян и 4,5 миллиона иностранцев. В гостиницах останавливалась примерно половина всех гостей столицы. Остальные проживали у друзей, родственников или знакомых. Число постояльцев московских гостиниц за последние шесть лет выросло на два миллиона человек (или на 25%) и в 2016 году достигло 8,8 миллиона человек. Общее количество ночёвок достигло 15,5 миллиона. Доходы гостиниц при этом превысили 59 миллиардов рублей, а поступления налогов в бюджет города составили более 4,3 миллиарда рублей.

    www.atorus.ru

     

    China Friendly отель теперь есть прямо в аэропорту Шереметьево.

     

    Сертификат программы China Friendly получил отель «Radisson Blu Шереметьево», единственный отель, который имеет пешеходную галерею, связанную с главными терминалами аэропорта.

    Отель в рамках программы China Friendly предоставляет туристам информацию об услугах и СМИ на китайском языке, бесплатный доступ к Wi-Fi. Специально для гостей из Поднебесной в отеле предлагаются блюда китайской кухни. Для удобства оплаты услуг в соответствии с критериями программы China Friendly отель «Radisson Blu Шереметьево» принимает карты национальной платежной системы Китая UnionPay. Приятные дополнения – соответствующие стандарту КНР адаптеры для розеток, тапочки, неограниченный доступ к горячей кипяченой воде – все это неотъемлемая часть услуг, безвозмездно предоставляемых в рамках программы.

    Руководитель программы China Friendly Анна Сибиркина: «Шереметьево – один из самых популярных аэропортов у туристов из Китая. Теперь гостям из Поднебесной будет ещё удобнее, ведь они смогут насладиться по-настоящему China Friendly сервисом. Программа активно развивается по всей стране – в прошлом году число участников возросло более чем в два раза, а география проекта расширилась до 14 регионов страны».

    Программа China Friendly запущена в 2014 году  Туристической ассоциацией «Мир без границ». В 2015 году программа прошла регистрацию в Росстандарте, на данный момент, являясь единственной официально зарегистрированной программой адаптации сервиса для китайских гостей в России. В 2016 году руководитель программы China Friendly Анна Сибиркина стала лауреатом премии Правительства Российской Федерации.

     

  • Иркутск.

    Иркутские гостиницы побили все рекорды заполняемости.

     

    Отельеры Прибайкалья подвели итоги 2016 года и решили, что его теперь можно считать эталонным по росту оборотов и заполняемости местных гостиниц. Конечно, в значительной степени этим регион обязан китайским туристам, которых, по прогнозам, в нынешнем году станет больше еще на 30%. Ольхон уже сейчас полностью заполнен китайскими гостями, несмотря на зимний период. Хотя ряд гостиниц предпочитают делать ставки все же на российского туриста.

    Иркутские отельеры на традиционном бизнес-завтраке, проводимом уже седьмой год, подвели итоги работы в 2016-м. Директор иркутского филиала Российской гостиничной ассоциации, директор гостиницы «Империя» Екатерина Процентова уверена, что теперь минувший год можно считать «эталонным» для региональных средств размещения. Раньше пиковым по загрузке гостиниц в регионе считался 2011 год, но 2016 год побил все рекорды.

    - Начали год слабовато, январь-февраль были не очень, но зато летний сезон закончился только 25 декабря! - отметила Екатерина Процентова. – В среднем гостиницы получили прирост к обороту 17% - это очень хороший результат. Надеялись отдохнуть в январе, но тоже не получилось – и это хорошо.

    По итогам января иркутские гостиницы оценили загрузку как весьма приличную для зимы: в среднем, от 35% до 65%. В Листвянке эти показатели оказались еще выше, а на Ольхоне, куда еще 10 лет назад зимой туристы не ездили вообще, она достигла пика. По словам директора расположенного на острове отеля BaikalView Марины Улахановой, практически все места размещения на Ольхоне сейчас заняты, причем, преимущественно – китайцами. При этом увеличилось и среднее время пребывания туристов, всего на одни сутки въезжают только те, кто вовремя не успел забронировать номер на достаточный срок. Но стоит освободиться месту в соседней гостинице – они радостно перекочевывают туда.

    Что характерно, директора большинства средств размещения, имеющих значительный китайский поток, отмечают: большинство китайских туристов – «индивидуалы». То есть они просто бронируют места в гостиницах через международную систему Booking.com, покупают билеты на самолет или поезд – и приезжают. Соответственно, региональные туроператоры, делающие ставку на китайских гостей, во многих случаях остаются просто «не при делах», финансовый поток идет мимо них. Китайские гости, вопреки надеждам и чаяниям, не спешат покупать туры, заблаговременно заказывать экскурсии, ходить по тем маршрутам, по которым их хотят водить.

    При этом на 2017 год у отельеров прогнозы еще более радужные. Причем в значительной степени это также связано с китайским потоком. Представители «Аэропорта Иркутск» уже, на основе планируемого увеличения количества рейсов из Китая, прогнозируют прирост потока гостей оттуда на 30%.

    Однако, как отмечают представители гостиничного бизнеса, наращивать загрузку иркутских гостиниц в летний период и дальше уже некуда: и так по итогам лета она составляла у многих 80-90%. Теперь необходимо «поднимать» низкий сезон. На Байкале это уже удается сделать – активно проводимые там осенью и зимой событийные мероприятия в значительной степени изменили ситуацию с привлекательностью озера для туристов в холодное время года. Однако Иркутск остается в стороне, максимум – он оказывается транзитной точкой на пути к Байкалу. И сейчас отельеры ставят перед собой задачу создавать событийные мероприятия именно в Иркутске, чтобы уравновесить сезонность, привлечь туристов зимой и весной. Предлагают вспомнить, что помимо Байкала есть и Ангара, чистая, красивая и не замерзающая в самые лютые морозы, что Иркутск – исторический и купеческий город, и так далее. Отельеры уверены, что это – оптимальный путь для дальнейшего развития гостиничного бизнеса в областном центре, причем, возможно, и без активного участия китайских соседей.

    Кстати, уже сейчас некоторые загородные гостиницы, особенно в Иркутском районе, перестают ориентироваться на китайский поток из-за прецедентов отмены броней в прошлом году, предпочитая считать своими основными клиентами россиян из других регионов и именно на них делая ставки.

    Что касается стремительного прироста оборота региональных гостиниц, то стоит отметить – это крайне редкий случай в 2016 году в России. Как отметила побывавшая на всероссийском Hotel Business Forum 2016 директор гостиницы Sayen Инна Коровина, формально на нем декларировался прирост до 20%, но реально им могли похвастаться только лидеры рынка – такие города, как Москва, Санкт-Петербург, Казань. В то время как среднестатистическая российская провинция испытывает ощутимый спад и находится в поисках путей для выживания и развития.

    https://ozero.ru

Профессиональные Форумы, конференции, выставки, семинары.

  • Международный Форум «HORECA JUST HORECA - 2017».

    Приглашаем Вас принять участие в Международном Форуме «HORECA  JUST HORECA - 2017» в 5-ой традиционной HOTEL-СЕССИИ «Тренды и инновации в гостиничном бизнесе», которая состоится 28 февраля 2017 года в МВЦ «Крокус Экспо», Павильон 2, зал 11, пом. Е-401.

    Для регистрации на Форум необходимо заполнить бланк «Регистрационная формы» и отправлять на электронную почту  info@rha.ru.

    Участие в сессии бесплатно, участники получают сертификат РГА о повышении квалификации.

     

    ПРОГРАММА HOTEL - СЕССИЯ – 2017

    «Тренды и инновации в гостиничном бизнесе»

    Организатор – Российская Гостиничная Ассоциация (РГА)

    Информационный партнер Журнал «Отель»

     

    10.00 - 10.15

    Открытие форума.

    Приветственное слово Президента Российской гостиничной ассоциации Геннадия Ламшина.

    10.15 - 12.15

    Дискуссионная сессия «Новые тренды в развитии и обучении персонала». Модератор – Нелли Маврина - эксперт РГА.

    «Практико-ориентированная подготовка кадров: опыт РГУТИС». Ирина Бушуева - декан факультета подготовки кадров высшей квалификации ФГБОУ ВО «РГУТИС», доктор экономических наук, профессор.

    Инновационные системы в подготовке и повышении квалификации персонала предприятий туриндустрии. Наталья Шабалина -  к.г.н., доцент кафедры рекреационной географии и туризма географического ф-та МГУ имени М.В.Ломоносова, лауреат премии Правительства РФ  в области туризма.

    Обеспечение модернизации содержания образования в рамках развития движения WorldSkillsInternational и профессиональных стандартов. Елена Пашохонова - руководитель структурного подразделения факультета «Предпринимательство и информационные технологии», ГБПОУ «Первый Московский Образовательный  Комплекс».

    «Новые тренды в обучении персонала: профессиональные стандарты и независимая оценка квалификаций». Михаил Морозов - д.э.н., профессор кафедры гостиничного и туристического бизнеса Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова.

    «Квесты и тренинги в программах внутреннего обучения персонала контактных зон». Оксана Марковская – к.п.н., бизнес-тренер в сфере гостеприимства.

    Как обучить сотрудников контактных зон новым коммуникативным технологиям? Ирина Дорошенко - бизнес-тренер в сфере гостеприимства.

    «Коучинговые технологии в развитии сотрудников и команд». Марина Шульченко – системный коуч, бизнес-тренер.

    «Дизайн-мышление в развитии персонала». Наталья Титова - к.п.н., декан факультета доп. образования МГИИТ.

    12.15 - 13.30

    Перерыв. Знакомство с выставкой.

    13.30 - 15.30

    Сессия «Тренды и инновации в маркетинге и дизайне отелей». МодераторТимур Ахмедов - сеть гостиниц «Мастер-отель», AG management sales, marketing&developmenthospitality.

    «Облачные IT – решения и сервисная экономика. Новые направления движения гостиничных технологий. Определяющий тренд». Игорь Пигин - компания «Эделинк».

    «Мобильные технологии как инновационный тренд в управлении современным отелем». Александр Беккер - директор по развитию компании HRC.

    «Новейшие и актуальные тенденции в проектировании и дизайне гостиниц». Максим Козлов-Шульженко - директор гостиничного архитектурного бюро.

    Маркетинговые инновации предприятий питания центрального округа Москвы. Евгений Тюрин – Президент Союза Дизайнеров и Архитекторов.

    «Дизайн интерьера, как инструмент маркетинга». Евгения Ананичева  -  дизайнер ресторанного бизнеса.

    Внедрение системы мотивации и KPI в отделе продаж и маркетинга. Максим Герасимов - генеральный директор GMAHospitality, Партнер AGmanagement.

    15.30 - 16.00

    Перерыв.  Знакомство с выставкой.

    16.00 - 17.30

    Сессия: «Международный опыт инновационных решений в гостеприимстве» Модератор – Тимур Ахмедов - сеть гостиниц «Мастер-отель», AG management sales, marketing&developmenthospitality.

    Отельная косметика индивидуального пользования в системе «халяль» или как удовлетворить оригинальные неспецифичные запросы клиентов? Дмитрий  Кравченко - директор компании «Косметик Премьер».

    Опыт  Японии  в туриндустрии  и  сфере  гостеприимства. О чем мы пока только мечтаем?  Технические и технологические новинки. Евгения Сергиенко - эксперт по классификации гостиниц.

    Как создать привлекательный и уникальный гостиничный продукт. Опыт открытия мини-отелей для семейного бизнеса. Лариса Скабеева - доцент РГУТиС, к.п.н., консультант по гостиничным проектам «SURI (PVT) LTD» Шри Ланка.

    Чем удивляют и привлекают своих гостей зарубежные отели   сегмента «лакшери»? Взгляд «изнутри». Ярослав Соин - директор компании «Брава» по развитию технологий гостеприимства, бизнес-тренер.

    Презентация революционной мобильной системы для гостиниц «SANIPILL». Компания Центр Поставок «АНДРОМЕДА».

    17.30 - 18.00

    Ответы и вопросы.

    Вручение сертификатов РГА.

  • XII Международная туристcкая выставка ИНТУРМАРКЕТ.

    ITM – единственная выставка, представляющая абсолютно все регионы России;

    Комфортные условия работы: бесплатная парковка, интернет-кафе, почтовый сервис по отправке каталогов по России;

    Насыщенная деловая программа включает более 150 мероприятий: интересные темы, актуальные проблемы;

    ITM – единственная выставка, осуществляющая программу «Профессиональный покупатель», которая дает возможность лучшим турагентствам России и зарубежья посетить выставку и принять участие в мероприятиях деловой программы;

    ITM ориентируется на профессиональную аудиторию, а также на продвинутых туристов; Friendly – общение профессионалов на лучшей выставочной площадке; Цены для участников вдвое ниже, чем на аналогичных отраслевых выставках;

    ITM – главная туристская выставка, официально поддерживаемая Министерством культуры Российской Федерации и Федеральным агентством по туризму;

    ITM призвана помогать в установлении деловых контактов между российскими и зарубежными участниками;

    ITM традиционно является основной площадкой для бизнес-коммуникаций лидеров туристического рынка.

  • Как привлечь туристов из Китая?

    О тонкостях работы с туристами из Поднебесной расскажут на V Российско-Китайском туристическом форуме.

    В Москве 10 марта 2017 года на площадке Lotte Hotel пройдет V Российско-Китайский туристический форум, ставший главной площадкой для обсуждения самых актуальных вопросов и трендов отрасли.

    Основные цели форума – развитие индустрии приема китайских туристов в России, продвижение российских турпродуктов и дестинаций, изучение опыта адаптации сервиса, выработка решений по повышению конкурентоспособности российского турпродукта. Организатором форума выступает Туристическая ассоциация «Мир без границ». Мероприятие пройдет под патронажем Российско-Китайского Комитета дружбы, мира и развития при поддержке Ростуризма и Государственного управления по делам туризма КНР.

    В 2017 году главной темой форума станет продвижение туристических продуктов и услуг для туристов из Китая. В рамках мероприятия пройдут шесть сессий, посвященных изучению портрета современного китайского туриста, успешного опыта продвижения турпродуктов и услуг для туристов из Китая, маркетингу в сети Интернет и социальных сетях Китая, новейшим технологиям и IT-инструментам в туризме, а также продвижению туристических дестинаций. Эксперты форума обсудят также привлечение туристов-болельщиков в Россию.

    К участию в форуме приглашаются ведущие международные эксперты, туристические операторы России и Китая, гостиницы, авиакомпании, торговые дома, рестораны, объекты показа, туристско-информационные центры, региональные туристские администрации и федеральные органы власти.

    Примите участие в V Российско-Китайском туристическом форуме и узнайте, как эффективно продвигать турпродукты и услуги в Китае!

    Сайт форума: www.forum-tourism.com.

    ПРОГРАММА ФОРУМА

    09:30 — 10:00 Регистрация участников, деловое общение

    10:00 — 12:00 Сессия №1. «Продвижение туристического продукта и услуг для туристов из Китая»

    Сессия №2. «Маркетинг и продвижение туристических  дестинаций в Китае»

    Сессия №3. Презентации китайских провинций «Китай, который стоит увидеть»

    12:00 — 13:00 Обеденный перерыв

    13:00 — 14:30 Пленарная сессия №4.

    «Создание комфортной среды для китайских туристов»

    14:30 — 15:00 Кофе-брейк, деловое общение

    15:00 — 17:00 Сессия №5. «Новейшие технологии и IT-инструменты в продвижении туристических услуг. Маркетинг в сети Интернет и социальных сетях Китая»

    Сессия №6. «Продвижение спортивного туризма: как привлечь иностранных болельщиков»

    Спонсоры: авиакомпании «Аэрофлот», China Southern, «Хайнаньские авиалинии», курорт «Роза Хутор»,  торговый дом ЦУМ, группа компаний  RBE.

    Регистрация открыта до 6 марта 2017 года.

    Справка:

    Российско-Китайский туристический форум проводится с 2012 года Туристической ассоциации «Мир без границ» при содействии Федерального агентства по туризму (Ростуризм) и Государственного управления по делам туризма Китайской Народной Республики (ГУТ КНР). Первый форум прошел в рамках открытия Года российского туризма в Китае 24 марта 2012 года в Пекине, затем проводился в Шанхае, а после переехал в Москву. В 2017 году форум пройдет уже в пятый раз.

    Туристическая ассоциация «Мир без границ» 8 (495)181-0115 news@visit-russia.ru

Профессиональные конкурсы.

  • Лучший сайт отеля - 2017.

    Приглашаем Вас к участию в конкурсе «Лучший сайт отеля - 2017».

    Подробные условия участия в конкурсе содержатся на главной странице сайта РГА.

     

    ПОЛОЖЕНИЕ

    о конкурсе «Лучший сайт отеля - 2017».

    Организатор конкурса: Российская гостиничная ассоциация (РГА)

    Информационная поддержка: Журнал «Отель»

    Партнеры конкурса:

    Компания «TravelLine», г.Йошкар-Ола

    Компания «Инфотехно», г.Москва

     

    Цели и задачи конкурса.

    Основными задачами конкурса являются:

    • содействие дальнейшему развитию индустрии гостеприимства России;

    • укрепление ведущей роли гостиничного бизнеса в экономике туризма;

    • улучшение качества гостиничных услуг;

    • содействие повышению заполняемости гостиниц и иных средств размещения.

    Условия проведения Конкурса.

    В конкурсе могут принять участие расположенные на территории России гостиницы и иные средства размещения независимо от их организационно-правовой формы, представившие заявку на участие в конкурсе в срок до 10 марта 2017 года (приложение № 1).

    Жюри конкурса.

    Председатель жюри:

    Ламшин Г.А. – Президент Российской гостиничной ассоциации, г. Москва

    Члены жюри:

    Ефимов В.И. – вице-президент РГА, г. Москва;

    Галочкин А.В. - генеральный директор компании «TravelLine», г. Йошкар-Ола

    Авраменко Л.П. – директор АО «ИНТЕРОТЕЛЬ, ЛТД», г. Москва

    Санакин А.В. –генеральный директор компании «Инфотехно», д.э.н., профессор, член Совета по дистанционным образовательным технологиям при Министерстве образования и наук РФ, г. Москва;

    Критерии оценки сайта.

    1. Навигация.

    2. Полнота информации.

    3. Качество текстов и графических изображений.

    4. Имиджевая составляющая.

    5. Актуальность информации. Новости, отзывы, цены и т.п.

    6. Онлайн бронирование.

    7. Социализация.

    8. Поисковая оптимизация.

    9. Технологичность.

    10. Адаптивность сайта и формы онлайн бронирования (смартфон, планшет и компьютер)

    Регистрационный взнос.

    Участники конкурса оплачивают регистрационный взнос в размере 3900 (три тысячи девятьсот) рублей.

    Регистрационный взнос оплачивается на основании счета, полученного предприятием–участником от РГА. Регистрационный взнос включает в себя: работу Оргкомитета конкурса по разработке Положения, рассылке приглашений к участию в конкурсе, обработке результатов оценки сайтов, публикациям в журнале «Отель» и на сайте, в электронной газете «Вестник РГА».

    Порядок проведения конкурса и подведения итогов.

    Срок проведения конкурса с 25 января по 10 марта 2017 года.

    По каждому критерию жюри ставит оценки (от 0 до 10 баллов). Жюри суммирует все баллы по каждому участнику. Победитель определяется суммой баллов. В случае равенства баллов, победитель определяется путём общего голосования жюри.Итоги конкурса оформляются протоколом с приложением сводной таблицы голосования

    Дата проведения церемонии награждения – 15 марта 2017 года. Место проведения церемонии – г. Москва, в рамках годового общего собрания Российской гостиничной ассоциации.

    Призовые места.

    В конкурсе устанавливается три призовых места и звание лауреата конкурса. Победители награждаются дипломом лауреата конкурса. Информация об участниках и победителях конкурса публикуется в журнале «Отель» и на сайте РГА.

    Контактная информация.

    Дополнительную информацию об условиях проведения конкурса можно получить в Администрации Российской Гостиничной Ассоциации по телефонам: +7 (495) 737–71–48, 737–70–58, 737–71–20, е-mail: info@rha.ru, rha@inbox.ru.

    Адрес приема заявок (образец заявки можно взять на сайте РГА www.rha.ru) - почтовый адрес:105613 г.Москва, Измайловское шоссе, д.71, корп.4Г-Д, Российская Гостиничная Ассоциация.

    Телефон/факс: +7(495)737-70-58, 737-71-48;

    еmail: info@rha.ru, rha@inbox.ru, partner@rha.ru.

     

Полезная информация.

  • Управление постоянством, или Перевернуть айсберг.

    Менеджмент качества услуг. Термин привычный, но однозначно книжный. Хотя процесс, как мы все понимаем, важен для любого гостиничного предприятия. О том, как превратить сухие строки ISO, тома стандартов и скриптов, в высокий уровень обслуживания и получить хотя бы четверть миллиона лояльных гостей, поговорим с генеральным директором ТГК «Измайлово», членом наблюдательного совета Национального гостиничного конкурса «Комфорт и уют – 2016» Алексеем Воробьевым.

    П.О.: Алексей Павлович, как бы вы обозначили значимость управления качеством на гостиничном предприятии в современных условиях?

    А.В.: Сегодня можно сказать абсолютно точно, что управление качеством – это прежде всего ответ на конкуренцию. Ни на одном из других рынков гость (в широком смысле) так чутко и так быстро не реагирует на недочеты в обслуживании, как на отельном. Фактически в онлайн-режиме мы получаем реакцию гостей и партнеров в лице туроператоров или турагентств. Два-три срыва в обслуживании, и даже многолетние отношения могут прерваться. Конкуренция – это удивительный механизм: с одной стороны, он приносит большие проблемы (все время приходится изучать рынок, ситуацию), а с другой – он сам тебя ведет вперед, заставляя развиваться, чтобы сохранить место под солнцем и оставаться успешным. Причем сегодня управление качеством – это процесс, направленный не столько на привлечение новых клиентов, сколько на удержание имеющихся.

    Мы еще лет 15 назад ввели анкетирование. Работа с анкетами у нас построена в интерактивном режиме – оценки гостя оперативно используются для работы над сервисом. И эти анкеты нам показывают, что многие уже неоднократно у нас были.

    Представляете, какие мы большие – в день через «Измайлово» проходят тысячи и тысячи гостей Москвы, и подавляющее большинство из них (за исключением тургрупп) приезжают второй, третий, десятый раз. Эти гости сознательно выбирают нас. И работа над их удержанием – одна из приоритетных задач. Отсюда понимание лояльного гостя, необходимости программ лояльности и обязательно – управления качеством.

    П.О.: В чем специфика управления качеством в масштабах мегакомплекса?

    А.В.: Масштаб требует повышенного внимания к качеству услуг. В небольшом отеле на что-то можно закрыть глаза. При больших объемах даже, казалось бы, незначительная небрежность в обслуживании вырастает в серьезную проблему. Поэтому масштаб заставляет быть предельно внимательным ко всему.

    Еще момент: у нас – поскольку мы большие – очень много арендаторов. Полтора десятка магазинов, кафе и ресторанов, банк, обменный пункт, почта, кассы по продаже билетов, фитнес, боулинг, банно-оздоровительный комплекс… Всего около 80 предприятий, которые дополняют сферу услуг для нашего гостя. И будет неправильно ограничиться только контролем услуг, которые предоставляем непосредственно мы. Лично сталкивался с некомфортной ситуацией – в хорошем отеле возникает неудобство от использования той или иной услуги, а на вопрос об этом сотрудники отеля говорят: мы не можем повлиять на ситуацию, это наши арендаторы. У себя такой ситуации мы не допускаем, и когда гость жалуется на какие-то недостатки, связанные, скажем, с работой такси, мы прорабатываем этот вопрос и отвечаем гостю, какие меры приняты для исправления ситуации.

    Мы постоянно проводим мониторинг услуг наших арендаторов, и они это знают и поддерживают. В гостинице с высоким сервисом не может быть некачественного, допустим, общепита. Арендаторы давно поняли наши требования о соответствии их услуг запросам наших общих гостей. Посетитель любого предприятия на территории комплекса должен быть удовлетворен той услугой, которую он получил.

    П.О.: Как получается контролировать качество работы внешних предприятий?

    А.В.: Через арендные договоры, в которые включены позиции взаимной ответственности, в том числе касающиеся вопросов качества. По каждому из направлений для арендаторов у нас есть представители администрации (заместитель генерального директора, коммерческий директор, главный инженер). Они постоянно в режиме диалога обсуждают текущую ситуацию с партнерами на основе данных анкет, которые мы получаем.

    Все анкеты проходят через мои руки. И арендаторы сегодня относятся к ним так же серьезно, как и руководители подразделений гостиничного комплекса.

    П.О.: Я слышал, что для поощрения качественной работы арендаторов у вас существует плавающая шкала арендных ставок.

    А.В.: Такой опыт был, и он дал хороший результат. Это была временная мера воспитательно-профессионального воздействия. Таким образом, мы приучали наших арендаторов к тому, что за качество надо отвечать и делать это на уровне тех стандартов, которые мы задаем. Поскольку требовалось добиться, чтобы качественное обслуживание вышло на уровень привычки, если хотите – безусловного рефлекса, мы в течение восьми лет стимулировали арендаторов. Нет замечаний – арендная плата снижается на 10%, есть замечания – повышается. Вначале большую часть арендаторов «наказывали» арендной ставкой и только единицы получали льготные тарифы. Года два назад «айсберг» перевернулся: практически все наши арендаторы стали стабильно получать скидки. И мы поняли, что морально этот инструмент себя исчерпал, – все привыкли работать качественно.

    П.О.: Можно ли рекомендовать этот инструмент отелям, которые только сейчас начинают «приручать» арендаторов?

    А.В.: Вполне. По итогам этих лет могу сказать: очень радостно видеть при встречах с арендаторами, что они мыслят нашими категориями, понимая, что качество – самое главное и что за того гостя, который у нас есть, надо бороться. Кто приезжает к нам и соответственно приходит к ним – это забота гостиницы. Ни ресторан, ни почта гостя не привлечет. Но за сохранение уже приехавших и их возвращаемость отвечаем мы все, вся наша инфраструктура. И партнеры это абсолютно точно понимают.

    П.О.: Алексей Павлович, какие реперные точки контроля качества в ТГК «Измайлово» вы бы назвали ключевыми?

    А.В.: Первая реперная точка – на внешних рубежах. Ведь конкуренция – один из самых главных индикаторов. Мы постоянно отслеживаем ситуацию и изучаем рынок: что нового появилось и как рынок на это реагирует. Все новации в маркетинге, сервисе, контроле качества стараемся увидеть, понять и оценить. Этим у нас занимается целая служба.

    Все сотрудники комплекса знают общую установку: за качество отвечаем мы все. В структуре управления качеством задействованы все руководители, независимо от того, находятся они на одном из так называемых «основных» участков обслуживания гостя либо на вспомогательном.

    Чем интересна система управления качеством – эта работа с годами претерпевает изменения. То, как это делалось несколько лет назад, уже не соответствует требованиям дня сегодняшнего. Сегодня для оперативного реагирования в рамках управления качеством все руководители подразделений комплекса получают отчеты по текущей ситуации через специальную программу в режиме онлайн.

    Далее, мы не забываем, что работаем на «пятачке», где существует пять очень близких по своей структуре гостиниц. Поэтому в плане внутренней конкуренции внимательно отслеживаем, что происходит в соседних комплексах. Отношения среди руководителей гостиниц «Измайлово» сложились уже давно, и мы считаем правильным как оценить нововведения соседей, так и поделиться своим успешным опытом.

    Есть на московском рынке ряд гостиниц, которые работают в той же ценовой категории, с тем же сегментом клиентов, что и мы. Мы их также внимательно изучаем. Как и они нас. Это еще одна реперная точка.

    И, конечно же, ситуация внутри предприятия в целом и его подразделений в частности – это целая система реперных точек. Мы отслеживаем процент удовлетворенности наших гостей в сравнении с показателями по Москве, России, отдельным отелям нашего сегмента. И когда видим, что в каких-то моментах показатели начинают снижаться, – это сигнал.

    Ведь, по сути, вся наша деятельность направлена на достижение высокого уровня удовлетворенности гостя. Раньше мы использовали слоган «Ваш второй дом» потому что для каждого из нас дом – это место, где комфортно. И мы стремимся, чтобы в нашем отеле было также. Это очень важно. Например, мы создали меню подушек, благодаря которому каждый гость может выбрать себе подушку по вкусу, чтобы насладиться полноценным безмятежным сном.

    Когда отель отвечает нашим ожиданиям, когда с нами правильно общаются – нам нравится обслуживание. По сути, именно в этом цель работы с реперными точками – достичь полной удовлетворенности гостя в каждый момент его пребывания.

    П.О.: Могли бы вы озвучить технологическую цепочку контроля качества на примере одной из служб комплекса?

    А.В.: Трижды в неделю, по понедельникам, средам и пятницам, мы проводим мониторинг показателей удовлетворенности гостей. Это оптимально с точки зрения обновления данных в системе и времени нашего реагирования. Изучается каждый отзыв, а в месяц их более 500. И их количество постоянно растет: гости видят, что мы открыты для информации, и с удовольствием делятся ею с нами. Далеко не всегда это выражение недовольства, чаще наоборот: благодарят, рассказывают, как им у нас понравилось, рекомендуют нас другим, обещают вернуться снова. Но есть и замечания, и такие отзывы обязательно отрабатываются.

    Я читаю все анкеты без исключения, и то, что я в них вижу, нередко ложится в основу работы в том или ином направлении. Даже если это на первый взгляд мелочь.

    В отношении отзывов у нас действует железное правило: гость должен получить ответ в течение 72 часов с момента обращения. Это очень важный протокол, который обязателен для исполнения всеми, несмотря ни на что. Наши рабочие моменты не должны мешать нам работать с гостем.

    В идеале мы стремимся исследовать обращение гостя и сообщить ему о принятых мерах до момента его отъезда из отеля. Вместе с тем среднее время пребывания в бизнес- и конференц-отелях «Гамма» 3* и «Дельта» 4* – один-два дня. Поэтому, к сожалению, это получается не всегда. Но мы стараемся.

    Иногда разобраться в ситуации бывает достаточно просто, а иногда требуется провести и целое служебное расследование. Его цель – выяснение причин случившегося. Не виновного найти, а именно причины: почему это могло произойти и что можно сделать, чтобы подобное никогда не повторилось. Каждый такой случай обязательно прорабатывается со всей командой ответственного управления. При необходимости проводятся тренинги, вносятся корректировки в технологию процесса, в рамках которого это произошло, дописываются или видоизменяются скрипты, устанавливаются дополнительные точки контроля со стороны управляющего персонала. Обо всем этом обязательно – рассказываем гостю. И просим оценить проделанную нами работу.

    Конечно, один из моментов, которому уделяем самое пристальное внимание, – это поэтажная служба. Сейчас мы все наблюдаем процесс «революции» в этой службе, когда на смену штатным горничным приходят сотрудники аутсорсинговых компаний. При этом качество обслуживания гостя страдать не должно. Поэтому у нас в комнатах горничных – и для наших сотрудниц, и для сотрудниц аутсорсинговых компаний – на стендах вывешивается информация о тех моментах работы и общения с гостем, которые требуют особого внимания, а также памятки о проблемных случаях – для разбора в коллективе.

    Нечасто, но бывают случаи, когда 72 часов для проработки ситуации недостаточно. Об этом службы обязательно информирует отдел качества. Отдел качества связывается с гостем, сообщает ему о том, что работа ведется и что мы обязательно доложим ему о результатах и принятых мерах.

    Эти сроки – 72 часа – взяты не просто так. За этот период мы должны не только по горячим следам разобраться в ситуации, но и снять негатив, который может возникнуть у гостя. Нет ничего страшнее, чем ситуация, когда гость уезжает с отрицательными впечатлениями. Он не только сам не вернется, но и ста другим отсоветует ехать в гостиницу.

    Вот сегодня я в очередной раз подписывал анкеты. Есть очень интересные гости, чья лояльность проявляется в том, что они изыскивают огрехи, с тем чтобы подсказать, как нам стать еще лучше. И в конце анкеты они обязательно отмечают: «Не подумайте, что меня что-то не устраивает. Я полностью удовлетворен сервисом гостиницы, но пишу, чтобы стало еще лучше».

    Очень важно, чтобы гость получил обратную связь. Наши постоянные гости это отмечают и очень чутко на нее реагируют. Не так давно один из гостей написал, что нас тяжело найти на машине. За 36 лет существования комплекса это была первая такая жалоба. Метро в двух минутах ходьбы, нас видно почти с любой точки округа. Казалось бы, как нас можно не найти?! Но с другой стороны (я здесь работаю с 1986 года), даже за последние годы сильно изменилась дорожная инфраструктура. И человек, не побывавший в Москве даже пару-тройку лет, не сможет добраться до гостиницы привычным путем. Все же было совершенно по-другому!

    Мы нарисовали подробную схему проезда (с нескольких сторон). Разместили ее на сайте. Гость – единственный, который не смог найти нас, – был постоянно с нами в контакте и даже привлечен к оценке проделанной работы. Конечно, он был удивлен, что по его просьбе сделали отдельный раздел на сайте. Вот что он ответил (достает распечатку обращения гостя): «Спасибо за проделанную работу! Все четко и понятно! Инструкция очень наглядная и простая. Теперь вашим новым гостям будет гораздо проще к вам добраться. Еще раз спасибо за отличные сервис и отзывчивость! Будьте уверены, что, кроме этого недоразумения, у меня остались только положительные эмоции и мы увидимся вновь, и даже с друзьями :)».

    Повторюсь, главное сейчас – развивать отношения с гостями. Люди приезжают, привозят детей. Мы очень любим обслуживать детские мероприятия, потому что это те дети, которые через пять-десять лет приедут к нам взрослыми, а через 15 – уже со своими детьми. У нас в этом году будет в 16-й раз размещаться Президентская елка. Пять тысяч детей со всех регионов РФ. Для нас это лучшая рекламная кампания! Эти пять тысяч детей, которых отправляют папы-мамы, дедушки-бабушки, по возвращении обязательно поделятся впечатлениями с братьями-сестрами, одноклассниками и друзьями. Получается, елкой как рекламной кампанией мы охватываем минимум 35–40 тысяч целевой аудитории, которая будет судить о нас по тому, как мы примем детей сегодня.

    П.О.: Алексей Павлович, как, на ваш взгляд, соблюсти золотую середину в управлении качеством?

    А.В.: Действительно, создание и реализация системы управления качеством требует разумного подхода. Очень важно удовлетворить ожидания гостя, но эти ожидания можно и нужно формировать. Надо заблаговременно – через сайт, другие каналы информации отеля – сообщать, какие именно услуги мы предлагаем. Чтобы гость понимал, что его ждет. Стандарты, ГОСТы – все это есть, но ведь гость их не знает. Поэтому, когда он выбирает отель, мы должны обеспечить его объективной информацией.

    Мы приглашаем фирмы, размещающие у нас гостей, показываем им гостиницу и настойчиво просим продавать своим клиентам именно то, что они увидели. Если приукрасить – волна негатива обеспечена. Помните, как в начале 90-х было с поездками в Турцию? Гостю обещают номер с видом на море, а селят – с окнами на стройку. По этому пути нельзя идти ни в коем случае. Наша задача – чтобы ожидания гостя сбылись. А для этого их надо формировать, честно и объективно говоря о том продукте, который продаёшь.

    Вместе с тем продукт необходимо постоянно развивать – к этому побуждает конкуренция. И мы это делаем. Здесь важен разумный подход: услуги должны соответствовать принятым стандартам. Мы десять лет назад привлекли одну из ведущих консалтинговых компаний «Стратегика» для разработки стандартов для всего комплекса «Измайлово». На этом этапе комплекс был хорошо загружен, имел хорошую репутацию. Но стандартов у него не было.

    Совместно с привлеченной компанией мы провели большую работу, описав все технологические процессы. С тех пор стандарты не раз дорабатывались – жизнь не стоит на месте, но основа, заложенная тогда, стала для нас одной из ключевых точек.

    Я считаю, что с тех стандартов и началась наша система управления качеством, так как было описано, к чему в этом направлении нам надо стремиться. Хотя, повторюсь, жизнь заставляет все время поднимать планку. Сейчас у нас многие услуги выше, чем записанные в ISO 9001. Этого требует конкуренция – даже здесь, на «измайловском пятачке».

    И гость это видит. Если в прошлый раз он в гостинице 3* получил халат (хотя стандарты того не требуют), он будет его ожидать всегда. И у нас обязательно получит.

    Сегодня ни один европейский отель, вне зависимости от категории, не положит вам тапочки в номере. Только по запросу. Это экономия – безусловно. Я не критикую такой подход, но это не наш путь. Хотя здесь прослеживается еще один важный момент наличия стандартов. Из моего опыта – в одном из престижных западноевропейских отелей я не обнаружил в оснащении номера того, что, по моему разумению, там должно было быть. Спустился на ресепшен. Меня вежливо выслушали и так же вежливо, но твердо ответили: «Это сделано в соответствии с правилами отеля». Все вопросы снялись: если таковы правила, на что мне обижаться?

    Также отель абсолютно точно должен знать, с кем он готов работать, а с кем – нет. Если мы понимаем, что гостя, несмотря на все наши старания, нам не удовлетворить и бессмысленно тратить на это свое время, может, и не стоит этого делать? Ведь мы, как любое гостиничное предприятие, отвечаем в целом за ситуацию. И та система контроля качества, которая у нас на данный момент существует, позволяет уверенно подтверждать успешность нашего предприятия даже в сегодняшних непростых условиях.

    Три года подряд мы получаем сертификат качества от популярного во всем мире независимого портала отзывов путешественников TripAdvisor‎. Кроме того, в 2016 году туристские гостиничные комплексы «Измайлово» («Гамма», «Дельта») были удостоены на данном портале звания Travellers’ Choice как средство размещения, входящее в 25 лучших отелей России по соотношению цена/качество. Мы очень гордимся оказанным нам доверием, но останавливаться на достигнутом не собираемся.

    П.О.: Получается очень просто – на словах. Создал стандарт, проконтролировал его исполнение, получил обратную связь, ввел коррективы – и получил довольного гостя… Почему этот «простой» принцип работает не везде?

    А.В.: Надо, чтобы работа по стандартам, желание качественно обслужить гостя стало профессиональной психологией всего коллектива. Вот как с арендаторами – нам для этого понадобился не один год. Надо, чтобы коллектив вырос вместе с системой качества, и тогда все будет нормально. А это большая работа и менеджмента, и с менеджментом. Качество должно обеспечиваться всеми – и линейными сотрудниками, и руководителями всех рангов. Тогда система будет работать.

    www.hotelsinfoclub.ru

     

  • Безупречная внешность персонала – ключ к успеху в гостиничном бизнес.

    Внешность персонала оказывает значительное влияние на развитие гостиничного бизнеса. Грамотное преподнесение значит очень многое, а безупречная внешность персонала — это ключ к успеху.

    Большинство суждений об отеле или гостиницы строятся на основе фотографий в сети и отзывов постояльцев ещё до того момента, как будущий гость примет решение о бронировании места в номере. Если интерьеры номеров выглядит устаревшими, общественные зоны — грязными, а ресторан — тесным, то посетители сайта сделают свои выводы и вряд ли у них появится желание заселиться в этот отель. Всё тоже самое относится и к персоналу отеля. Персонал отеля должен выглядеть презентабельно, так как это лицо заведения и одна из его главных частей.

    Кроме управленческих вопросов, руководство отеля должно находить время на обучение и профессиональную подготовку персонала. Надо понимать, что у сотрудников должна быть презентабельная внешность. Этот вопрос не менее важен, чем грамотное управление или создание финансового плана. Чтобы сотрудники персонала смогли стать «лицом» отеля они должны следовать строгому дресс-коду, иметь хорошие манеры и обладать профессиональными навыками.

    Самое главное и для мужчин, и для женщин, работающие в отеле, они должны быть чистыми и обладать презентабельной внешностью. Это касается особенно тех сотрудников, которые работают на ресепшн. Сотрудники должны иметь представления о дресс-коде и понимать, что можно носить в отеле, а что нельзя ни при каких обстоятельствах. Это касается не только одежды, но также обуви, аксессуаров и даже причёсок. Уточнениям можно делать вплоть до цвета лака ногтей, количестве косметике на лице и типе дезодоранта или любимых духов.

    Кроме хорошего внешнего вида, который способствует формированию облика заведения, необходимо позаботиться о деловом этикете и о том, как персонал общается с постояльцами. Так как этот момент непосредственным образом отражается на репутации отеля. Сотрудник должен быть на рабочем месте за 5-10 минут до начала своей смены. Обращаться со всеми гостями сотрудник должен почтительным тоном, проявляя уважение к каждому. В отеле следует установить нормы поведения, которые персонал будет обязан соблюдать. Кроме этого, надо стимулировать сотрудников, чтобы они как можно лучше выполняли свои обязанности и поощрять финансово тех, кто получил высокую оценку у гостей отеля.

     

Руководитель проекта Президент РГА Ламшин Г.А.

Над составлением «Вестника РГА» работали руководители Департаментов Администрации РГА:

Ефимов В.И. – ответственный за выпуск

Ламшина М.А.

Диполи А.В.. - юрист

Погосян Т.К.