Контактные телефоны: +7(495)737-7120, 737-7058

Предыдущие номера

Вестник РГА

Вестник РГА № 4 (41)для индустрии гостеприимства. Выпускается Администрацией РГА с апреля 2009 года

Дорогие коллеги, друзья!

Вашему вниманию предлагается очередной выпуск электронной газеты Российской гостиничной ассоциации.

В этом выпуске Вы узнаете об обнародованном прогнозе Ростуризма на 2013 год, о создании Международного совета гостиничных ассоциаций, о тенденциях в мировом гостиничном бизнесе, о проведенных выставках, форумах, конференциях, об уникальном препарате, который не только прошел апробацию, но и широко используется в гостиницах Европы.

Об этом и многом другом Вы можете узнать в этом выпуске.

Пусть информация Вестника будет для Вас интересной и полезной.

 

 

От имени Правления и Администрации РГА
Президент Г.А. Ламшин


Официальная хроника и информация.

  • Премьер-министр России Д. Медведев выступил в Государственной Думе РФ с отчетом о работе, проделанной Правительством РФ в 2012 году.

    17 апреля 2013 года Премьер-министр России Д. Медведев выступил в Государственной Думе РФ с отчетом о работе, проделанной Правительством РФ в 2012 году. В своем докладе глава Кабинета министров рассказал о результатах деятельности Правительства в различных сферах жизни, в том числе и культурной.

    «Основой нашей общности, самобытности, конечно, является наша культура, она прямо связана и с верой народа в себя, в собственные силы, достойное будущее, и, в конечном счете, с развитием прогресса», – сказал Д. Медведев.

    Говоря о прогрессе, премьер-министр подчеркнул, что обеспечить равный доступ граждан к культурным богатствам страны помогут информационные технологии и ресурсы.
    «Очень важно обеспечить равный доступ граждан к культурным богатствам страны, здесь необходимо использовать информационные технологии. В прошлом году создан единый портал «Культура.рф», через который осуществляется доступ к музеям и объектам культурного наследия», — отметил глава Правительства РФ.
  • Ростуризм: туристический рынок России ждет большое будущее.

    Ростуризм объявил прогнозы на турпоток для России в 2013 году.

    По словам главы ведомства, Александра Радькова, въездной и выездной турпотоки к концу 2013 года не только не останутся на прежних позициях 2012 года, но и вырастут приблизительно на 9-10% каждый.

    Наибольшее число туристов приехало в Россию из Китая, Германии, США и стран СНГ. В связи с этим Александр Радьков заявил, что именно работе с гражданами этих стран стоит уделять максимум внимания работникам туристической отрасли. При этом больше всего работать надо с туристами из Китая – турпоток в Россию из КНР стабильно высокий и постоянно растет. Так, за последний год он вырос в среднем на 45-46%. На фоне кризиса в Евросоюзе стоит ожидать снижения числа туристов из европейских стран, поэтому особенно важен подход к работе с туристами из Китая.

    По части выездного туризма особых изменений в предпочтениях у россиян не наблюдается. По-прежнему популярностью пользуются Тайланд и Турция, тогда как число желающих посетить Египет заметно упало в связи с ситуацией на Ближнем Востоке, однако туристы все еще выбирают и египетские туры как наиболее доступные по цене, привычные и удобные. Кроме того, многие россияне по-прежнему выбирают для отдыха страны Прибалтики, Украину и Белоруссию, а также российский юг.

    Внутренний туризм в России также растет. Причем не только за счет россиян, которые стали более охотно путешествовать по родине. Так, в 2012 году в Россию приехало более 28 млн иностранцев, что на 13% превысило показатели 2011 года. Но число туристов среди иностранных граждан, посетивших страну, составляет менее 1/10 части от общего числа. Большинство заграничных путешественников едут в Россию по вопросам, связанным с бизнесом.

    Состояние гостиничного рынка по мнению сотрудников Ростуризм пока оставляет желать лучшего, однако в стране появилось много новых современных гостиниц, пришли новые для страны заграничные бренды известных сетей. Кроме того, в связи с приближающейся Олимпиадой 2014 года и ЧМ 2018 года активно строятся новые отели и хостелы.
  • На сайте Ростуризма.

    В разделе "Образование в туризме" размещена информация об образовательных учреждениях, реализующих образовательные программы среднего, высшего и послевузовского профессионального образования по подготовке кадров в сфере туризма и гостеприимства.

    По данным Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки на 21 марта 2013 года в Российской Федерации реализуют образовательные программы в сфере туризма 1117 образовательных учреждения. Из них 585 реализуют образовательные программы высшего профессионального образования, 264 - предоставляют среднее профессиональное образование и 268 образовательных учреждений  реализуют образовательные программы послевузовского профессионального образования.

  • Без классификации гостиницы к футболу не допустят.

    Обязательная классификация гостиниц может быть распространена на города, которые будут принимать чемпионат мира по футболу 2018 года, сообщил замглавы Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Евгений Писаревский «Интерфакс-Туризму».

    Как сказал г-н Писаревский на совещании с руководством столичных вузов и средних специальных учебных заведений «Повышение эффективности подготовки кадров для индустрии туризма и гостиничного хозяйства», на эти города планируется перенести опыт Сочи, где в рамках подготовки к Олимпиаде ввели обязательную классификацию средств размещения.

    «Вместе с тем, в соответствие надо будет привести персонал этих средств размещения, - отметил замглавы Ростуризма. - Поэтому, как мы надеемся, требования к персоналу туристских организаций, работающих на территории России, будут унифицированы». По его словам, унифицировать эти требования возможно, так как в законе о туристской деятельности есть пункт о необходимости регулярного повышения квалификации персонала.

    RATA-News

  • Международный совет гостиничных ассоциаций.

    12 апреля с.г. в Киеве состоялась рабочая встреча руководителей гостиничных ассоциаций Казахстана, Молдовы, России и Украины, на которой было подписано Соглашение о сотрудничестве этих отраслевых объединений.

    В качестве первого совместного шага в организации долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества между ассоциациями создан коллегиальный совещательный орган – Международный совет гостиничных ассоциаций (МСГА), который формируется из представителей ассоциаций.

    Совет является совещательным органом, его решения не обязательны для исполнения каждым из членов.

    Совет возглавляет председатель, который избирается на календарный год из числа членов Совета. Первым председателем Совета единогласно избран председатель Правления, генеральный директор Ассоциации гостиниц и гостиничных объединений городов Украины Николай Иванович Евдокименко.

    Совет рассматривает и утверждает рабочий план мероприятий на текущий год, определяет наиболее важные направления для совместных усилий ассоциаций.

    В качестве приоритетных определены следующие направления для сотрудничества:

    -        лоббирование на законодательном уровне вопроса о снижении налогового бремени на услуги гостиниц и ресторанов;

    -        разработка предложений о возможности внедрения в странах, чьи ассоциации представлены в Совете, единой системы классификации/профессиональной категоризации гостиниц и иных средств размещения;

    -        обмен информацией о профессиональной деятельности Ассоциаций, выставках, семинарах, конференциях, учебных курсах и т.д., которые проходят в странах, чьи ассоциации представлены в Совете. С этой целью каждая из Ассоциаций может предложить свои информационные ресурсы для максимально широкого распространения информации;

    -        обмен информацией о наиболее важных решениях органов государственной власти стран, которые представляют Ассоциации, непосредственно влияющих на развитие туриндустрии и гостиничного бизнеса;

    -        обмен доступной статистической информацией об объемах загрузки, доходности и т.д.;

    -        обмен информацией о новых инвестиционных проектах в гостиничном бизнесе;

    -        рассмотрение возможности создания в качестве совместного информационного поля официального профессионального специализированного издания Совета.

     

    Подписание состоялось в День космонавтики и это символично. Ушел в межгосударственный полет многоразовый корабль МСГА!

Новости гостиничного бизнеса.

  • Тенденции в мировом гостиничном бизнесе.

    Прошлый год был отмечен многими важными и яркими событиями в гостиничном бизнесе. Одной из характерных черт 2012 года специалисты гостиничного бизнеса называют постоянные изменения и новации в отрасли. Накануне нового высокого сезона в отельном бизнесе эксперты стремятся дать прогноз, что будет происходить с индустрией. Говоря о том, что будет определять положение дел в гостиничном бизнесе в наступившем году, зарубежные аналитики выделяют несколько тенденций.     Продолжение технологической модернизации. Использование современных технологий жизненно важно для любого сектора бизнеса, в том числе, и гостиничного. С каждым днем становится все больше людей со смартфонами и планшетами, поэтому отели стремятся удовлетворить потребности таких клиентов. Соответственно, работники индустрии гостеприимства будут обращать еще более пристальное внимание на сайт отеля, его контент, удобство использования, функциональность. Немаловажное значение будет иметь то, насколько интернет-ресурс адаптирован для мобильных устройств.

    Также продолжат набирать обороты онлайн-бронирования: гостиницы, которые можно забронировать через интернет, будут иметь конкурентное преимущество. Интернет-бронирования значительно увеличивают доход гостиниц и повышают лояльность клиентов к бренду.  Кроме того, в 2013 году по-прежнему будет актуален вопрос наличия в отеле свободного доступа в интернет. Даже сейчас далеко не все гостиницы предоставляют своим постояльцам такую услугу. Однако в эпоху стремительного развития технологий бесплатный интернет – одно из главных требований как бизнес-путешественников, так и обычных туристов.

    Развитие новых каналов маркетинга и продаж.

    Это связано с модернизацией, о которой шла речь ранее. Все большую роль будут играть социальные сети, ценный источник новых клиентов. Выгоду получат те гостиницы, которые ведут активную работу с интернет-пользователями, проводят в сети акции, размещают информацию о скидках и спецпредложениях. Facebook, Twitter, Google+, YouTube, LinkedIn, Foursquare – по сути, это неограниченная аудитория, с которой можно и нужно работать. При этом реклама в социальных медиа не требует огромных затрат, а видит ее достаточно большое количество человек.

    Сегментация отельных брендов.

    Раньше, когда на рынке появлялось чересчур много новых имен, постоянно анонсировались слияния и поглощения, потребителям было непросто разобраться, кто есть кто. Многие не разбирались в брендах и в том, чем они отличаются друг от друга. Сейчас отельеры принимают во внимание эту реальность. Бренды сейчас – это не столько имя, сколько конкретный набор услуг и качество сервиса, которые стоят за этим именем.

    Борьба за качество.

    Даже самые современные технологии не помогут отелю, если качество предоставляемых им услуг ниже среднего. Основной фактор, который будет способствовать успеху отельеров в этом году и в дальнейшем – установление хороших взаимоотношений с каждым клиентом и забота об уровне своего сервиса. Внимательный персонал, вежливые менеджеры, качественное обслуживание – все это поможет повышению лояльности и улучшению имиджа гостиницы в целом.  Таким образом, этот год должен соединить в себе качество технологий и человеческое отношение к клиенту. Современные устройства будут способствовать предоставлению лучшего сервиса и стабилизации положения гостиниц на рынке.

    Современный отель, март 2013

  • Станут ли бесплатные услуги в отелях платными?

    Недавно информационный портал fullboard.info опубликовал довольно-таки спорный прогноз под заголовком «5 услуг, за которые все чаще будут платить в 2013 году». По словам декана кафедры гостеприимства, туризма и спортивного менеджмента Нью-Йоркского университета Бьорна Хэнсона, тарифы на дополнительные услуги в отелях США выросли на 5,4% в 2012 году. Прибыль, между прочим, возросла на $1,95 млрд. И показатель продолжает увеличиваться. Г-н Хэнсон предположил, что, возможно, пришло время брать с постояльцев деньги за то, что они привыкли получать бесплатно. В частности, Хэнсон упомянул монетизацию следующих услуг:

    1. Пополнение мини-бара Отели будут взимать за это плату, как только гость возьмет что-нибудь из холодильника в номере в первый раз (стоимость услуги – $2,5-5,95).

    2. Хранение багажа На случай, если постоялец забудет или не посчитает нужным дать «на чай» носильщику, кое-где уже начали брать с посетителей по $2 за хранение багажа те несколько часов, которые проходят от cheсk-out до отъезда, если гость решил оставить вещи в отеле на время.

    3. Раздельные тарифы на wi-fi По мнению г-на Хэнсона, плата за доступ в интернет будет диверсифицироваться. Просмотр основных сайтов типа почты и новостных лент может остаться бесплатным, однако клиенту имеет смысл морально подготовиться к доплате, если он надумает скачивать «тяжелые» файлы, фильмы и т.д.

    4. Ранний выезд В случае, когда планы человека изменились, и он спонтанно выезжает из гостиницы днем (или несколькими днями) раньше, то с него могут начать брать полную стоимость проживания за следующие сутки.

    5. Отмена брони Правила в этом вопросе тоже постепенно ужесточаются. Все больше отелей требуют, чтобы постояльцы оповещали об изменении планов не позже чем за 48 или даже 72 часа до даты планируемого заселения. Если же клиент отказывается от заявки позже, ему придется оплатить стоимость одних суток. «Далеко не все эти сборы являются новшествами, но в 2013 году мы будем сталкиваться с ними все чаще. Так как рост уровня загрузки в этом году ожидается весьма умеренный, гостиницы начнут действовать более агрессивно и меньше заботиться о чувствах клиентов», – утверждает Бьорн Хэнсон.

    Такие доплаты – утопия или неотвратимо приближающаяся реальность? С одной стороны, отельеров можно понять: в России затраты на номер продолжают расти (инфляция, увеличение коммунальных платежей и т.д.), зарплата для персонала регулярно индексируется. При этом стоимость проживания для клиента остается практически неизменной. То есть, отельеры получают все меньше прибыли с каждой комнаты. К тому же, любой из пяти пунктов по отдельности может показаться оправданным. Особенно если оказание бесплатных услуг отвлекает сотрудников от исполнения ими основных обязанностей, неудобно или попросту неприятно для них. Ведь зарплаты в гостиницах не так уж высоки, и сбрасывать со счетов интересы персонала и рисковать их лояльностью работодателю довольно опасно. Возьмем, к примеру, пополнение мини-бара (пункт 1). На первый взгляд, такое требование выглядит возмутительно. В конце концов, почему постоялец обязан платить за то, что выудил одну-единственную банку кока-колы из холодильника? Может, он при бронировании как раз предпочел гостиницу апартаментам именно по той причине, что не хотел после работы спускаться в ресторан или идти в супермаркет через дорогу за бутылкой воды или лимонада. С другой стороны, все чаще встречаются гости, которые живут по принципу «любой каприз за наши деньги». И, находясь в номере, каждые 10-15 минут звонят в службу F&B. С просьбой принести банку колы, бутылку минералки, орешки, пакетик сока, еще один стакан, еще одну бутылку пива… При этом отказываются заказать все сразу: «Вы здесь, чтобы меня обслуживать, вот и обслуживайте!». Особенно обидно это для линейного персонала, когда пользование мини-баром включено в стоимость номера (например, в системе all inclusive). Сотрудник раз за разом вынужден подниматься в номер, а та работа, которую он должен был делать в это время, падает на плечи его коллег, сам же департамент питания не выигрывает от этого ни копейки. Что касается багажа – разумеется, каждый вправе решать сам, вознаграждать носильщика или нет. В России чаевые в гостиничном бизнесе вообще приживаются с трудом. Притом, что в ресторане или кафе уже не принято уходить, не оставив официанту 10% от суммы счета. Зато в отечественных средствах размещения горничные озадачиваются, обнаружив 50 рублей в номере после выезда постояльца. Начинают озираться в поисках скрытой камеры или подозревать «тайных гостей». А вдруг это проверка? Может, нужно оповестить ресепшн, на случай если гость случайно эту купюру в номере забыл? А то пожалуется потом – проблем не оберешься. Бесплатно заселить клиента раньше официального времени check-in, если номер уже свободен и убран, считается хорошим тоном и одним из удачных способов заручиться лояльностью гостя. Разрешение хранить багаж в специальной комнате после выезда, если у человека поздний рейс, уже давно норма. И, наверное, требовать несчастные пару долларов с клиента, тем более приезжающего в ваш отель регулярно, – стратегически неправильно. Особенно если он точно знает, что в соседней гостинице эту услугу предоставят бесплатно. К слову, конкуренты с удовольствием воспользуются праведным гневом туриста по поводу обязательной оплаты хранения чемоданов, чтобы переманить его к себе. С другой стороны, неплохо было бы приучить гостей все-таки оставлять чаевые в благодарность за то, что персонал идет гостю навстречу во многих вопросах. Вопрос в том, как именно это сделатьОтмена брони – тоже вопрос спорный. Действительно, лет восемь назад многие независимые отели отказывались возвращать деньги, оставляя себе 100% от стоимости первых суток, если отказ от брони поступал менее чем за 48 часов. А без предоплаты нередко вообще не принимали заявки на номера от юридических лиц: дескать, вы тут набронируете, потом не заедете, а нам расхлебывать. Годы шли, срок «бесплатной отмены бронирования» сокращался. Сначала до суток, потом до 12 часов до заезда, потом до 18.00 дня заезда. Да, тем, кто резервирует номера в отеле, это очень удобно. С другой стороны, как ни крути, количество «незаездов по халатности» стремительно растет. Да, забронировал. Да, не приехал и не предупредил. Почему? Забыл. Или просто не счел нужным. Конечно, отель, может, и получит какую-то сумму за первые сутки, особенно если бронь пришла через онлайн-каналы продаж: там гость с самого начала предупрежден о списании энной суммы с карточки в случае незаезда и согласен с этими условиями. Другой вопрос, что на тот срок, на который клиент планировал занять номер, не всегда получается быстро найти покупателя. А иногда не удается вообще, особенно в низкий сезон. И утешит ли отдел продаж тот факт, что из десяти планировавших заехать на неделю гостей приехал лишь один (оставшиеся девять отделались «штрафными сутками»), и из пустующих девяти комнат удалось впоследствии продать только две, да и то с большой скидкой? Так что некоторые средства размещения решили тряхнуть стариной, сдвинув дату отказа от брони без штрафа на более ранний срок. Гость хочет получить за свои деньги максимум возможных услуг плюс чуть-чуть сверху: немножко бесплатного внимания, немножко бесплатного сервиса. И сотрудники отеля, как правило, с готовностью все это предоставляют. Но где проходит та тонкая грань, где требования клиента о бесплатных сервисах выходят за рамки, и действительно уже пора брать с постояльца деньги. За что именно? За бесконечные вызовы персонала в номер по поводу «у меня подушка криво лежит, поправьте, пожалуйста», за замену постельного белья три раза в сутки («В папке гостя написано, что услуга предоставляется бесплатно по требованию!»), за скачанные по wi-fi гигабайты информации, вывезенные из номера рулоны туалетной бумаги и брошенный носильщику чуть ли не в лицо портфель с ноутбуком: «Эй, ты, не хлопай ушами! Если уронишь и разобьешь – пеняй на себя!» Прокомментировать ситуацию мы попросили специалистов отделов продаж двух московских независимых гостиниц. Директор службы продаж и маркетинга «Марко Поло Пресня» Галина Солдатова: «Сегодня достаточно сложно предложить гостю оплачивать те услуги, которые он привык получать бесплатно. В Москве объем общего номерного фонда растет, открываются гостиницы, апартаменты, хостелы. А значит, усиливается и конкуренция. К тому же, наш рынок очень нестабилен, и в этой ситуации неприятный сюрприз для клиента в размере дополнительных 100 рублей может обернуться для отеля отрицательным отзывом. А небольшим гостиницам подобные акции вообще вряд ли обеспечат ощутимый доход.

    С другой стороны, с учетом ежегодного повышения тарифов на оплату коммунальных услуг, каждый рубль прибыли становится значимым. Так что вполне возможно, что в недалеком будущем какие-то отели пойдут на эти меры. Вряд ли это отпугнет бизнес-туристов, разве что госслужащих. И если подобные мелкие услуги станут платными одновременно во всех гостиницах, то эта мера не скажется на их имидже. Но все же разумнее плавно повышать цены на размещение. В «Марко Поло Пресня» есть ряд дополнительных услуг, за которые можно было бы брать плату. Как раз сейчас руководство решает этот вопрос, взвешивая плюсы и минусы таких нововведений». Менеджер по управлению доходами «Кассадо Плаза» Валерия Мазаева: «Я считаю, что намерения отельеров США и Европы повышать цены на сопутствующие сервисы абсолютно адекватны. Оказание платных услуг гостям – это возможность заработать дополнительные средства. Однако к проекту введения платных опций, а также к тарифам нужно подходить красиво. Имею в виду, что еще важно помнить, о какой категории средства размещения идет речь. Если оно позиционирует себя на рынке как средство размещения туристского класса или бюджетная гостиница, то, как мне кажется, руководство сделает ошибку, включив в стоимость номера, например, поднос и хранение багажа. Зато в случае с отелем класса «бизнес» или «люкс» необходимость платить за интернет или room-service оставит у клиента неприятное впечатление. На рынке гостиницы бьются между собой за постояльца. С каждым годом конкуренция только усиливается. В низкий сезон гостиницы снижают тарифы до минимально возможных, а порой предлагают услуги размещения по цене ниже себестоимости, стараясь «добрать» недостающее за счет дополнительных сервисов. Понятно, что в этом случае их стоимость может несколько повыситься. В прогнозе сказано, что западные отели вводят больше платных опций. Не вижу в этом ничего предосудительного, и не думаю, что такая тенденция негативно отразится на гостинице и ее имидже в целом. Почему бы и нет? Однако вопрос, на что именно увеличить цены и насколько, строго индивидуален для каждого средства размещения. Важно сделать так, чтобы гости продолжали пользоваться платными услугами, а соотношение цена-качество оставляло только приятные впечатления».

    ratanews.ru

  • Бесплатный интернет стал важнейшим фактором при выборе отеля.

    IHG первым среди гостиничных холдингов решил предоставлять бесплатный интернет всем участникам своей бонусной программы.

    Гостиничный холдинг IHG (InterContinental Hotels Group) объявил о том, что всем участникам его программы лояльности – насчитывающей более 71 млн человек по всему миру – в гостиницах группы будет предоставляться бесплатный интернет. IHG обнародовал результаты глобального онлайн-опроса, свидетельствующего, что почти половина всех взрослых путешественников не готовы останавливаться в гостиницах, взимающих за пользование интернетом дополнительную плату.

    IHG – первый и единственный гостиничный холдинг, предлагающий бесплатный интернет всем участникам своей бонусной программы во всех отелях– независимо от того, остановились ли они на ночь или просто зашли выпить чашечку кофе или провести встречу. Воспользоваться этим преимуществом смогут миллионы гостей по всему миру, так как IHG присутствует в наибольшем числе стран и располагает самым большим номерным фондом по сравнению с четырьмя другими крупнейшими гостиничными компаниями мира.

    С июля 2013 года этой услугой смогут воспользоваться члены программы категории Elite, в течение 2014 года ее действие будет распространено и на всех остальных членов программы лояльности IHG.

    Генеральный директор IHG Ричард Соломонс сказал: “Мы знаем, что стремительный ритм сегодняшней жизни заставляет человека всегда быть на связи и бесплатный интернет приобретает все большее значение. Я горд тем, что IHG стал первым гостиничным холдингом в мире, предлагающим всем участникам его программы лояльности по всему миру бесплатный выход в сеть.

    В 2013 году мы отмечаем 10 лет с момента, когда IHG стал независимым холдингом. И хотя мы как компания относительно молоды, у наших брендов, таких как HolidayInn и InterContinental, долгая история и глубокие корни, их знают миллионы людей по всему миру».

    Доступ в интернет играет все более значимую роль для тех, кто приезжает на время в другой город, и является ключевым фактором при выборе гостиницы. Проведенное недавно по заказу IHG исследование* показало, что:

    •43% взрослых участников опроса не будут останавливаться в гостинице, если за доступ в интернет в ней предполагается отдельная плата.

    •23% респондентов считают, что бесплатный интернет в номерах и в целом на территории гостиницы является наиболее важным удобством в случае, если человек приехал в командировку. Лишь 7% поставили на первое место обслуживание в номерах.

    •Из принимавших участие в опросе стран наибольшее внимание наличию доступа в интернет уделили жители Китая. 47% китайских респондентов заявили, что открытый доступ в сеть будет иметь для них главенствующее значение при выборе отеля на время командировки. 30% поставили интернет на первое место и при выборе отеля для проведения отпуска. 70% участников опроса из Китая согласились с тем, что не будут останавливаться в отеле, где за доступ в интернет взимается дополнительная плата.

    •За Китаем следуют Россия, США и Индия – 26%, 23% и 22% жителей этих стран соответственно считают доступ в интернет самым важным фактором при выборе гостиницы.

    •Путешественники из Великобритании (18%) и США (14%) поставили необходимость платить за интернет на второе место среди наиболее раздражающих обстоятельств пребывания в гостинице. На первом месте оказались излишне шумные соседи (22% и 24% соответственно).

    •В целом по миру 14% представительниц прекрасного пола поставили наличие бесплатного интернета на первое место среди своих предпочтений при выборе гостиницы для отдыха. При этом наличие фена в номере имеет принципиальное значение лишь для 2% респонденток.

    5 STARS

  • Бронирование отелей через мобильные устройства наиболее динамично развивается в развитых странах.

    Профессиональная отельная ассоциация Small Luxury Hotels of the World недавно провела исследования, в ходе которых выяснилось, что новейшие мобильные технологии представляют особую значимость для люксовой гостиничной индустрии. Прошлый год многие эксперты называют «годом мобильного бума». Обладатели мобильных устройств с каждым годом все чаще бронируют номера в люксовых отелях ассоциации Small Luxury Hotels с помощью iPad, iPhone и Android. Январь, который на мировом рынке путешествий является довольно активным месяцем, продемонстрировал большое количество бронирований отелей на сайте Small Luxury Hotels. При этом, чаще всего в режиме онлайн номера в гостиницах, входящих в эту профессиональную ассоциацию, просматривают гости из развивающихся стран.

    Данные исследований показали, что по сравнению с началом прошлого года в январе этого года сайт ассоциации Small Luxury Hotels посетили более, чем в четыре раза больше путешественников из Китая. Численность бразильских посетителей ресурса по бронированию номеров ассоциации в январе текущего года выросла более, чем на сто процентов. Российские путешественники в этом году также чаще стали интересоваться бронированием роскошных отелей через интернет. Так, численность посещений россиянами сайта Small Luxury Hotels в первый месяц этого года выросла на 22 процента по сравнению с показателями аналогичного месяца 2012 года. Среди развитых туристических рынков наибольший рост интереса к сайту профессиональной отельной организации наблюдался со стороны Великобритании.

    А вот рост посещений сайта ассоциации через мобильные устройства сейчас наиболее заметен в развитых государствах. Исследование показало, что чаще всего на сайт бронирования люксовых номеров сети Small Luxury Hotels туристы заходят с помощью iPad. Самое большое количество просмотров сайта через эти планшеты было совершено в Великобритании. Также довольно часто гостиничные номера с помощью iPad бронируют путешественники из Канады, Франции и Германии. Данные исследований показали, что с каждым годом наблюдается некоторое увеличение посещений сайта Small Luxury Hotels с помощью этого планшета. Количество посещений сайта через Androids также постепенно растет. Однако этот гаджет по-прежнему остается не самым популярным мобильным устройством для бронирования гостиниц ассоциации. Статистика по России показала, что на сегодняшний день практически все россияне пользуются мобильными телефонами. При этом, чуть менее сорока процентов россиян отдают предпочтения смартфонам.

    prohotel.ru

  • Женская аудитория вдохновляет гостиницы.

    Компания Hyatt завершила 18-месячное исследование, охватившее более 40 фокус-групп по всему миру. Поскольку женщины путешествуют все чаще, внимание во многом концентрировалось именно на их интересах. Результаты показали, что для дам очень важны следующие моменты.

    1. Уверенность в чистоте номеров. Теперь гостям Hyatt доступна специальная форма обратной связи с отелем. Горничная лично пишет на специальной карточке, что номер убран, а постоялец может там же оставить свои пожелания.

    2. Возможность легко получить необходимые предметы, оставленные дома. Практически каждый путешественник хотя бы раз забывал что-то, собираясь в поездку. При этом женщины менее охотно обращаются за помощью к персоналу гостиницы, чем мужчины. С новой услугой Hyatt Has It в отелях сети дамам доступны такие предметы, как зарядное устройство для телефона или компьютера, щипцы для завивки, отпариватель, коврик для йоги и т.д. Что-то можно купить, что-то просто одолжить бесплатно на время.

    3. Поддержание здорового образа жизни и хорошего самочувствия в дороге. Клиентам Hyatt доступно новое меню, которое включает свежевыжатые соки и смузи. Также появилась возможность заказать блюдо с учетом своих пожеланий.

    4. Высококачественные косметические средства в ванных комнатах. Предпочтение отдается дорогим маркам.

    Предполагается, что все это сделает гостиницы более дружественными к постояльцам женского пола.

    RATA-News

  • Забытые в отелях вещи теперь можно будет разыскать на специальном сайте.

    В США создан интернет-портал, предназначенный специально для забывчивых постояльцев отелей

    Американские хотельеры в последнее время обнаружили, что забывчивость туристов стала подобна эпидемии. С каждым годом постояльцы забывают свои личные вещи в номерах все чаще, - сообщает ресурс Hotels.su.

    В Америке уже давно существует эта проблема, которая не вызывает трудностей для хотельеров, но все равно нуждается в решении. Эта проблема, впрочем, характерна не только для американских отелей, но для отелей в других странах. Постояльцы гостиниц всегда страдают забывчивостью. В Америке, например, около трети людей, которые отдыхали в гостиницах, оставляли там свои вещи. Причем многие из этих предметов, забытых на отдыхе, стоят свыше 150 долларов. Чаще всего туристы теряют такие вещи, как мобильные телефоны, украшения, а также зубные протезы.

    Американские хотельеры решили раз и навсегда покончить с забывчивостью отдыхающих. Для этого они придумали нечто необычное. Нет, они не изобрели средства восстановления памяти. Можно не сомневаться, что рассеянные туристы и дальше будут забывать свои зубные протезы и ювелирные украшения в номерах. Но на этот раз у них появится возможность найти и вернуть потерянное. Для этого был создан сервис Chargerback.com.

    Chargerback.com - это бюро находок в отелях. Сервис будет абсолютно бесплатным для гостиниц. Когда в номере очередного постояльца найдется какая-либо забытая вещь, то ее тут же занесут в каталог потерянных вещей на сайте. Если турист захочет найти утраченную вещь, то ему надо обратиться на этот же ресурс. Когда артефакт отыщется, то его владельцу предоставят возможность либо забрать свою собственность самостоятельно, либо оплатить доставку. Стоимость доставки находится в районе 10 - 15 долларов. Если учесть, что многие туристы теряют вещи стоимостью выше 200 долларов, то можно считать, что такой способ получить собственность обратно не является столь уж затратным.

    Владельцы сервиса Chargerback.com все-таки будут получать свою прибыль. Именно для этого и создавался проект. Прибыль организаторам будет выделяться из стоимости доставки товара владельцу. Сегодня предприниматели уже думают о том, чтобы создать нечто подобное также для поездов, самолетов и вокзалов. В этих местах люди тоже часто теряют свои вещи. Отдельно стоят службы такси, работники которых регулярно находят вещи своих клиентов.

    5 STARS

Новости регионов.

  • Москва.

    Средняя загрузка гостиниц Москвы составила 60%.

     

    Средняя загрузка гостиниц Москвы в 2012 году составила 60 %, что на 3 % больше, чем в 2011 году, сообщил руководитель столичного комитета по туризму и гостиничному хозяйству Сергей Шпилько на выставке MITT-2013. «То, что средняя загрузка увеличилась в прошлом году на 3 %, это очень хороший показатель», – сказал Шпилько. По его словам, за 2 последних года номерной фонд Москвы вырос на 720 номеров (1 390 мест). «Если в 2011 году в столице насчитывалось 296 гостиниц, то в 2012 году – 303 отеля», – отметил глава комитета. Он также сообщил, что сейчас в Москве работает 77 хостелов и 138 мини-отелей, почти все они расположены в центре города. Стоимость проживания в таких средствах размещения начинается от 320 руб. за ночь. Кроме того, глава комитета рассказал, что в 2012 году через аэропорты московского авиаузла в столицу прибыло 5,2 млн иностранных граждан против 4,5 млн в 2011 году. Количество разместившихся в отелях Москвы в прошлом году составило 5,1 млн человек против 4,17 млн в 2011 году. Он также отметил, что самая большая загрузка отелей Москвы отмечается весной и осенью, когда проходит в городе много деловых мероприятий. «Летом цены падают на проживание в гостиницах и в известных отелях в этот период они только на 15-20 евро дороже, чем в отелях эконом-класса», – отметил Шпилько.

    interfax.ru

    Гостиничный комплекс «Измайлово» презентовал «Свадебный делюкс».

     

    В отеле «Дельта» 4*   открылся элегантный двухкомнатный номер для молодоженов.

    Какая влюбленная пара не мечтает, чтобы их долгожданная свадьба стала настоящей сказкой, которая не забудется никогда. Однако  сталкиваясь с хлопотами и суетой, понимает, что помощь специалистов в организации свадебного торжества просто необходима.

    Не изменяя своим традициям, туристские гостиничные комплексы «Измайлово» («Гамма», «Дельта»), уже имея за плечами большой опыт в проведении свадебных мероприятий, могут уверенно предложить свою помощь.

    Специально для влюбленных отель подготовил новый «Делюкс». Официальная презентация номера состоялась 24 марта, в Гостином дворе на выставке Russian Wedding Fair 2013. Там же победителям конкурса «Создай свадьбу своей мечты» гостиницей был вручен сертификат «Романтическая ночь в свадебном люксе».

    Устав после шумного банкета  в одном из ресторанов отеля, молодая пара сможет  отдохнуть в комфортабельном номере и провести там свою первую брачную ночь. Здесь создана особая романтическая обстановка только для двоих.

    Элегантный двухкомнатный номер с изысканным дизайном расположен в отеле «Дельта» 4*   на этаже, прошедшем  полную реновацию в 2012г. Номер очень уютный, с новой комфортабельной мебелью, с большой ванной комнатой, с прекрасным видом на ночную Москву. Для отдыха молодой пары, имеется все необходимое: спутниковое телевидение,  2 ЖК телевизора, DVD плеер, свободный доступ к Wi-Fi, мини-холодильник, электрочайник, ванные принадлежности и многое другое. Свадебное ложе влюбленных обрамлено стильным балдахином. Здесь молодые в полной мере насладятся романтической атмосферой, покоем и тишиной. Первый завтрак после свадьбы можно заказать прямо в номер, воспользовавшись  услугой Room Service. Это избавит молодых от хлопот и даст возможность еще немного времени побыть наедине.

    При заказе этого номера  молодоженам предоставляется 20% скидка на проживание.

    Вниманию туроператоров и агентств: комплекс «Измайлово» (Гамма, Дельта) предлагает гибкую систему скидок, как на данный номер, так и на услуги по организации банкета.

    5 STARS

    Москва заняла 15-е место в рейтинге городов Европы, где можно отдохнуть дешево.

     

    Свежий рейтинг European Backpacker Index в очередной раз развеял миф о дороговизне столицы России для путешествующих.

    Международный Интернет-портал Price of Travel.com опубликовал новый рейтинг туристических городов Европы,  путешествие в которые максимально необременительно для бюджета. Согласно рейтингу-2013, который составлен компанией European Backpacker Index, самыми дешевыми для туристов городами Европы признаны София, Краков, Бухарест и Сараево. Москва в рейтинге «туристической дешевизны» заняла пятнадцатое место списка, насчитывающего 47 европейских городов. На предыдущем, 14-м месте еще один российский город, Санкт-Петербург.

    Рейтинг European Backpacker Index-2013 не просто учитывает стоимость ночевки в самом дешевом хостеле – список также основывается на числе положительных отзывов о месте ночлега, цене двух поездок на общественном транспорте, платном посещении одного из городских туробъектов, трех порций еды с алкоголем (или десерта с кофе).

    Для гостей столицы России рейтинг рассчитывался исходя из проживания в TNT Hostel (500 рублей), дневного питания (432 рубля) с пивом (180 рублей), транспортных расходов (56 рублей) и культурной программы (320 рублей). Итого, по подсчетам European Backpacker Index, стоимость одних экономных суток в Москве – 1488 рублей.

    При этом многие европейские города рейтинга, считающиеся у российских туристов значительно более дешевыми дестинациями, чем Москва, заняли менее почетные места: Таллинн – 17-е, Лиссабон – 19-е, Берлин – 20-е, Афины – 21-е, Мадрид – 23-е, Барселона – 27-е место.

    Самыми дорогими с точки зрения экономного путешественника признаны Амстердам, Хельсинки, Стокгольм, Венеция, Осло и Цюрих, который замыкает список со стоимостью дневного пребывания в 119,78 долларов США.

    В аналогичном мировом рейтинге European Backpacker Index, также опубликованном порталом Price of Travel.com и насчитывающем 116 туристских городов, Москва заняла 62-е место, рядом с аргентинским Буэнос-Айресом, белизским Сан Педро и испанским Тенерифе.

    «Сложившиеся в сознании и зарубежных, и российских туристов стереотипы о Москве как о городе очень интересном, но дорогом для путешествия, в очередной раз подверглись обоснованной и доказательной коррекции, - сказал, комментируя публикацию рейтинга, глава Москомтуризма Сергей Шпилько. – Особенно важно, что эти данные, подтверждающие собственные исследования столичного Комитета по туризму и гостиничному хозяйству, получены независимой международной компанией».

    Москомтуризм



  • Волгоград.

    В Волгоградской области под строительство новых гостиниц уже выделили тридцать земельных участков.

     

    Правительство Волгоградской области сейчас работает над реализацией целевой программы по подготовке региона к мировому футбольному Чемпионату 2018 года. Программа эта рассчитана на пять лет. Естественно, что одной из самых насущных проблем, которую предстоит решить этому региону в рамках подготовки к крупному спортивному событию, является вопрос с размещением участников и гостей Чемпионата. Для того, чтобы все гости, которые посетят в 2018 году Волгоград в рамках футбольного Чемпионата, могли найти в городе подходящие места для временного размещения, в столице Волгоградской области построят новые гостиницы. Под строительство новых отелей в регионе же выделено порядка тридцати участков. Также около двадцати проектов по реконструкции и строительству в Волгоградской области гостиничных объектов на данный момент находятся на стадии рассмотрения. Власти региона рассчитывают к 2018 году увеличить имеющийся в Волгограде номерной фонд в две с половиной тысячи номеров до семи тысяч номеров. Таким образом, вместимость гостиничного фонда главного города Волгоградской области вырастет практически в три раза.

    Напомним, что Волгоград вошел в число одиннадцати российских городов, на территории которых в 2018 году будут проводиться матчи футбольного Чемпионата. Гостей и участников этого крупного события будут через пять лет, помимо Волгограда, также принимать Санкт-Петербург, Екатеринбург, Москва, Сочи, Калининград, Саранск, Самара, Нижний Новгород, Казань и Ростов-на-Дону. Если в таких городах, как Сочи и Санкт-Петербург, гостиничная инфраструктура уже сейчас вполне готова к приему гостей и участников такого события, как футбольный Чемпионат мирового уровня, то в большинстве других городов-участников наблюдается дефицит качественного номерного фонда.

    Волгоградская область сейчас заинтересована как в строительстве качественных трехзвездочных гостиниц, так и в возведении предприятий категории четыре и пять «звезд». Инвесторам, намеревающимся вложить средства в строительство и реконструкцию гостиниц в Волгограде, власти обещают со своей стороны оказывать всевозможную поддержку. Вместе с тем, гостиничным рынком Волгограда уже успели заинтересоваться гостиничные операторы международного уровня. Так, в городе сейчас строится отель бренда Hampton by Hilton. Номерной фонд этой трехзвездочной гостиницы будет насчитывать порядка 160-ти номеров.

    prohotel.ru

Профессиональные Форумы, конференции, выставки, семинары.

  • II Международный инвестиционный форум «Модернизация инфраструктуры российских городов – путь 2018».

    18-19 апреля 2013 года в Доме Правительства Москвы, ул. Новый Арбат, д.36/9) состоялся Второй международный инвестиционный Форум-выставка «Модернизация инфраструктуры российских городов – путь 2018».

    Организатором Форума-выставки вступило Агентство технологий развития частно-государственного партнерства, при поддержке Оргкомитетов Универсиады-2013, Сочи- 2014, Заявочного комитета-2018, ТПП РФ, Комитета Госдумы по физической культуре, спорту и делам молодёжи, Совета Федерации, руководства регионов, а также российского и иностранного бизнеса.

    Главной целью международного инвестиционного Форума-выставки «Модернизация инфраструктуры российских городов: путь – 2018» явилось представление на экспозиционных площадках и обсуждение в рамках мероприятий Форума инвестиционных и организационных проектов, направленных на развитие инфраструктуры российских городов. Актуальность целей и задач Форума-выставки определяется Стратегией развития физической культуры и спорта до 2020 г., а также Программой подготовки к проведению в 2018 году в Российской Федерации чемпионата мира по футболу.

    Форум-выставка призвана придать новый импульс развитию и модернизации инфраструктуры городов, принимающих чемпионат мира по футболу, а также другие крупные международные, в т.ч. спортивные мероприятия России.

    В работе Форума приняли участие ведущие отечественные и зарубежные специалисты, представители науки и общественности, эксперты по вопросам проведения крупных спортивных и международных мероприятий.

    В работе секции «Туристическая инфраструктура, внутренний туризм, продвижение бренда региона и привлечение туристов из-за рубежа: методики и инструментарий» принял участие президент Российский гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин. В своем выступлении он высветил главные ошибки руководителей субъектов РФ (администраций городов, областей, краев) при подготовке к проведению крупных спортивных и деловых мероприятий.

    Прежде всего, это:

    -        желание построить количество гостиниц, перекрывающее по номерному фонду максимальную потребность для гостей/болельщиков города/области, края в дни проведения крупных, значимых спортивных, музыкальных и деловых событий в России;

    -        желание построить, прежде всего, гостиницы высокого сегмента (4,5 звезд);

    -        нежелание предоставить инвесторам преференции.

     

    А что будет с гостиничным бизнесом в этом городе, регионе при таком подходе к проблеме после проведения этого значимого события? Конечно, он будет в упадке!

    Что же делать, чтобы и провести на высоком уровне мероприятие, и не навредить гостиничному бизнесу?

    Необходимо разработать взвешенную программу развития всей инфраструктуры, в т.ч. гостиничной составляющей.

    В нее должны входить:

    -        строительство новых гостиниц различных категорий;

    -        реновация старого, действующего номерного фонда;

    -        строительство жилых зданий с первоначальным использованием в качестве гостиниц;

    -        использование студенческих и ведомственных общежитий для размещения гостей;

    -        использование ведомственных гостиниц, домов приемов и пр.;

    -        использование морского и речного флота туристических судов (пример – 300 летие С-П);

    -        использование пассажирских поездов;

    -        использование быстровозводимых гостиниц среднего сегмента (2-3 звезды), которые легко демонтируются и транспортируются в другие города России.

    Это гостиницы модульного типа. Легко собираются и разбираются.

    Преимущества:

    -        сокращение сроков строительства в 2,5-4 раза;

    -        снижение себестоимости до 30-50%;

    -        при площади до 1500м² позволяет избежать прохождение экспертизы и сильно упрощает механизм согласования объекта (ИРД);

    -        при демонтаже гостиницы площадка с подводкой всех инженерных коммуникаций может быть использована под объекты социального назначения (детские сады, ясли, поликлиники и др.), жилого домостроения, офисные и др. здания. Это может быть продумано заранее!

     

    Более подробную информацию о модульных быстровозводимых гостиницах среднего ценового сегмента представила Анна Медлева – генеральный директор и главный архитектор компании «Архитектурная политика», лауреат международных конкурсов в архитектуре, партнер Российской гостиничной ассоциации по вопросам проектирования, строительства и комплектации объектов гостиничного бизнеса.

  • Мартин Ган: «Опасайтесь потерять кредит доверия клиента».

    В Москве прошел двухдневный интерактивный тренинг Мартина Гана «Управление доходами и формирование тарифов» (Revenue Management & Rate Structure). Состоялся он при поддержке компании Big Tree и сообщества профессионалов гостиничного бизнеса Фронтдеск.ру. Фактически это был первое в России открытое мероприятие по упомянутой теме, в котором мог принять участие любой отельер. Так что места на семинаре распродали буквально за несколько недель. Половина слушателей были из Москвы и области, остальные приехали из других регионов и даже ближнего зарубежья – Эстонии и Украины. Основной аудиторией стали управляющие отелями, директора по продажам и маркетингу, коммерческие директора, ведущие менеджеры по продажам, руководители отделов бронирования, revenue-менеджеры.

    Мартин Ган – признанный международный эксперт в области управления доходами. Начинал свою карьеру с немецкой сети Ringhotels, где отвечал за все электронные каналы продаж, в том числе GDS и OTA. Параллельно обучал сотрудников в гостиницах группы работе с новыми технологиями. Девять лет спустя перешел в международную сеть Preferred Hotel Group, где упрочил свои знания в области управления доходами в отелях 4-5*. Основал европейскую компанию по консалтингу в сфере управления доходами и электронными каналами продаж – Top Gahn Quality Coaching. Мартин Ган – член ассоциаций HSMA (Hospitality Sales & Marketing Association) и HENDA (Hotel Electronic Member Association).

    В ходе тренинга мистер Ган представил участникам разные практические решения в области управления доходами и построения тарифной политики. Специфика тренинга отчасти объясняла и контингент участников. Подавляющее большинство были из независимых отелей. Гостиничные сети, особенно международные, не очень мобильны в вопросах изменения тарифов. У них все прописано, разложено по полочкам и тщательно регламентировано, а персонал на местах не располагает инструментами и полномочиями для каких-либо изменений.

    Зато независимым гостиницам гибкость в создании тарифов поможет выжить в высококонкурентной среде. Об этом и рассказывал Мартин Ган, предложив участникам семинара множество инструментов для «прикладных работ». Например, календарь управления доходами, методы анализа статистики, правила грамотного применения тарифов, способы аккуратного включения их в нынешнюю структуру предложения и вывод из обращения, если идеи оказались неактуальными.

    Комментирует генеральный директор Park Inn by Radisson Odintsovo Ирина Ивашкевич (на фото с Мартином Ганом):

    «Семинар-практикум Мартина Гана – это яркие идеи в профессиональные советы в области управления доходами. Очень интересно было увидеть, как именно применяются на практике все те механизмы ценообразования, которым нас, к сожалению, не учат в российских учебных заведениях. Важно, что тренинг вел не теоретик, а практик и воспитанник западных школ с большим опытом работы. Интересно было слушать спикера, который не только сыпал цифрами, а и приводил яркие примеры. Надеюсь, все эти знания мне удастся применить на практике. Более того, я уже знаю, с чего начну».

    Как выяснилось, кое-что новое о российской гостиничной индустрии узнал и сам Мартин Ган, который поделился с H&R своими впечатлениями.

    Мартин, вы впервые приезжаете с тренингом в Россию?

    – Открытый тренинг в вашей стране действительно провожу первый раз. Должен сказать, что это было любопытно. Во многом потому, что мероприятие собрало представителей практически всех сегментов – городских, загородных, конференц– и бутик-отелей. И нужно было им предложить подходящие решения.

    Насколько вы удовлетворены семинаром и аудиторией?

    – Я приятно удивлен вовлеченностью участников в процесс. Россия – довольно консервативная страна, электронные продажи здесь пока не вышли на полную мощность. Многие туристы до сих пор не любят бронировать отели с помощью банковских карт, возражают против штрафов от незаезда и т.д., поэтому часто прибегают к более традиционным способам организации поездки. И меня поразило, насколько участники семинара хотят изменений, как сильно жаждут адаптировать и внедрить новые стратегии продаж в своих гостиницах. Я был просто счастлив учить их. Особенно с учетом того, что пришло много представителей независимых отелей, которым легче адаптировать под себя приемы управления доходами, привлекать новых гостей разнообразными тарифами.

    Без чего и без кого невозможно грамотное управление доходами в отеле? Все-таки это очень молодая профессия в России.

    – Не только в России – по всему миру. Если гостиница решила включить в штат менеджера по управлению доходами, то основная проблема – найти правильного исполнителя. Недостаточно просто нанять сотрудника с ярко выраженным аналитическим мышлением. Нужен одаренный человек с творческим подходом и желанием учиться.

    Управление доходами – это системная работа с информацией отдела продаж и постоянное принятие решений. В отелях часто применяется программное обеспечение, которое дает рекомендации по выбору и формированию тарифов. Но, во-первых, процесс этот занимает много времени, а во-вторых, не хочу сказать, что не люблю такие системы, но практика показывает, что люди разбираются лучше. А цель менеджера по управлению доходами – добиться наилучшего результата, то есть продавать максимум номеров по самой высокой цене. При этом не стоит переживать, если показатели снизились. Просто выясните, что именно вы делаете не так, и исправьте это.

    – Можете назвать наиболее распространенную ошибку в механизме управления доходами?

    – Как ни странно, чаще всего это промах не менеджера, а генерального директора гостиницы, который отдал неправильное распоряжение. Допустим, в вашем городе скоро пройдет «Евровидение». Я слышал, что в Москве на эти даты в 2009 году цены на размещение были задраны невероятно. С подачи руководства, естественно. Номера подорожали едва ли не втрое. Итог? Их никто не покупал. А получили клиента отельеры, оставившие цены на уровне, близком к стандартному.

    Страшнее всего – потерять кредит доверия гостя. Берегите отношения с клиентом, особенно лояльным. Если он утратит веру в вас, тут же начнутся проблемы. Потому что подозрительно настроенному человеку невозможно объяснить по телефону, почему выставлен тот или иной тариф. Почему сегодня сутки в нашем отеле стоят 100 евро, а завтра – уже 150? Если же гость вам доверяет, он не будет задавать лишних вопросов, поскольку не сомневается, что вы всегда предложите ему лучшее из того, что есть. Возвращаясь к примеру с «Евровидением»: если турист приехал не на концерт, а просто на уик-энд в Москву, но в те же даты – зачем ему переплачивать втрое?

    Надо внимательно следить не только за доходами, но и за тем, что за люди присылают заявки на бронирование, лояльный ли это клиент. И предлагать ему соответствующие цены. Если гость возвратный, приносил вам деньги задолго до события международного масштаба и в дальнейшем планирует останавливаться именно у вас, о каком повышении тарифов для него может идти речь? А уж если хотите заработать на культурном или спортивном событии, то берите дороже с тех, кто приехал в Россию впервые на отдельно взятое мероприятие и не планирует возвращаться.

    Что бы вы посоветовали нашим читателям-отельерам, решившим вплотную заняться управлением доходами?

    – Главная моя рекомендация – инвестировать в revenue management. Практика показывает, что найти хорошего менеджера по управлению доходами непросто и недешево. Но этот аспект работы отеля становится все более важным. Все окупится. Вдумчивое управление доходами – большое подспорье в успешной работе гостиницы, и со временем вы в этом убедитесь.

    И где же искать этих редких птиц? На менеджеров по управлению доходами в российских вузах не учат.

    – Знаете, они могут быть где угодно. Мне доводилось общаться с сотрудниками службы приема и размещения, которым достаточно было какую-то кнопочку в своей голове нажать, чтобы переключиться на анализ доходов. Такие сотрудники видят лист бронирования и думают: «О, у меня прекрасно продаются субботы. Не начать ли мне продавать вместе с ними и соседние дни недели, установив обязательный срок проживания в два-три дня минимум?». И успешно это осуществляют. По итогам месяца смотрят – да, показатели намного лучше, чем в предыдущий квартал; что я могу сделать, чтобы еще увеличить продажи? Так оно все и начинается. Работа менеджера по управлению доходами – это «обучение посредством практики» (learning by doing).

    ratanews.ru

  • В Москве прошла Первая Международная конференция по клинингу.

    В гостинице «Украина» состоялась первая в России Международная клининговая конференция «Технологии чистоты: секреты совершенства!», собравшая более 200 участников

    В гостинице «Украина» состоялась первая в России Международная клининговая конференция «Технологии чистоты: секреты совершенства!», собравшая более 200 участников. Впервые в одном зале встретились представители различных сегментов российского клининга, что дало богатую почву для живого общения и дискуссий.

    Участники конференции получили возможность узнать о последних тенденциях и направлениях развития в области технологий чистоты, ознакомиться с реальным опытом российских и зарубежных компаний, обсудить накопившиеся вопросы, пообщаться с экспертами и коллегами.

    Организатором конференции выступила компания infor-media Russia. Генеральным партнером - ведущий мировой производитель уборочной техники и систем очистки компания Kurcher. Компания Tork поддержала конференцию в статусе экспонента.

    Ключевой темой пленарного заседания конференции стало развитие технологий чистоты в России и в мире. С приветственными словами к участникам мероприятия обратился Олег Минаев, генеральный директор ООО «Керхер», дочернего предприятия концерна Alfred Kurcher GmbH & KG в России. Он с удовлетворением отметил, что клининговый бизнес в России развивается темпами, значительно опережающими западные, но также обозначил ряд связанных с этим проблем роста, характерных для любого молодого рынка. Обратившись к мировому опыту, Олег Минаев привлек внимание собравшихся к тому факту, что в Германии клининг как профессиональная область деятельности существует официально с 1934 года, и на сегодняшней день в этой сфере задействовано более полумиллиона человек, что составляет 1% трудоспособного населения страны. Кроме того, он призвал к формированию в России четко определенных стандартов «что такое чисто», которые помогли бы защитить клиентов от некачественных товаров и услуг, портящих рынок и вредящих репутации честных игроков. Он также подчеркнул, что данная конференция - это шаг к созданию информационной площадки для обмена мнениями и выразил надежду, что такие встречи станут для всех традиционными.

    С обзором рынка профессиональной уборки в Европе выступила Хельге Альт, директор центра профессиональной подготовки кадров для клининга, Puhastusekspert (Эстония). Среди проблем, с которыми сталкиваются операторы по уборке, г-жа Альт назвала: большое давление цены; большую текучесть рабочей силы, отсутствие специальной подготовки персонала, нелегальную рабочую силу, низкое качество оказываемых услуг. Она также выделила ключевые факторы эффективной уборки, среди которых профессиональные знания и навыки руководителей работ и специалистов по уборке, четко продуманная концепция приобретения моющих средств, инструментов и машин.

    Специальным гостем конференции стала Марала Чарыева, директор функционального подразделения по организации питания, уборки и удаления отходов АНО «Оргкомитет «Сочи- 014». В своем докладе Марала выделила наиболее значимое направление деятельности по экологическому сопровождению подготовки и проведения Игр, а именно управление отходами, включая их сортировку и разделение на потоки, которое осуществляется с использованием самых современных достижений в области технологий. После проведения Игр 2000 года в Сиднее Оргкомитет «Сочи 2014» является первым Организационным комитетом, применяющим комплексный подход к управлению отходами. Уже сейчас в Сочи осуществляется переход от традиционной системы захоронения городских отходов к современным мусоросортировочным предприятиям.

    Совладелица группы компаний «Ронова» Маргарита Авдеева заявила в своем выступлении: «В столице наблюдается кадровый голод — не хватает простых рабочих, готовых заниматься тяжелым физическим трудом. В качестве решения проблемы Маргарита Авдеева предложила на государственном уровне установить минимальный рыночный размер оплаты труда для неквалифицированных рабочих, что, по мнению эксперта, может стать реальным выходом из кадрового тупика.

    Екатерина Важенкова, возглавляющая службу хаускипинга отеля  Holiday Inn Simonovsky, ответила на вопросы о том, каковы ожидания отеля относительно моющих и дезинфицирующих средств, а также поделилась своими наблюдениями о том, чего ожидают гости, приезжающие в отель, в отношении чистоты.

    Среди факторов, тормозящих развитие клинингового рынка, Мария Вольпина, главный редактор журнала «Клининг», выделила незаинтересованность государства в развитии клининговой отрасли, низкий уровень знаний исполнителей и заказчиков, российский менталитет и разобщенность клинингового сообщества.

    В докладе Веры Глебовской, УПЦ «Клининг Мастер», были раскрыты направления оптимизации затрат клининговой компании, среди которых четкое согласование объема работ и уровня качества по договору, отлаженность бизнес-процессов, стандартизация техпроцессов и обучение персонала, повышение производительности и эффективности, и многие другие.

    Катарина Кунле, руководитель направления ECO!Manager и Healthcare, Концерн Kurcher, представила новое программное обеспечение для планирования, отслеживания и анализа клининговой деятельности на объекте. Она подчеркнула, что современный уровень развития клининга предполагает переход от единичных услуг к специальным предложениям и мульти-сервисам, который требует построения новых отношений между поставщиком услуг и клиентами. Решением в данной ситуации могут стать специальные программные продукты, которые помогут добиться более прозрачной отчетности, упорядочить документооборот, планировать ресурсы и контролировать качество выполненных работ.

    О необходимости сертификации услуг клининга рассказала Елена Ермекбаева, руководитель Органа сертификации услуг клининга, «РОСТЕСТ».

    Завершил конференцию доклад Светланы Кончевой, менеджера по производственной санитарии кондитерского предприятия «Полет». Светлана отметила, что в пищевой промышленности действуют особенно строгие требования к чистоте и санитарно-гигиеническому состоянию всех поверхностей, на «КП «Полет» уборка и очистка производственных площадей осуществляется в соответствии с разработанными программами уборки, использует­ся как отечественная, так и зарубежная химия. Особые требования предъявляются к препаратам для дезинфекции и к инвентарю. Препараты не должны иметь сильных запахов. Опыт компании показал, что выгоднее закупить один раз дорогой, но качественный инвентарь известного производителя. Цветное кодирование также оказалось очень удобным, оно упрощает контроль работы уборщиц.

    Программа следующей конференции, которая пройдет в 2014 году,  будет сформирована  на основе пожеланий и отзывов участников.

    5 STARS

  • В Киеве состоялась конференция HVS UHOF 2013.

    4-ый Гостиничный Форум по Украине и странам СНГ (HVS UHOF) прошел 11 и 12 апреля в Киеве в отеле Fairmont Grand Hotel. Конференция, организованная HVS Executive Search, собрала более 130 профессионалов из индустрии гостеприимства и затронула важнейшие аспекты улучшения операционной деятельности отелей и повышения их конкурентоспособности.

    В течение двух дней Форума 30 экспертов из Украины, стран СНГ и Европы (компаний Carlson Rezidor Hotel Group, Accor, Google, McDonalds, Azimut Hotels, Premier International, Reikartz Hotels & Resorts, Vertex Group, ESTA Holding, Ecole Hoteliere de Lausanne, Glion Institute of Higher Education, HRS, STR Global) детально проанализировали влияющие на гостиничную отрасль политические и экономические составляющие, рассмотрели динамику развития отрасли в цифрах, предложили новые конкурентные стратегии развития продаж, электронной коммерции и управления репутацией отеля, а также политики в отношении талантов.

    Гостиничный рынок стран СНГ и Грузии «взрослеет», появляются местные конкуренты международным сетям, открываются качественные независимые отели. Уже сегодня на многих рынках размер номерного фонда локальных сетей не уступает, а в каких-то регионах и превосходит, количество номеров под управлением международных операторов. Этому подтверждением стали как статистика, изложенная в новом отчете HVS «Тренды и Перспективы», опубликованного в апреле 2013 года, так и равнозначное присутствие в составе экспертной панели Форума топ-менеджеров из международных сетей и локальных компаний и брендов.

    Несмотря на очень активное развитие рынков стран СНГ благодаря прошлым и запланированным событиям международного масштаба, «чуда» не произошло, и ожидать его в ближайшее время не стоит. Прошедшие Евро-2012, Евровидение, и другие массовые события мирового значения в большей степени оказались возможностью бесплатного продвижения для гостиничной отрасли, организованной и профинансированной, по большей части, государством. Отельеры региона оказались солидарны в том, что только путем повышения качества сервиса и ROI как для гостя, так и, в долгосрочной перспективе, для инвестора, отрасль сможет воспользоваться данными возможностями и выйти на новый уровень качества и доходности.

    Рост туристического потока для большинства рынков региона по-прежнему замедляется сложными визовыми режимами и отсутствием доступных авиаперевозок, а также недостатком концентрации государств на destination management направления. На мировом туристическом рынке имидж стран бывшего Союза остается весьма негативным.

    Одним из эффективных рычагов воздействия на государственную политику в отношении туризма и гостеприимства по-прежнему остаются ассоциации. Наиболее ярким примером, озвученным на Форуме, стали успешные инициативы Казахской Ассоциации Отелей и Ресторанов. Только совместная работа представителей гостиничного бизнеса по формированию рабочих групп, или даже объединению в Ассоциации, сможет способствовать решению многих важных вопросов для индустрии, несмотря на все имеющиеся трудности с доверием, достижением консенсуса, и распоряжением общим «кошельком».

    Новые стратегии эффективного управления операционной деятельностью с акцентом на независимые отели проходили красной нитью через всю программу Форума. Но, также обсуждались и новые формы взаимодействия с гостиничными операторами, к примеру, недавно получившая популярность в регионе «маншиза». Это сплав контракта на управление и франшизного договора, при котором по прошествии некоторого времени после открытия, которое делается по условиям стандартного договора на управление, при наборе собственником и управляющей командой определенного количества опыта, условия смягчаются и взаимодействие становится более дешевым для собственника, как в договоре франшизы.

    В рамках вечернего коктейля, в завершение первого дня деловой программы, организационный комитет UHOF во главе с Управляющим Директором по России и СНГ международной гостиничной консалтинговой компании HVS Татьяной Веллер, объявили победителей конкурса «Лучший Новый Отель» 2012 года. Ими стали киевский отель «11 Mirros» в сегменте Luxury/Upscale (Люкс) и донецкий отель «Park Inn Donetsk» в сегменте Mid-Market/Budget (Эконом).

    Второй день сфокусировал внимание делегатов на двух критичных для операционной деятельности аспектах: продажах и маркетинге в век электронной коммерции, мобильных технологий, умных устройств и облачного хранения данных; а также персонале как неотъемлемой части успеха любого бизнеса.

    Мировой тренд упрощения и оптимизации пользовательского контента на примере технологического прорыва компании Apple, по словам экспертов, должен стать новым акцентом в стратегии продвижении отелей онлайн. «Юзабилити», доступность информации и удобство функций сайта отеля поможет привлечь больше потенциальных гостей и мотивировать их забронировать номер напрямую. В то же время не стоит отказываться и от работы с электронными посредниками, которые сегодня могут помочь продать до 25-30% номерного фонда и выправить кривую продаж даже в низкий сезон.

    В ходе HR сессии «Жизненный цикл сотрудника отеля» огромное внимание было уделено вопросу качества подготовки студентов в гостиничных ВУЗах региона. Система «выращивания» талантов на опыте известных европейских школ частично может быть адаптирована к использованию в странах СНГ, при условии, что студенты будут готовы стажироваться на линейных позициях и расти, а не претендовать сразу на управленческие роли. Наличие у работодателя сильного бренда, безусловно, оказывает существенное влияние на лояльность сотрудников. Независимым отелям, чтобы остаться конкурентоспособными работодателями на «сетевом» рынке, необходимо внедрять устойчивую систему управления талантами.

    По словам делегатов и экспертов, UHOF 2013 стал «Насыщенным и очень мощным мероприятием, которое можно отнести в ранг событий года».

    Компания HVS Executive Search благодарит спонсоров, докладчиков, участников выставки, медиа-партнеров, членов организационного комитета, а также делегатов за их ценный вклад в то, что Форум UHOF 2013 превзошел все ожидания и стал самым полезным прикладным мероприятием года для индустрии гостеприимства региона. Информация о месте проведения и датах следующего UHOF будет анонсирована в ближайшее время.

    Фронтдеск.ру

Полезная информация.

  • Новые партнеры РГА.

    Уникальный препарат для гостиниц.

     

    Гигиенические стандарты сегодняшних жизненных условий, наряду с санитарно-гигиеническими нормами труда, претерпели значительные изменения, в особенности за последние полвека.

    ЗАО «КорХимКолор», недавно ставшее членом Российской Гостиничной Ассоциации, избрало девизом своей работы «Более, чем просто чисто». Это означает, что текстиль, паркет, металл, кафель и другие материалы должны быть не только оптически чистыми (когда нет видимых загрязнений), но и свободными от излишка микробов, сильно осложняющих нашу жизнь и разрушающих материалы. ЗАО «КорХимКолор», являющееся эксклюзивным представителем швейцарской фирмы «Санитайзед АГ» - мирового лидера в производстве биоцидных препаратов,  предлагает дезинфицирующий препарат нового поколения «Санитайзед ДЕТ 89-39».

    Особенность этого препарата состоит в том, что он может быть использован не только как профилактическое антимикробное средство при влажной уборке в отелях и гостиничных комплексах, но и в качестве антимикробного препарата, позволяющего проводить гигиеническую обработку постельного белья, полотенец и халатов из гостиничных номеров, а также специальной одежды сотрудников и различных текстильных изделий, используемых  в номерном фонде (штор, скатертей, покрывал).   Этот препарат обладает бактерицидной активностью в отношении  грамотрицательных и грамположительных бактерий (в том числе и туберкулеза), вирулицидной активностью в отношении парентеральных гепатитов и ВИЧ-инфекции, фунгицидной активностью в отношении кандидоза, трихофитии и микрогриба Aspergillus niger, предотвращает появление пылевого клеща, а также имеет дезодорирующие свойства, способствующие устранению неприятных запахов. Очень важным является то, что таким образом препарат способствует одновременно как защите гостей и персонала гостиниц от нежелательных инфекций, так и комфортной работе сотрудников в профессиональной одежде.

    Кроме того, препарат обладает свойствами кондиционера, то есть улучшает мягкость стираемого белья, снимает статическое электричество, облегчает глажение и увеличивает срок службы белья на 15%!

    В случае заинтересованности в использовании препарата Санитайзед ДЕТ 89-39 просим Вас обращаться в ЗАО «КорХимКолор»: Московская обл., г. Долгопрудный, Лихачевский проезд, д. 5. Тел. +7 (495) 579-88-43, e-mail - info@korchemcolor.ru.

  • Посоветуемся с юристом.

    (раздел ведет руководитель департамента РГА, юрист Анна Диполи)

     

    Кто является  потребителем по договору оказания гостиничных услуг?

    В Российской Федерации  истинной «конституцией» потребителей является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.07.2012) "О защите прав потребителей". Кроме того, деятельность по возмездному оказанию услуг регулируется, безусловно, и  нормами Гражданского кодекса РФ, и иными нормативно-правовыми актами. В случае оказания гостиничных услуг – это Правила  предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановление Правительства РФ №  490 от 25.04.97 (в ред. От 13.03.2013).

    Необходимо  понимать, что закон о защите прав потребителей касается именно потребителей. Это важно ещё и потому, что по сравнению с ГК РФ он устанавливает более жёсткие нормы ответственности исполнителей, а также дополнительные гарантии потребителям. Так что в каждом конкретном случае необходимо ответить на вопрос: регулирует ли данный закон эти отношения? Является ли это лицо потребителем?

    Согласно Закону о защите прав потребителей, потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

    В соответствии с п. 2 Правил предоставления гостиничных услуг, потребитель -  гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

    Приведенные формулировки зачастую вызывают вопросы:  являются ли потребителями гостиничных услуг командированные работники, для которых работодатель заказывает гостиничный номер? Или, например, индивидуальные предприниматели, которые пользуются услугами гостиниц в деловых целях? Будет ли являться потребителем сотрудник компании, организующей конференцию на базе гостиничного предприятия?

    В ряде случаев, особенно связанных со спорными ситуациями, некоторые отели отказываются признавать их потребителями. Это неверно, что подтверждает позиция Роспотребнадзора и Верховного суда РФ.

     

    Приведем выписки из соответствующих документов:

     

    1. ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ

    ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА

    ПИСЬМО

    от 11 марта 2005 г. N 0100/1745-05-32

    О НАПРАВЛЕНИИ ИНФОРМАЦИОННОГО МАТЕРИАЛА

    ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

    (выдержки)

    Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем-гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям, реализующими товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору, - с другой стороны.

    Учитывая это, законодательство о защите прав потребителей не применяется при разрешении споров, вытекающих из отношений между гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а также из отношений, возникающих в связи с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных, семейных, домашних и иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности либо в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий, учреждений, организаций.

    В то же время является потребителем гражданин, пользующийся услугой личного характера, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услуга по перевозке, по проживанию в гостинице в командировочных целях).

     

    2. ПЛЕНУМ ВЕРХОВНОГО СУДА РФ

    ПОСТАНОВЛЕНИЕ

    от 28 июня 2012 г. N 17

    О РАССМОТРЕНИИ СУДАМИ ГРАЖДАНСКИХ ДЕЛ

    ПО СПОРАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

    (выдержки)

    Отношения, регулируемые законодательством

    о защите прав потребителей

     

    1. При рассмотрении гражданских дел судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой - организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом Российской Федерации (далее - ГК РФ), Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей либо Закон), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

     

    3. При отнесении споров к сфере регулирования Закона о защите прав потребителей следует учитывать, что:

    а) исходя из преамбулы Закона о защите прав потребителей и статьи 9 Федерального закона от 26 января 1996 года N 15-ФЗ "О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации" правами, предоставленными потребителю Законом и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами, а также правами стороны в обязательстве в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации пользуется не только гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий товары (работы, услуги), но и гражданин, который использует приобретенные (заказанные) вследствие таких отношений товары (работы, услуги) на законном основании.

    Таким образом,  разъяснено, что потребителем признаётся гражданин, пользующийся услугой личного характера, хотя бы и заказанной для производственных нужд (в том числе услугой по проживанию в гостинице в командировке). И не имеет значения, что услуга фактически была приобретена, например, организацией, а не командированным работником, поскольку  под потребителем понимается не только гражданин, который непосредственно приобрёл товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими.

Руководитель проекта Президент РГА Ламшин Г.А.

Над составлением «Вестника РГА» работали руководители Департаментов Администрации РГА:

Ефимов В.И. – ответственный за выпуск

Ламшина М.А.

Диполи А.В.

Погосян Т.К.