Контактные телефоны: +7(495)737-7120, 737-7058

Предыдущие номера

Вестник РГА

Вестник РГА № 5-6 (22-23)для индустрии гостеприимства. Выпускается Администрацией РГА с апреля 2009 года

Уважаемые коллеги!

Администрация Российской Гостиничной Ассоциации предлагает Вашему вниманию сдвоенный летний номер «Вестника РГА».
За время после выхода предыдущего номера произошли события в гостиничной сфере страны, о которых стоит прочитать в этом выпуске. Прежде всего, заработали органы аккредитации в исполнительных органах власти некоторых субъектов Российской Федерации, соответственно рассмотрены представленные заявки и выданы первые аттестаты аккредитации для проведения работ по классификации гостиниц и иных средств размещения, в т.ч. РГА. А, значит, начинается работа по классификации гостиниц по всей стране.
Активизировал свою работу обновленный столичный Комитет по туризму и гостиничному хозяйству во главе с председателем Сергеем Шпилько.
Готовится к 350-летнему юбилею г.Иркутск.
Успешно завершилась Вторая Всероссийская Интернет-конференция РГА.
Активно работает Дальневосточная «Школа гостеприимства», г.Владивосток.
Интересен материал о бизнес-туре в Республику Кыргызстан.
Есть на страницах Вестника и другая интересная и полезная для Вас информация.

С уважением к Вам от имени администрации РГА Президент Г.А. Ламшин

Официальная хроника и информация.

  • Российская гостиничная ассоциация получила право на проведение классификации гостиниц.
    В соответствии с порядком, утвержденным Минспорттуризмом России приказом № 35 от 25.01.2011, классификация объектов туристской индустрии в Российской Федерации осуществляется аккредитованными организациями. Аккредитацию проводят уполномоченные органы государственной власти субъектов Российской Федерации.
    Первые две организации по классификации гостиниц и иных средств размещения в регионах РФ были аккредитованы в Краснодарском крае. Вслед за ними получила право на классификацию Российская Гостиничная Ассоциация: 21 июня т.г. решение об этом было принято Агентством по туризму Иркутской области, а 8 июля т.г. – Департаментом инвестиций и предпринимательства Администрации Ростовской области. В этих регионах РГА первой получила право на классификацию гостиниц и иных средств размещения, получив аттестаты аккредитации под № 1 сроком на 5 лет.
  • Минспорттуризма России награждает.
    В соответствии с приказом Министра спорта, туризма и молодежной политики РФ:
    - за значительный вклад в реализацию государственной политики в сфере туризма, в развитие внутреннего и международного туризма, за достижения в гостиничном обслуживании туриндустрии награжден нагрудным знаком «Почетный работник туриндустрии» Зверев Виктор Сергеевич, президент ООО «Группа компаний «Столия» , г.Волгоград, директор Волгоградского филиала Российской Гостиничной Ассоциации, член Правления РГА.
    - за внесение существенного вклада в развитие туристской отрасли и достигнутые успехи в гостиничной сфере награжден Почетной грамотой Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ Сорокин Игорь Геннадьевич, генеральный директор ЗАО «Гостиница «Юбилейная», г.Ярославль, член Правления РГА.

    Российская Гостиничная Ассоциация поздравляет награжденных.
  • О выездном расширенном заседании Правления РГА в Санкт-Петербурге.
    В соответствии с планом работы РГА на 2011 год 15-16 сентября с.г. планируется провести выездное расширенное заседание РГА в Санкт-Петербурге.
    На заседании будут рассмотрены вопросы состояния и перспектив развития гостиничного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области, организации системного мониторинга гостиничного рынка России, о внесении изменений в Устав РГА, об аккредитации РГА для проведения работ по классификации гостиниц и иных средств размещения и другие вопросы.

Новости регионов.

  • Москва.
    Столичный Комитет по туризму и гостиничному хозяйству провел совещание с топ-менеджментом московских гостиниц категории 2-3 звезды.


    Москва, 5 августа 2011. – В целях совершенствования и оптимизации системы управления в сфере гостиничного хозяйства города Москвы в столичном трехзвездном Best Western VEGA Hotel& Convention Center прошло первое в истории комитета совещание руководителей бюджетных гостиниц столицы.
    В совещании приняли участие 55 гостиничных субъектов сегмента 2-3 звезды. Открыл заседание глава комитета Сергей Шпилько, выступивший перед собравшимися с докладом о ситуации, сложившейся в нише бюджетных средств размещения Москвы.
    По данным специального исследования, проведенного управлением гостиничного хозяйства и инфраструктуры туризма, загрузка московских отелей эконом-класса составила за первое полугодие текущего года 56.5 %, что выше аналогичных показателей 2010 года. При этом рост в основном был достигнут за счет снижения цен: средняя фактическая цена за номер (ADR) по гостиницам 2-3 звезды за 2011 год на июнь составила 2,5 тыс. руб. против 2,9 тыс. в 2010 году.
    Как считает С.Шпилько, для современного гостиничного рынка Москвы уровня 2-3* характерны тенденции роста издержек, снижения ADR и нормы прибыли, увеличения загрузки на фоне резких сезонных колебаний спроса, увеличения номерного фонда.
    В этой ситуации для развития столичного сегмента отелей эконом-класса комитет, по словам С. Шпилько, ставит перед собой следующие задачи:
    Увеличение загрузки номерного фонда в летний, зимний сезон, выходные и праздничные дни за счет развития культурно-познавательного и событийного туризма;
    Строительство и, прежде всего, реконструкция имеющейся базы гостиниц уровня 2-3*;
    Повышение качества обслуживания, в том числе путем классификации отелей;
    Обеспечение безопасности проживания в КСР,
    Повышение качества подготовки кадров, в частности линейного персонала гостиниц;
    Обеспечение более качественного мониторинга и анализа рынка отелей категории 2-3 звезды.
    В этом ряду важнейшей, по мнению главы комитета, является перспективная задача разработки, создания и продвижения столичным гостиничным сектором совместно с ведущими туроператорами привлекательных для российских и иностранных туристов турпакетов для отдыха в Москве на Новогодние и Рождественские праздники. По оценке специалистов комитета, их стоимость может быть значительно ниже, чем цена отдыха в пансионатах, санаториях и базах отдыха не только Подмосковья, но и Центрального Федерального Округа.
    В обсуждении состояния гостиничного рынка города и перспектив его развития приняли участие заместитель директора департамента туристской деятельности Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ Андрей Гаврилов, директор холдинга ГК "Измайлово" Алексей Воробьев, генеральный директор компании "Ваш отель" Геннадий Устинов, генеральный директор гостиницы "Эрмитаж" Сергей Абрамов, начальник управления гостиничного хозяйства и инфраструктуры туризма Георгий Мохов.
    (Комитет по туризму и гостиничному хозяйству)
  • Иркутск.
    Иркутск готовится к своему юбилею.

    Гостиницы Иркутска переживают летний бум – спрос на номера в высокий сезон 2011 года просто отменный. В преддверии юбилейных событий, связанных с 350летием города, город заполнен не только туристами, но и многочисленными командировочными. Их приезд в этом году зачастую связан со строительством различных объектов к юбилею города. Это и вновь отстраиваемая набережная красавицы-реки Ангары, и возведение исторического квартала в центре города, и памятники, которые украсят город – знаменитые Московские Ворота и памятник первопроходцам. Замечательное событие - 350летие города Иркутска! Многочисленные гостиницы города, а их у нас 47, готовятся к приему именитых гостей. Наиболее известные из них это гостиницы «Иркутск», «Ангара», отель «Солнце», «Европа», «Виктория», «Империя», «Дельта» - практически все уровня 3* , гостиницы БайкалБизнесЦентра и отель «Звезда» можно условно отнести к 4*, но есть и самый молодой и очень интересный отель «Сайен» - который по праву можно отнести к уровню 5*. В этом году две гостиницы города «Иркутска» получили известную награду для малых отелей «Золотой ключик».
    Конкурс организуют Клуб отелей «The Hotels Club» и Российская гостиничная ассоциация при поддержке Управления по туризму администрации г. Санкт-Петербурга. Награда присуждается в различных номинациях. В номинации лучший малый отель России категории5* награду получил отель «Сайен», а в категории 3* - гостиница «Империя».
    Иркутские гостиницы впервые участвовали в конкурсе и настолько успешно.
  • Владивосток.
    ДВ филиал РГА, представители сферы гостеприимства и сотрудники УФМС по Приморскому наметили варианты работы по усовершенствованию обслуживания иностранных гостей в отелях края.

    Сотрудники сферы гостеприимства отмечают многочисленные неудобства в вопросах регистрации иностранных граждан в отелях – ручное оформление документов, ежедневные визиты в территориальные управления миграционной службы. Тема актуальная. Особенно в преддверии саммита АТЭС-2012. С этим мероприятием связывают большой наплыв туристов в приморскую столицу.
    Диалог на тему выстраивания отношений между средствами размещения и миграционной службой с учетом использования современных технологий состоялся в гостинице "Экватор". Инициатором проведения такой встречи стал Дальневосточный филиал РГА.
    Представители сферы гостеприимства выступают за использование компьютерных технологий при регистрации иностранных граждан, прибывающих во Владивосток и останавливающихся в гостиницах. Это позволит сократить время для регистрации, исключит ежедневные визиты паспортистов гостиниц со списками иностранцев в миграционные отделы, избавит всех от бумажной волокиты и улучшит уровень обслуживания туристов на этапе вселения в гостиницы.
    Завершением встречи стало предложение о создании рабочей группы, куда войдут представители гостиничной отрасли. Им предстоит проработать все моменты по установке оборудования и заключения соглашений с миграционной службой по передаче данных в автоматическом режиме.
  • «А как зовут шеф-повара?»


    Два месяца назад «Школа гостеприимства» пришла к решению провести проверку готовности сервисных предприятий к обслуживанию гостей столицы Приморского края, города Владивостока к серьезному гостевому потоку уже через 1 год, когда пройдет Форум АТЭС-2012.
    Метод проверки «Таинственная покупка» был выбран не случайно, как один из самых распространенных и доступных методов оценки качества обслуживания. Первыми, попавшими под оценку по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков», были гостиницы. Опубликованный анализ в ведущих СМИ Приморского края и на сайте Школы гостеприимства (www.hsvl.ru) показал, что отельерам многому необходимо учиться.
    В июне текущего года аналогичное исследование, методом «Таинственный звонок» Школа гостеприимства провела среди ресторанов и кафе нашего города. Учитывая, что предприятий питания в городе достаточно много, охватить все не представляло, возможности, было решено провести оценку среди наиболее известных предприятий, расположенных в центре города, отличающихся достаточно большой посещаемостью и различными формами обслуживания.
    Всего в оценке были задействованы 26 предприятий питания. Список участников оценки по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» следующий:
    1. Рестораны.
    «Орлиное гнездо» ☺
    «Brasserye» (Брассери)
    «Del Mar» (Дел Мар)
    «Korea House» (Корея Хауз) ☺
    «Palau Fish» (Палау Фиш) ☺
    «Studio coffee» (Студия Кофе)
    «Syndicate» (Синдикат) ☺
    «Гутовъ»
    «Зойкина квартира»
    «Mauro Gianvanni», Светланская ☺
    «Мюнхен»
    «Товарищ Сухов»
    «Ханс» ☺
    «Cuckoo» (Ку-ку) ☺
    «Sitora Pilaw» (Ситора Пилау) ☺
    «Royal Park» (Роял Парк)
    «La strada» (Ла Страда) ☺
    «Фабрика»
    «Прага» ☺
    2. Кафе.
    «Узала»
    «Mitami» (Митами) – суши-бар ☺
    «Mauro Gianvanni», Океанский проспект
    «Belle Bazar» (Бель Базар, кофейня) ☺
    «Montmartre» (Монмартр)
    «Хохлома»
    «Молоко и Мёд»
    «Хлопок»
    Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 65, это 100% из максимально возможного количества.
    Далее при максимальном количестве баллов 65 (их не набрал никто), мы выделили группу заведений, помеченных значком - ☺, которые показали достаточно высокий уровень обслуживания по телефону от 50 до 63 баллов.
    Надо заметить, что некоторые рестораны и кафе не смогли участвовать в оценке, так как до них просто не получилось дозвониться. Отсюда справедливо возникает вопрос: «Сколько потенциальных гостей не смогли дозвониться до этих ресторанов (кафе), каков размер недополученной прибыли владельца заведения?»
    Напомним, по каким критериям оценивались телефонные переговоры. Оценочный лист был разработан на основе международных стандартов American Hotel & Lodging Association.

    Шаг Действие Стандарт
    1 Приём звонка Поднять трубку до/после 3-го звонка
    2 Приветствие Поприветствовать фразой «Доброе утро/день/вечер!»
    3 Представление предприятия Назвать ресторан (кафе)
    4 Представление себя Представить себя по имени и/или должности
    5 Выяснение повода обращения в ресторан (кафе) Выслушать, задать уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения
    6 Выяснение имени человека, который звонит в ресторан (кафе) Узнать имя человека, который звонит в ресторан (кафе): Например, спросить: «Могу я узнать ваше имя?»
    7 Предоставление информации Предоставить полную информацию по вопросу обращения
    8 Предложение решения по поводу обращения Дать несколько вариантов решения вопроса на выбор гостя
    9 Благодарность за звонок Поблагодарить за звонок
    10 Завершение разговора Попрощаться и подождать, когда первым трубку положит позвонивший человек
    11 Выражение доброжелательности Улыбка во время разговора, тембр голоса должен быть приятным, скорость речи – умеренной
    12 Грамотность Правильное произношение слов, отсутствие грамматических ошибок в беседе, отсутствие слов паразитов

    Анонимные звонки проводили эксперты Школы гостеприимства с 1 по 14 июня по легенде, которая совершенно типична для обращений в рестораны нашего города – бронирование банкета для празднования дня рождения на 10-12 человек.
    Хочется сказать, что общая картина соблюдения стандарта обслуживания по телефону на предприятиях питания не однозначная. Разница в умении обслужить гостя по телефону велика, причем она не зависит от статуса заведения и среднего чека.
    К сожалению, некоторые рестораторы не придают значения обслуживанию по телефону вообще. К этому выводу приводят следующие факты: трубку в ресторанах поднимают часто некомпетентные сотрудники, в лучших случаях работники ресторана просто переадресовывают клиента более опытным коллегам (в том числе руководителям), так как сами не владеют информацией о полном спектре услуг в заведении, в худшем - дают не полную информацию.
    У большинства рестораторов отсутствует стандарт обслуживания клиента по телефону. Не везде представляют заведение и называют свое имя. Из всего списка участников оценочного обзвона только в одном заведении поблагодарили за звонок, и в одном поинтересовались именем звонившего. Еще одно замечание. Просьба назвать имя шеф-повара вызывала разные реакции: одни не знают, как зовут шеф-повара, другие скрывают, были и такие варианты ответов: «наш повар русский», «повар - мужчина» и т.д.
    Одно популярное заведение было снято с оценки, так как администратор на вопрос о личности повара стала возмущаться и спорить с клиентом по поводу уместности вопроса. Надо ли объяснять, что имя повара, всегда и везде, это – гордость ресторана! Кухня – главное, зачем люди ходят в рестораны! Имена шеф - поваров – это своеобразные марки качества, ими гордятся, на них идут гости, их фотографии висят в ресторане, их лица украшают обложки журналов, рестораторы издают книги с рецептами блюд из своего меню, и на обложке журнала красуется Шеф-повар!
    Все уважающие себя рестораны в мире гордятся своим Шеф-поваром! Когда он выходит в зал поприветствовать гостей, к нему встают из-за стола, пожимают руку и обязательно говорят слова благодарности. Но… это когда результат его труда очевиден: тарелки гостей пусты, лица довольны, гости берут в свою компанию в следующий приход «новеньких» и с упоением рассказывают о блюдах.
    А если результат труда Шеф-повара - это полупустой зал, меню толщиной с «Войну и мир», в котором именно из-за чрезмерного количества блюд выбрать желаемое просто не представляется возможным, ибо смешаны там все кухни и стили. Если почти все гости не доедают блюда, если они НИЧЕГО не говорят о своих вкусовых впечатлениях официантам, кроме сдержанного «спасибо», то гордиться, конечно, нечем. Тем более – хвастаться. Поэтому, сотрудника, скрывающего информацию о своем Шефе, конечно, понять можно. Зачем ему хвалить то, что хвалить невозможно? Если ты воспитанный, порядочный человек, то не станешь обманывать.
    Можно еще добавить ремарки о правах потребителей, и о существовании официального органа – Роспотребнадзора, который отвечает за безопасность приготовляемой пищи.
    Грустно, что сотрудники ресторанов не всегда пользуются наличием у заведения сайта, часто эту информацию приходилось «вытягивать».
    Мы не называем результаты всех 26-ти предприятий т.к. нашей целью не было расставить их по местам. Мы понимаем, что для тщательно выверенной и абсолютно объективной оценки нужно провести проверки каждого ресторана (кафе) от 3-х до 5-ти раз, как мы это делаем при корпоративных заказах, но уже первые результаты дают достаточно материалов для размышлений и выводов. К тому же, давайте не забывать, когда звонит гость, у ресторана не будет второго шанса произвести первое впечатление.
    Радует, что среди списка участников оценки есть заведения, которые уделяют обучению персонала достаточное внимание, имея в своей организации системы внутреннего и внешнего обучения.


    Виктория Эдмундасовна Колитенко,
    директор ЧУ ДПО «Школа гостеприимства»,
    г. Владивосток, июнь 2011 года
    «Поеду туда – не знаю куда…»


    Третий месяц «Школа гостеприимства» проводит независимую экспертную оценку качества обслуживания гостей и жителей города среди предприятий сферы услуг. По выбранному стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» уже были проведены обзвоны гостиниц и ресторанов Владивостока. С итогами этих мероприятий вы можете ознакомиться на сайте «Школы гостеприимства» (www.hsvl.ru).
    В июле аналогичное исследование проведено среди туристических компаний города Владивостока, и это не случайно, поскольку Форум АТЭС привлечет большой поток иностранных туристов и высокопоставленных гостей.
    Всего в оценке были задействованы 24 туристические организации. Список участников оценки по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков» следующий:
    «Дальинтурист»
    «Art Travel Group» ☺
    «Double Step Travel» ☺
    «Indigo»
    «Pasific-line»
    «Pegas Touristik»
    «Аякс-тур» ☺
    «Билетур»
    «Беркут» ☺
    «Вояж-Торг-Сервис»
    «Гавань-турцентр»
    «ДВ Фрегат-Аэро» ☺
    «Диалог народов-1»
    «Дюна-С» ☺
    «Интурист-Владивосток»
    «Каникулы» ☺
    «Лаки Турс» ☺
    «Лотос» ☺
    «Мирабель Тур» ☺
    «Приморавтотранс»
    «Райтекс» ☺
    «Спутник»
    «Эллипс-тур»
    «Терра-тур Плюс»

    Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 75, это 100% из максимально возможного количества.
    Мы выделили группу заведений, помеченных значком - ☺, которые показали достаточно высокий уровень обслуживания по телефону, от 50 до 74 баллов, 75 баллов не набрал никто.
    Напомним, по каким критериям оценивались телефонные переговоры. Оценочный лист был разработан на основе международных стандартов American Hotel & Lodging Association.

    Шаг Действие Стандарт
    1 Прием звонка Поднять трубку до/после 3-го звонка.
    2 Приветствие Поприветствовать фразой «Доброе утро/день/вечер!»
    3 Представление предприятия Назвать турфирму
    4 Представление себя Представить себя по имени и/или должности
    5 Выяснение повода обращения в турфирму Выслушать, задать уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения.
    6 Выяснение имени человека, который звонит в турфирму Узнать имя человека, который звонит: Например, спросить: «Могу я узнать ваше имя?».
    7 Предоставление
    информации Предоставить полную информацию по вопросу обращения.
    8 Предложение решения по поводу обращения Дать несколько вариантов решения вопроса на выбор клиента.
    9 Благодарность за звонок Поблагодарить за звонок.
    10 Завершение разговора Попрощаться и подождать, когда первым трубку положит позвонивший человек.
    11 Выражение доброжелательности Улыбка во время разговора, тембр голоса должен быть приятным, скорость речи – умеренной
    12 Грамотность Правильное произношение слов, отсутствие грамматических ошибок в беседе, отсутствие слов паразитов

    Анонимные звонки проводили эксперты Школы гостеприимства с 18 по 21 июля по следующей легенде: «Звонившая дама желает отдохнуть со своим 5-летним ребенком пару недель, только не определилась еще с местом отдыха».
    Обзвон показал, что у туристических компаний есть представление о телефоне, как об инструменте обслуживания клиента. Из 24 предприятий 10 набрали больше 50%. Следует отметить, что менеджеры владеют информацией о туристском продукте, доброжелательны в общении, но не всегда соблюдают правила телефонного этикета. Например, необходимость подождать, когда клиент положит трубку первым и поблагодарить за звонок – эти стандартные правила не выполняются сотрудниками туристических компаний.
    Нельзя не сказать о том, что была замечена следующая тенденция телефонного обслуживания – клиенту просто дают информацию, как это делают сотрудники справочного бюро, его не пытаются «завлечь, заманить», не интересуются телефоном, именем, результатом беседы, решением клиента, выводами. Возможно, если бы у менеджеров существовала «привязка» телефонного звонка к результату продажи, приветливости в голосе прибавилось бы, и желания к общению с клиентом тоже.
    Напоследок, хочется высказать еще одно замечание, вызвавшее некоторое недоумение у наших экспертов. Из 24 менеджеров туристических компаний только 2 сделали предложение отдыха на территории России. Одна сотрудница предложила отдых в центральной полосе страны, вторая – базы отдыха Приморского края. Результаты подобной статистики вызывают замешательство. Какие выводы можно сделать из этого? Либо в России и Приморском крае негде отдохнуть и нечего посмотреть, либо туристические фирмы об этом не знают. Конечно, мы можем говорить о дороговизне и качестве сервиса отдыха в нашей стране и регионе, безусловно, продавать внутренние туристские маршруты сложнее, чем выездные, но не прилагая усилия, никогда не получишь результата...

    Виктория Эдмундасовна Колитенко,
    директор ЧУ ДПО «Школа гостеприимства»,
    г. Владивосток, июль 2011 года

Профессиональные Форумы, конференции и выставки.

  • Об отмене проведения форума "Российское гостеприимство".
    В связи с переносом сроков проведения 16-го Международного научно-промышленного форума "Россия единая" форум "Российское гостеприимство", намеченный к проведению 28-30 сентября с.г. в г.Нижний Новгород в рамках форума "Россия единая", отменяется.
  • Научно-практическая конференция РГА в городе Сочи.
    В соответствии с планом работы на 2011 год Российская гостиничная ассоциация проводит в период с 3 по 5 октября т.г. в городе Сочи научно-практическую конференцию на тему «Гостиничные и санаторно–курортные комплексы – современные решения общих проблем».
    На конференции планируется обсудить вопросы управления сервисом как способом повышения доходности, системного подхода к аудиту и управлению финансами в средствах размещения, политики формирования лояльности гостей. В связи с вступлением в действие Федерального Закона о «Персональных данных» на заседании круглого стола с участием специалистов состоится обсуждение требований к средствам размещения и опыта разработки для гостиничных предприятий «Положения о персональном учете». В октябре уже будет возможность предметно поговорить о практическом применении «Системы классификации гостиниц и иных средств размещения». Ведущие эксперты проинформируют об особенностях экспертной оценки объектов, в том числе о специфике оценки персонала с учетом новых требований.
    В рамках конференции состоится церемония награждения победителей Всероссийского конкурса «Лучшие отели России - 2011». Пройдет традиционный турнир по бильярду. Участникам будет предложена культурная программа.
    О желании принять участие в конференции в городе Сочи можно сообщить в администрацию РГА по телефону (495) 737-71-20, факсу (495) 737-70-58, а также по электронной почте: referent@rha.ru


    ПРОГРАММА
    научно-практической конференции
    «Гостиничные и санаторно–курортные комплексы – современные решения общих проблем»
    город Сочи, гостиница «Жемчужина», 03-05 октября 2011 года


    Дата Время Расписание мероприятий
    02.10.11
    (воскресенье) Заезд, размещение в гостинице
    03.10.11
    (понедельник)
    9:30 Регистрация участников конференции

    10:00-
    10:15 Открытие конференции:
    Приветственное слово представителя Администрации города Сочи
    Приветственное слово Президента РГА Ламшина Г.А. (г. Москва)
    Приветственное слово генерального директора ГК «Жемчужина» (г. Сочи)
    Ковалева Г.Е.

    10:15-
    10:45 Инвестиционные олимпийские проекты развития туристской инфраструктуры города Сочи.
    Представитель Администрации города Сочи
    10:45-
    11:00 Партнерство средств размещения различного типа в рамках Российской гостиничной ассоциации.
    Ламшин Г.А. - Президент РГА, г. Москва
    11:.00-11:20 Гостиничные комплексы Сочи в предолимпийский период
    (на примере ГК «Жемчужина»)
    Ковалев Г.Е. - генеральный директор ГК «Жемчужина», г. Сочи
    11:20-12:00 Формирование полного комплекса туристских ресурсов Краснодарского края
    (проект «Живая Карта»)
    Гурина Л.Ю. – к..п.н., доцент директор филиала ФГОУВПО "РГУТиС" в г. Сочи
    12:00 -
    12:15 Кофе-пауза

    12:15-
    12:35 Комфорт и гостеприимство-главный элемент для оздоровления гостей
    (опыт Сочинского оздоровительного комплекса «Спутник»)
    12:35 -
    13:00 Классификация средств размещения: в России стартовала новая Система классификации гостиниц и иных средств размещения
    Ефимов В.И. - руководитель департамента Администрации РГА, г. Москва
    13.00 -13.20 Современные технологии бронирования и управления в санаторно-курортных учреждениях
    (из опыта санатория «Коралл», г. Сочи - призера конкурса Интернет-сайтов-2010)
    13:20 -14:00 Управление сервисом как способ повышения доходности
    Буяр С. В. - бизнес-тренер, преподаватель Школы Отельеров, г. Санкт-Петербург
    14:00 -
    15:00 Обед

    15:30 -
    16:00 Заседание круглого стола на тему «Закон о «Персональных данных вступил в действие. Требования к средствам размещения. Опыт в разработке Положения о персональном учете».
    Ведущий: Ламшин Г.А. - Президент РГА, г. Москва
    16:00 -19:00 Традиционный турнир по бильярду «Кубок РГА»
    19:00 Банкет
    Проведение церемонии вручения наград победителям конкурса
    «Лучшие отели России -- 2011»
    04.10.11
    (вторник)
    10:00
    11:30 Системный подход к аудиту и управлению финансами в средствах размещения. Особенности учета и отчетности в санаторно-курортных учреждениях..
    Кисилевич Т. И. - д.э.н., профессор, Сочинского государственного университета туризма и курортного дела, г. Сочи

    11:30 –
    12:15 «Учимся на чужих ошибках»:
    из практики проведения инкогнито - аудита в гостиницах.
    Ефимов В.И. - руководитель департамента Администрации РГА, эксперт государственной Системы классификации гостиниц и иных средств размещения, г. Москва
    12:15 -12:30 Кофе-пауза

    12:30-
    13:15 Трудовое законодательство:
    как обойтись без нарушений в средствах размещения.
    Доброхотова М.А. - государственный инспектор труда по правовым вопросам Краснодарского края
    13:15-14:00 Формирование лояльности гостей и эффективные коммуникации администратора средства размещения с гостями
    Буяр С. В .- бизнес-тренер, преподаватель Школы Отельеров, г.Санкт-Петербург
    14:00 Подведение итогов конференции. Вручение сертификатов.

    14:15
    Обед
    15.00 Экскурсия по городу Сочи с посещением отеля 4**** или 5***** звезд
    (для желающих)
    15:00 -17:.00 Традиционный турнир по бильярду «Кубок РГА»
    Вручение приза победителю турнира по бильярду.
    05.10.11
    (среда) До 12 часов Отъезд (для тех, кто не участвует в культурной программе)
    10:00-
    20:00 Культурная программа
    Поездка в Комплекс «Шахе» (Дагомыс),
    расположенный в верховьях горной реки Шахе, в Государственном Кавказском Биосферном заповеднике (экскурсия, купание, сауна, обед с шашлыком, игры, прогулки).
    06.10.11
    (четверг) До 12 часов Отъезд (для участников культурной программы)
  • Высокий потенциал Кыргызстана.
    Еще в 2010 году планировался бизнес-тур российских отельеров под эгидой Российской Гостиничной Ассоциации в Республику Кыргызстан. К сожалению, из-за политической ситуации в республике поездку пришлось перенести на следующий 2011 год. Сейчас, после успешного завершения этого бизнес-тура можно подвести итоги.
    Время проведения тура – июль выбрано не случайно: хотелось прочувствовать все прелести этой красивой горной страны в «высокий сезон».
    Организаторами этого мероприятий выступили Российская Гостиничная Ассоциация (РГА) и Ассоциация гостиничного и ресторанного бизнеса Кыргызстана (АГиРБ), подписавшие Договор о сотрудничестве в Бишкеке в конце 2009 года.
    Целью поездки явилось знакомство с гостиничной сферой в республике и обмен опытом между коллегами России и Кыргызстана.
    В рамках бизнес-тура, который состоялся в Бишкеке (3 дня) и на побережье горного озера Иссык-Куль (6 дней), были проведены две конференции:
    - международная конференция «Гостинично-ресторанный бизнес в Кыргызстане: состояние и перспективы» в г.Бишкек, гостиница «Ак Кеме» с участием вице-премьер-министра – Ибрагима Джунусова, руководства АГиРБ во главе с президентом Русланом Сарымсаковым, президента РГА Геннадия Ламшина, президента Кыргызской ассоциации туроператоров Данияра Казакова, представителей российского гостиничного бизнеса и кыргызских отельеров и руководителей бишкекских ВУЗов. Был заслушан и обсужден обстоятельный доклад Р. Сарымсакова о состоянии, перспективах развития туристской отрасли в стране и ее составляющей – средствах размещения, а также о проблемах, тормозящих их развитие, в тяжелый постреволющионный период. В выступлении И. Джунусова чувствовалась искренняя озабоченность и, самое главное, - понимание целесообразности сделать приоритетным направлением в экономике страны на данном этапе развитие туризма, прежде всего, въездного и внутреннего. Г. Ламшиным и другими членами российской делегации были высказаны конкретные предложения и обеим ассоциациям, и представителю Правительства республики по проблемным на сегодняшний день вопросам. А рассматривались и обсуждались такие злободневные вопросы, как: классификация средств размещения, кому и как ею заниматься; обучение персонала и кадровая политика в гостиничной сфере; снижение цен на авиаперелеты, а это уже вопрос межправительственный; вопросы безопасности в гостиничном бизнесе, т.е. исключение на законодательном уровне возможности передела имущества; преференции для объектов туриндустрии от государства; взвешенная политика продвижения национального турпродукта на внешнем рынке, и прежде всего у соседей – в России, и в Казахстане; и многие другие вопросы.
    Второй стала конференция уже на побережье озера Иссык-Куль в Центре Отдыха «Каприз», являющемся членом РГА.
    В этой конференции помимо участников тура из России приняли участие представители гостинично-ресторанного бизнеса Иссык-Кульской области во главе с президентом Ассоциации оздоровительных учреждений Иссык-Куля Акжолтоем Насирдиновым. На этой конференции была отмечена своя специфика средств размещения вдоль всего побережья. Обсуждены самые насущные проблемы, среди которых стоит выделить вопрос увеличения потоков туристов и отдыхающих, прежде всего за счет правильной политики государства в продвижении национального турпродукта на внешнем рынке (европейском и не только) и за счет развития качественной транспортной составляющей этого продукта (пуск в действие аэропорта на северном побережье Иссык-Куля, строительства качественных дорог из Бишкека, из Казахстана, обновление автобусного парка, развитие озерного транспорта). Конечно же, среди основных проблем обсуждался и вопрос подготовки кадров для гостиничной сферы области, а он стоит острей, чем в столице.
    В деловой программе бизнес-тура были и мастер-классы, и профессиональные экскурсии по средствам размещения в Бишкеке и на побережье Иссык-Куля.
    В Бишкеке членам российской делегации запомнились два отеля очень высокого уровня сервиса: «Ак Кеме» категории «4 звезды», собственно в котором и размещалась российская делегация, в которой и проводилась основная конференция. Кстати сказать, очень многие официальные протокольные мероприятия, международные и национальные конференции проводятся именно в «Ак Кеме». И это не удивительно, здесь подкупает очень продуманная, а потому удобная внутренняя планировка всех помещений, отменное качество питания, изобилие качественных услуг, в т.ч. бизнес-услуг для проведения корпоративных мероприятий и бизнес-туристов одиночек, спортивных и оздоровительных услуг (бассейны, сауны и др.). Хорошее впечатление оставил и уровень подготовки персонала.
    Стоит отметить и пятизвездный отель Jannat. Продуманный и выдержанный во всем стиль снаружи и внутри, хорошая школа персонала, системный подход в управлении качеством услуг, отсюда и отличная среднегодовая заполняемость – 80%!
    Оба объекта пользовались бы хорошим спросом в любом, к примеру, европейском городе, будь они там.
    О средствах размещения на иссык-кульском побережье – отдельно. Начнем с того, что сам Кыргызстан – это горная страна, где горы занимают 95% всей территории. А озеро Иссык-Куль находится на севере страны на высоте 1600 м над уровнем моря в обрамлении гор Тянь-Шань, в т.ч. и пятитысячников с вечно белыми вершинами.
    Иссык-Куль – «жемчужина» страны и входит в двадцатку крупнейших озер мира. Чистейшая, слегка солоноватая, очень полезная для оздоровления человека вода, чистейший горный воздух, изумительной красоты виды – все это притягивает к озеру людей всех возрастов.
    В основном коллективные средства размещения на озере – курортные гостиничные комплексы, которые здесь называют «центры отдыха» и санаторно-курортные предприятия. То, что нам удалось посмотреть и прочувствовать, говорит уже о большом спросе, и о хорошем качестве услуг. Мы ознакомились и были приятно удивлены следующими объектами: центр отдыха «Каприз» и отель «Каприз-Каракол» (в горах на высоте 2300 м над уровнем моря), оба входят в сеть отелей «Каприз» и достойны особого внимания за счет своего высокого уровня и насыщенной инфраструктуры для круглогодичного использования. Здесь есть все для активного отдыха и занятий спортом, для проведения корпоративных мероприятий, конференций, съездов, семинаров. Потрясает высокая культура оформления прилегающей территории с удобными дорожками, фонтанами, идеальными газонами, клумбами, деревьями. Ну, и конечно же, - озеро и горы! И все виды оздоровительных, спортивных и других услуг, связанных с ними.
    Помимо «Каприза», ознакомились с парк отелем «Радуга» на 40 га побережья (!), с брендовым курортом Karven Four Seasons, санаторием «Аврора» Управления делами президента.
    Не обошлось в туре без культурной программы: посетили культурно-исторический центр «Рух Ордо», государственный природный парк «Ала Арча», охотхозяйство, попали в шторм во время прогулки на теплоходе по озеру, поднимались в горы на высоту 3250 м над уровнем моря.
    Все участники тура были в восторге от удивительно красивой горной страны, от ее потрясающе гостеприимных жителей. Пусть все они будут счастливы, а страна процветает!
    Спасибо всем организаторам тура с кыргызской стороны во главе с Русланом Сарымсаковым!
  • Вторая всероссийская Интернет-конференция профессионалов гостиничного бизнеса.
    В течение двух месяцев в активном режиме работала Вторая всероссийская Интернет-конференция по теме: «Гостиничный бизнес 2011: формат задач и проблем в условиях кризиса». Мероприятие проводилось Российской гостиничной ассоциацией при поддержке Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ. Исполнитель конференции, программная и техническая поддержка – компания «Информация и технологии».

    В Интернет-конференции приняли участие 230 представителей средств размещения из разных регионов России. Большинство из них отметили, что такой формат профессионального общения позволяет сделать его малозатратным, но достаточно эффективным. Каждый участник сам выбирал удобное для себя время работы в Интернет-конференции, знакомился с докладами, задавал вопросы, получал ответы на них в любое время в течение всего срока проведения Интернет-конференции. В результате независимо от своей текущей загруженности на рабочем месте, разницы часовых поясов каждый участник принимал полноценное участие в данном мероприятии без ущерба для своей основной работы.

    На конференции было представлено 11 докладов по актуальной тематике, с которыми выступили:
    Гаврилов А.Ю., заместитель директора Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Минспорттуризма России;
    Гаранина Е.Н., к.п.н., генеральный директор управляющей компании «Аккорд Менеджмент Групп»;
    Дусенко С.В., к.с.н., доцент, руководитель Ресурсного центра подготовки и повышения квалификации кадров для индустрии туризма и сервиса, зав. кафедрой «Организация и технологии в гостиничном бизнесе» Института туризма и гостеприимства (филиал) (г.Москва) РГУТиС;
    Кибирёва Т.В., директор службы гостиничных услуг Грандъ отеля Марриотт в Москве, Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства;
    Ефимов В.И., руководитель Департамента по организации научно-практической деятельности, подготовке и переподготовке кадров Российской гостиничной ассоциации, эксперт по классификации гостиниц и иных средств размещения;
    Кругляк О.Л., менеджер по обучению и развитию персонала гостиницы "Swissotel Красные Холмы", г. Москва;
    Павлов В.П., президент Московского государственного института индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича;
    Пигин И.В., технический директор ООО "Эделинк";
    Санакин А.В., д.э.н., профессор, генеральный директор компании «Информация и технологии», Член Совета по дистанционным образовательным технологиям при Министерстве образования и науки РФ;
    Элиарова Т.С., , к.п.н., профессор, заведующая кафедрой менеджмента и гостеприимства Российской международной академии туризма.

    Участники конференции задали много вопросов, получили ответы на них, а также подробный отчет по мероприятию, включая тезисы докладов.

Вопросы – ответы. Некоторые вопросы, поступившие к докладчикам Второй всероссийской Интернет - конференции по теме: «Гостиничный бизнес 2011: формат задач и проблем в условиях кризиса» и ответы на них (с рядом вопросов и ответов мы знакомили читателей в предыдущем Вестнике).

  • Докладчик Гаврилов Андрей Юрьевич (Департамент туристской деятельности и международного сотрудничества Минспорттуризма России):
    Вопрос: Подскажите, пожалуйста, какие требования к отелю предъявляются для присвоения звёздности?
    Ответ:
    Требования к гостиницам и иным средствам размещения определены Приказом Минспорттуризма России от 25.01.2011 №35
    http://minstm.gov.ru/documents/92.shtml/xPages/item.2447.html

    Вопрос: Гости часто просят сделать им отметку в командировочном удостоверении, наше руководство запрещает это, это правильно?
    Ответ:
    Порядок отметки командировочных удостоверений определяется предприятием или организацией, направляющей сотрудника в командировку. В то же время полномочия руководителя гостиницы не регулируются законодательством о туризме.

    Вопрос: Предложите, пожалуйста, вопросы для аттестации сотрудников службы приема и размещения.
    Ответ:
    Вопросы для аттестации сотрудников службы приема и размещения разрабатываются работодателем, при этом могут быть использованы программы профессиональной подготовки и повышения квалификации работников указанных профессий.

    Вопрос: Гостиница имеет сертификат категории со сроком действия до 2014 года (аттестована по Системе Ростуризма в 2009 году). Является ли этот сертификат действительным после вступления в действие приказа Минспорттуризма №35 от 25.01.2011 г. Если да, в каком нормативном документе об этом сказано? Необходимо ли нам проходить процедуру подтверждения категории в соответствии с требованием о ее прохождении 1 раз в 2 года?
    Ответ:
    В соответствии с указанным приказом гостиницы и иные средства размещения проходят процедуру подтверждения категории 1 раз в 2 года. Таким образом, гостиницы, прошедшие классификацию в 2009 году, должны подтвердить категорию в 2011 году.
  • Докладчик Кругляк Ольга Леонидовна (Гостиница "Swissotel Красные Холмы", г. Москва)
    Вопрос: Можно ли при предъявлении водительского удостоверения селить в Отель?
    Ответ:
    Нет, нельзя.

    Вопрос: Что Вы подразумеваете под "welcome package" для каждого отдела? Как в Вашей гостинице проходят собеседования, которые вы указали в Вашем докладе?
    Ответ:
    Каждый новый сотрудник Swissotel Krasnye Holmy в первые дни работы получает в пользование раздаточные материалы (welcome package) с полезной информацией о гостинице и своей работе: от отд. персонала: - правила внутреннего трудового распорядка и положение о защите персональных данных - инфо о сети и гостинице - сетевые программы - стандарты внешнего вида/разговорного этикета/поведения - программы стимулирования труда - орг. структура - должностные обязанности. От отдела: - план рабочего места - структура отдела - инфо о продукте - стандарты работы отдела - обязанности по сменам - чек-лист необходимых знаний/умений - прочее.

    Вопрос: Как в Вашей гостинице проходят собеседования, которые вы указали в Вашем докладе?
    Ответ:
    Процесс начинается с оценки работы самим сотрудником, которому выдается бланк оценочного собеседования для самостоятельного изучения. После того, как бланк заполнен, начальник отдела назначает дату проведения собеседования, на котором форма заполняется окончательно (начальник и подчиненный должны договориться по каждому пункту). Заполненный бланк оценочного собеседования передается на подпись начальнику подразделения, после чего обрабатывается отделом персонала и хранится в деле сотрудника.

    Вопрос: Если возможно, расскажите подробней основные принципы построения законченной системы работы с персоналом на основе ожиданий гостей.
    Ответ:
    1. Постоянный мониторинг ожиданий гостей - каждому гостю, проживавшему в нашей гостинице, на контактную электронную почту высылается вопросник, позволяющий нам выявить ожидания гостя и оценить уровень соответствия.
    2. Каждый менеджер ежемесячно просматривает ожидания гостей своего отдела и составляет план действий по улучшению (тренинги персонала, модернизация оборудования, увеличение перечня услуг и т.д.).
    3. Менеджер по качеству ежемесячно проводит собрание, на котором представляются планы действий каждого отдела.
    4. Присутствующие на собрании менеджеры отделов поддержки (админ, техник, отд. персонала и т.д.) включают соответствующие пункты в свои планы действий.
    5. Требуемые для улучшения качества сервиса тренинги (по ожиданиям гостей) включаются в ежемесячный план мероприятий и проводятся для сотрудников, которым они необходимы.

    Вопрос: Какие цели преследуют оценочные собеседования (3 мес.)?
    Ответ:
    Формально - этот документ является документальной основой для прохождения сотрудником испытательного срока - неформально - оценочное собеседование необходимо для эффективного руководства сотрудниками, так как позволяет не только информировать его о мнении непосредственного начальника об эффективности его работы, но и выяснить степень удовлетворения сотрудника от работы, насколько успешно он адаптировался к новому месту работы, существует ли необходимость проведения спец. обучения и т.д. Целью собеседования является отсев на ранней стадии неподходящих сотрудников, внимание и развитие талантов, уменьшение текучести кадров.
  • Докладчик Ефимов Владимир Иванович (Российская гостиничная ассоциация)
    Вопрос: Подскажите, пожалуйста, какой % от ежемеcячного дохода должен составлять фонд заработной платы и налоговых отчислений с номерным фондом - 40 - 50 номеров?
    Ответ:
    Официального норматива размера фонда оплаты труда не существует. Предприятие вправе самостоятельно его устанавливать. Но при этом существуют ориентиры, которые определяют его границы. Один из них - это ценообразование. В малых отелях затраты на оплату труда в большей степени являются постоянной частью общих затрат. Поэтому от них в значительной степени зависит критический объем продаж, т.е. объем продаж, определяющий точку безубыточности. Превысив критический объем продаж предприятие начинает получать прибыль. Цену на услуги гостиница назначает с учетом желаемой прибыли, цен конкурентов, потребительского спроса. Конечно, необходимо ориентироваться и на уровень средней зарплаты в вашем городе в целом и в других гостиницах. В среднем в мировой практике доля затрат на оплату труда составляет около 45 процентов себестоимости услуг. Что касается доли налогов: ставка налогов устанавливается законодательно и зависит от формы налогообложения, которая используется в Вашей гостинице.

Юбилеи.

  • Юбиляры лета 2011
    Поздравляем юбиляров лета 2011 года:
    - Лебедева Юрия Исаковича - директор Нижегородского филиала РГА, член Правления РГА, генеральный директор ОАО «ГК «Нижегородский»;
    - Парфенкова Виктора Ивановича - генеральный директор ООО «Гранд Комфорт»;
    - Любченко Ирину Анатольевну - генеральный директор ЗАО «Дом отдыха Покровское».
    Пусть каждый день Вашей жизни приносит Вам удачу, прекрасное настроение, окружают друзья и единомышленники. Будьте счастливы!

Руководитель проекта Президент РГА Ламшин Г.А.

Над составлением «Вестника РГА» работали руководители Департаментов Администрации РГА:
Ефимов В.И. – ответственный за выпуск
Ламшина М.А.
Филимонова А.В.