Контактные телефоны: +7(495)737-7120, 737-7058

Предыдущие номера

Вестник РГА

Вестник РГА № 9 (96)для индустрии гостеприимства. Выпускается Администрацией РГА с апреля 2009 года

Дорогие коллеги, друзья!

Закончилась осень. Осень выдалась необычно теплой. Настолько теплой, что только в конце календарной осени автомобилисты «переобували» своих «коней». Но в бизнесе эта пора традиционно очень активна: форумы, конференции, «круглые столы», приказы, семинары, верстка плана на следующий год, подведение итогов конкурсов и пр.

В ноябре назначен заместитель Министра экономического развития Российской Федерации Сергей Сергеевич Галкин, но Департамент по туризму в аппарате Минэкономразвития России пока еще не создан. Хотя, уже сделаны первые шаги по завершению работы, начатой Минкультуры России, по разработке подзаконных актов по классификации объектов туриндустрии.

Надеюсь, Вы найдете в этом выпуске Вестника для себя полезную информацию.




От имени Правления и Администрации РГА
Президент Г.А. Ламшин

Официальная хроника и информация.

  • Сергей Галкин будет курировать туризм в Минэкономразвития РФ.

    Сергей Сергеевич Галкин назначен заместителем министра экономического развития РФ. Именно он будет курировать развитие внутреннего и въездного туризма.

    Курировать проектную деятельность - развитие рынков внутреннего и въездного туризма в Министерстве экономического развития РФ, будет новый заместитель министра - Сергей Сергеевич Галкин. Приказ о его назначении подписал Дмитрий Медведев.

    В этой должности Сергей Сергеевич будет курировать проектную деятельность министерства, развитие рынков внутреннего и въездного туризма. Кроме того, в сфере его ответственности останутся вопросы, связанные с организационным обеспечением деятельности министра и министерства. Назначение куратора весьма своевременный и правильный шаг.

    Сергей Галкин деятельностью в сфере турбизнеса не занимался. По мнению экспертов отрасли, его дальнейшие успехи в развитии внутреннего и въездного туризма будут зависеть от его отношения к их мнениям.

    Очередным этапом должно стать формирование структурных подразделений министерства с соответствующими регулирующими функциями, в том числе в сфере безопасности туризма, так как деятельность в этой сфере требует четкой государственной политики, системного подхода и высокой степени координации усилий всех вовлеченных в этот процесс органов власти, местного самоуправления, организаций, профессиональных объединений и ассоциаций.

    Сергей Сергеевич Галкин: родился 2 января 1984 г.

    Окончил в 2005 г. Финансовую академию при Правительстве Российской Федерации.

    В 2005-2010 гг. занимался аналитической работой в крупных инвестиционных и консалтинговых компаниях.

    В 2010-2016 гг. - аналитик в ВТБ Капитал.

    В 2017 г. приглашен на должность советника министра экономического развития Российской Федерации.

    В октябре 2017 г. возглавил Департамент организационного обеспечения и коммуникаций.

    С 3 ноября 2018 г. назначен заместителем министра экономического развития Российской Федерации.

    https://www.tourismsafety.ru

     

    ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

     

    Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е

     

    от 3 ноября 2018 г. № 2386-р

     

    МОСКВА

     

    О заместителе Министра экономического развития Российской Федерации

     

    Назначить Галкина Сергея Сергеевича заместителем Министра экономического развития Российской Федерации.

     

    Председатель Правительства

    Российской Федерации                                                                                  Д.Медведев

  • Туризм может стать отраслью экономического прорыва.

    С таким заявлением выступил министр экономического развития Максим Орешкин на 15 форуме межрегионального сотрудничества России и Казахстана. Основной темой мероприятия было развитие туристической отрасли. Максим Орешкин считает, что при наличии продуманного регулирования и финансовой поддержки, за 6 лет туризм может превратиться в «отрасль прорыва».

    Основания для такой точки зрения есть. Обратимся к цифрам. В 2017 году расходы россиян за рубежом увеличились на 30% и составили более 31 миллиарда долларов США. Непосредственно на территории России траты путешественников составили почти 9 миллиардов долларов США. По данным Всемирного совета по туризму и путешествиям (WTTC) 5.4 миллиарда туристы потратили в Москве. Если в стране создать туристическую инфраструктуру, сопоставимую по качеству с другими странами, велика вероятность, что наши соотечественники начнут больше тратить на отдых в России. Если посмотреть на вклад туристической индустрии в мировой ВВП, то он составляет 10.9%. Вклад туризма в ВВП России составляет примерно 5%. Безусловно, есть куда расти.Максим Орешкин полагает, что через 5 или 6 лет будут тратить в РФ более 20 миллиардов долларов США. Эксперты WTTC не дают таких оптимистичных прогнозов. По их оценке доходы Москвы от туризма могут увеличиться к 2027 году на 19% и достичь цифры в 6.3 миллиарда долларов США. По России в целом эксперты этой организации не дают никаких прогнозов.

    Ранее представитель WTTC указывал, что необходимость получать въездные визы, является существенным сдерживающим фактором для увеличение турпотока из США, стран ЕС и Канады. Эксперты полагают, что путешественники из этих стран не привыкли к сложностям при получении виз. В этом году чиновники неоднократно поднимали вопрос реформирования визового режима, ссылаясь на опыт чемпионата мира по футболу, когда по паспорту болельщика в страну въехало множество граждан других государств.

    Безусловно, в правительстве рассматривают туристическую индустрию как один из драйверов роста. Цифры по увеличению вклада этой индустрии в ВВП страны прописаны в федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019–2025 гг.)». Также в сентябре 2018 года Федеральное агентство по туризму было передано в ведение Минэкономразвития. До этого Ростуризм курировали в Министерстве культуры.

    hotelier.pro

  • Всемирная неделя предпринимательства в Санкт-Петербурге.

    16 ноября 2018 года завершилась IV Всемирная неделя предпринимательства, проводимая в нашей стране под эгидой Общероссийской общественной организации малого и среднего бизнеса «ОПОРА РОССИИ».

    В рамках Всемирной недели предпринимательства впервые прошел Форум отельеров, объединивший более 300 профессионалов гостиничной отрасли, представителей власти и некоммерческих организаций. Форум получился не только полезным, но и интересным. Выступления спикеров проходили в несколько непривычном формате – не в виде докладов, а как обсуждения. Отельеры отметили, что именно такой формат позволяет всем присутствующим высказать свою точку зрения или получить ответы на актуальные вопросы.

    Наиболее важной темой, поднимавшейся на Форуме, стали перспективы организации и существования малого гостиничного бизнеса в жилых помещениях и административные барьеры на пути развития малых гостиниц и хостелов в исторических центрах городов России. Свои точки зрения высказали вице-президент по туризму ОПОРЫ РОССИИ Кожевников А.В., Президент Российской гостиничной ассоциации Ламшин Г.А., представители отраслевого комитета Санкт-Петербурга, представители управляющих компаний и ассоциаций отельеров.

    По итогам Форума подготовлена резолюция, направленная в Государственную думу РФ и органы исполнительной власти.

    Список основных спикеров Форума:

    Кожевников Алексей Владиславович, вице-президент «ОПОРЫ РОССИИ»;

    Ламшин Геннадий Андреевич, президент, исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации;

    Васильев Владимир Александрович, президент Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга;

    Гвичия Нана Маргушевна, заместитель председателя Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга;

    Евреинов Олег Борисович, генеральный директор Агентства классификации гостиниц, проректор Балтийской академии туризма и предпринимательства;

    Демидов Эдуард Владимирович, владелей и руководитель проектов ProHotel, RecOnline, Comfitel Hotel Group, NW-Consulting;

    Ковалевская Дарья Васильевна, совладелец  сети отелей Sokroma, председатель Комиссии отельеров Санкт-Петербургского отделения ОПОРЫ РОССИИ.

     

    РЕЗОЛЮЦИЯ

    по результатам проведения Форума отельеров

    в рамках IV Всемирной недели предпринимательства

    13-14 ноября 2018 года

     

    По результатам проведения пленарного заседания, круглых столов и секций с участием представителей гостиничной индустрии, исполнительной власти Санкт-Петербурга, общественных организаций, в том числе Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга, Комитета по инвестициям Санкт- Петербурга, Жилищного комитета Санкт-Петербурга, Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу, Управления по вопросам миграции ГУ МВД России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, Российской гостиничной ассоциации, Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга, Национальной академии туризма,

    Комиссия по развитию отельного бизнеса Санкт-Петербургского отделения Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ» отмечает и рекомендует:

    1. 1. Проект Федерального закона «О внесении изменений в статью 17 Жилищного кодекса» (в части запрета использования жилых помещений в качестве гостиницы, иного средства временного размещения, а также предоставления гостиничных услуг) №876688-6, принятый Государственной Думой Федерального собрания Российской Федерации 13 мая 2016 года в первом чтении, в том числе с предлагаемыми поправками, регулирующими порядок согласования оказания гостиничных услуг с ¾ голосов жителей подъезда или 50% всех собственников дома, если в доме более одного подъезда, не отвечает в целом интересам малого предпринимательства в сфере гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга. Принятие данного законопроекта введет фактически запретительный порядок осуществления предпринимательской деятельности по оказанию гостиничных услуг в жилых домах.

    Ситуация, когда законопроект №876688-6 остается не рассмотренным - не принятым, но и не отклоненным, порождает неопределенность в правовом положению действующих гостиниц и хостелов, расположенных в жилом фонде, и влечет за собой все увеличивающиеся число решений о закрытии таких средств размещения, в том числе в случаях, когда соседи не возражают против работы хостела или мини-отеля в их доме/подъезде.

    В то же время по ряду позиций обсуждаемого законопроекта необходимо уточнение положений, включенных в поправки. В частности, при рассмотрении поправок в Госдуме необходимо устранить противоречия в положениях относительно количества голосов, необходимых для принятия решений. Так, в настоящее время для проведения собрания требуется 50% голосов собственников дома, в том числе не менее 2/3 голосов голосов собственников подъезда. В то же время для принятия решения требуется 3/4 голосов собственников подъезда, то есть - больше, чем достаточно для проведения собрания. Это явное противоречие, полагаем, что при втором чтении законопроекта оно должно быть устранено, и в целом кворум может быть снижен.

    Кроме того, представленные ко второму чтению поправки не учитывают необходимость устранения неопределенности в правовом режиме жилого помещения, используемого для временного проживания граждан в качестве мини-отеля или хостела. Если приравнять эти помещения к помещениям общественного назначения (что происходит сейчас повсеместно), то принятие этого закона потеряет смысл, так как в настоящее время санитарными правилами запрещено размещение помещений общественного назначения в жилых домах без входа, полностью изолированного от жилой части здания. Таким образом, даже при наличии решения общего собрания все мини-отели и хостелы, расположенные в одном подъезде с другими квартирами, будут незаконными.

    Рекомендуется:

    -                   Государственной Думе продлить срок для принятия поправок к законопроекту №876688-6 и в ближайшее время рассмотреть поправки к законопроекту, внесенные Правительством РФ;

    -                   Рассмотреть возможность внесения дополнительных поправок:

    a)                  поправок, определяющих, что жилые помещения, используемые в соответствии с частью 2 ст.17 ЖК РФ, не являются помещениями общественного назначения;

    b)                  поправок, уточняющих требования к количеству голосов, необходимых для принятия решения о согласовании размещения гостиницы в жилом помещении многоквартирного дома, и в целом снижающих эти требования до обоснованных и реально выполнимых в интересах и жильцов и бизнеса.

    -                   Экспертам по законодательству ОПОРЫ РОССИИ рассмотреть варианты регулирования механизма разрешения или запрещения использования жилых помещений для оказания гостиничных услуг на региональном уровне, в том числе с учетом положений Конституции РФ.

    1. 2. Опыт проведения массовых мероприятий, в особенности Чемпионата мира по футболу 2018 года в Санкт-Петербурге, обнажил ряд проблем гостиничного рынка, одной из самых существенных из которых считаем массовую недобросовестную конкуренцию: летом 2018 года объем предложения гостиничных услуг на рынке Санкт-Петербурга вырос более чем в два раза, по сравнению с летом 2017 года (данные booking.com). Этому способствовало отсутствие достаточного государственного контроля за малыми гостиничными предприятиями, при наличии действующих законодательных механизмов, в первую очередь в части классификации средств размещения и государственного регулирования максимальных цен на гостиничные услуг в период проведения Чемпионата мира по футболу. С начала 2018 года в городе происходило открытие «однодневных» гостиниц, хостелов и иных средств размещения, большинство из которых располагалось в краткосрочно арендованных жилых помещениях (квартирах) в центре города и не имело условий для безопасного оказания услуг. Основная цель таких средств размещения - сиюминутная прибыль, которая не предусматривает ни капитальных вложений, ни мероприятий, направленных на обеспечение безопасности гостей города. Такие объекты не проходят обязательную классификацию, не платят налоги и не попадают в поле зрения правоохранительных органов, работая в частных жилых квартирах. Все это значительно снижает себестоимость услуг, оказываемых этими средствами размещения, давая возможность значительно занижать стоимость проживания и порождая недобросовестную конкуренцию на рынке. При этом эти объекты имеют возможность продавать свои услуги через крупные ОТА, такие как booking.com, expedia.com, hotel.com, ostrovok.ru и другие.

    Рекомендуется:

    Правительству Российской Федерации на период проведения массовых мероприятий, аналогичных прошедшим в 2018 году, вводить государственное регулирование стоимости гостиничных услуг в части не только максимальных цен, но и их минимальной стоимости в зависимости от типа и класса средства размещения и номерного фонда.

    Санкт-Петербургскому отделению ОПОРЫ РОССИИ создать экспертную группу по выявлению и предотвращению недобросовестной конкуренции в сфере предоставления гостиничных услуг, в том числе на основе создания открытой базы данных и взаимодействия с правоохранительными органами.

    1. 3. В рамках государственного регулирования миграционного учета иностранных граждан и регистрационного учета граждан Российской Федерации при предоставлении гостиничных услуг следует обратить внимание на ситуацию, сложившуюся в Санкт-Петербурге с форматом предоставления сведений о проживающих гражданах в МВД России в электронной форме. На сегодняшний день единственный оператор и разработчик программного обеспечения, предназначенного для этих целей, и «допущенный» к работе органами МВД России в Санкт-Петербурге (ранее ФМС России) - ООО «Федеральный гостиничный сервис» (АС «ЭЛПОСТ»). Создавшаяся в регионе монопольная ситуация, порождающая необоснованно завышенную стоимость услуг по передаче данных в электронной форме в МВД России, абсолютно не отвечает общероссийской практике и политике государства в части предоставления государственных услуг в электронной форме на безвозмездной основе. Санкт-Петербург – единственный город России, где передачу гостиницами данных в подразделения МВД России осуществляет за плату один оператор. Причем в эту плату, в отличие от всех других IT-компаний в других городах, входит не только стоимость Программного обеспечения (ПО) и его технического сопровождения, но и плата за каждого иностранного гражданина 100 руб. и 22 руб. – за россиянина. В итоге стоимость на порядок выше стоимости услуг других операторов. В Москве же в 2018 году принято решение о предоставлении гостиницам этой государственной услуги на безвозмездной основе. Идут переговоры о внедрении такой практики в Московской области.

    Рекомендуется:

    ОПОРЕ РОССИИ поддержать обращение Российской гостиничной ассоциации в адрес Главного управления МВД России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области по вопросу монопольного положения ООО «Федеральный гостиничный сервис» о внедрении в Санкт-Петербурге практики Москвы по передаче сведений о проживающих в МВД России в электронной форме на безвозмездной основе, а в переходный период использовать программное обеспечение (ПО) IT-компаний, успешно работающих на территории России при цене своего продукта на порядок (более чем в 10 раз) ниже, чем «Элпост», используемый только в Санкт-Петербурге.

    1. 4. Для предотвращения противоправных действий и правонарушений в области миграционного и регистрационного учета в средствах размещения, оказания правовой и методической помощи малым предприятиям, не имеющим в своей структуре специализированных служб и отделов,

    Рекомендуется:

    Санкт-Петербургскому отделения ОПОРЫ РОССИИ разработать совместно с Управлением по вопросам миграции ГУ МВД России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области методические рекомендации по постановке на миграционный и регистрационный учет и снятию с миграционного и регистрационного учета иностранных граждан и граждан Российской Федерации, в том числе в электронной форме, с ответами на часто возникающие вопросы, указанием справочных телефонов и контактов подразделений МВД России по Санкт-Петербургу для разрешения экстренных ситуаций. Обеспечить размещение методических рекомендаций в сети интернет для свободного доступа и их регулярное обновление.

    1. 5. Для предотвращения противоправных действий и правонарушений в области защиты прав потребителей, выполнения санитарных норм и правил в средствах размещения, оказания правовой и методической помощи малым предприятиям, не имеющим в своей структуре специализированных служб и отделов,

    Рекомендуется:

    Санкт-Петербургскому отделения ОПОРЫ РОССИИ разработать совместно с Управлением Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и методические рекомендации, содержащие исчерпывающий перечень действующих нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность средств размещения в части полномочий Роспотребнадзора и указание на наиболее частые правонарушения. Обеспечить размещение методических рекомендаций в сети интернет для свободного доступа и их регулярное обновление.

    1. 6. При декларируемой Правительством Санкт-Петербурга заинтересованность в развитии и совершенствовании малых средств размещения с количеством номерного фонда более 15 номеров, фактические инвестиционные условия, сложившиеся в городе не способствуют достижению этой цели. Разрабатываемые Правительством города программы по целевому предоставлению помещений для открытия гостиниц и хостелов, в том числе в 2017-2018 годах, не отвечают реалиям рынка. Большая часть предлагаемых Фондом имущества Санкт-Петербурга на торгах помещений для средств размещения ни по своим характеристикам, ни по начальной ставке арендной платы не отражают особенности отрасли. Очевидно, гостиничная отрасль имеет существенные отличия от торговли, бизнес центров и т.д. Так же очевидно, что при реализации Санкт-Петербургом на торгах объектов, предназначенных для размещения гостиничных предприятий, необходимо опираться не только на понятие максимальных бюджетных доходов, но и на стратегически важное положение туротрасли в регионе.

    Рекомендуется:

    Правительству Санкт-Петербурга, Законодательному собранию Санкт-Петербурга разработать поправки в закон Санкт-Петербурга «О методике определения арендной платы за объекты нежилого фонда, арендодателем которых является Санкт-Петербург» № 387-58 от 30.06.2004 г. в части введения отраслевого коэффициента, учитывающего особенности рынка гостиничных услуг и их стратегическое значение для города.

     

  • Круглый стол «Новый налог на недвижимость: как платить меньше?»

    Самые актуальные рекомендации и практические кейсы по оптимизации налогов на недвижимость и оспариванию кадастровой стоимости земли и зданий.

    Мероприятие проводит НП «Деловой Союз судебных экспертов» – ведущая экспертная организация, занимающаяся разработкой комплексных решений по установлению и оспариванию результатов оценки стоимости активов и объединяющая признанных специалистов страны в области финансово-экономической, бухгалтерской, инженерно-экономической и налоговой экспертизы.

    Во второй декаде сентября этого года опубликованы предварительные результаты государственной кадастровой оценки (далее ГКО) по Москве и Московской области, которые будут утверждены до конца ноября 2018 года. В этом году государственную кадастровую оценку проводит новый участник института ГКО в российской Федерации – государственные бюджетные учреждения по кадастровой оценке (ГБУ). Порядок взаимодействия собственников с независимыми консультантами и сотрудниками ГБУ – только формируется.

    Как будет складываться практическое взаимодействия собственников/арендаторов и ГБУ по кадастровой оценке? Кто, когда и по каким ставкам будет платить новый налог на недвижимость в Москве и московской области с 1 января 2019 г.? Каким будет порядок налогообложения в зависимости от новой кадастровой стоимости объектов? Можно ли в новых условиях оспорить кадастровую стоимость и установить справедливый налог на недвижимость.

    Ответы на эти и другие вопросы участникам круглого стола дадут ведущие специалисты страны в области оспаривания кадастровой стоимости.

    Получите достоверную информацию об оспаривании кадастровой стоимости объектов недвижимости от признанных консультантов в сфере оценки и управления стоимостью, а также и специалистов государственных учреждений, уполномоченных проводить кадастровую оценку.

    Участие бесплатное.

    Для регистрации на мероприятие необходимо прислать ФИО, название компании и контактные данные на электронный адрес: info@sud-expert.ru (тему письма указать – круглый стол 06.12.2018 г.).

     

    ПРОГРАММА КРУГЛОГО СТОЛА:

    Дата проведения: 06 декабря с 15:00 до 17:00

    Место проведения: Малый зал (3 этаж) Торгово-промышленной Палаты Российской Федерации по адресу г. Москва, ул. Ильинка, д. 6.

    Организатор мероприятия: НП «Деловой Союз судебных экспертов».

    При поддержке: Торгово-промышленная Палата Российской Федерации.

    УЧАСТИЕ БЕСПЛАТНОЕ

    СПИКЕРЫ:

    • Юрий Лавряков, заместитель Министра имущественных отношений Московской области
    • Павел Бабкин, директор ГБУ Московской области «Центр кадастровой оценки»
    • Демиан Ворончихин, генеральный директор НП «Деловой Союз судебных экспертов»
    • Сергей Белов, президент НП «Деловой Союз Оценщиков»
    • Ирина Шевцова, вице-президент НП «Деловой Союз судебных экспертов»

     

    1. 1. Кто и когда платит налог на недвижимость? Какие налоговые ставки?
    • Новый налог на недвижимость по Москве и Московской области будет утвержден в сентябре 2018 года, вступит в силу с 01.01.2019 года.
    • Порядок налогообложения объектов недвижимости, в зависимости от их новой кадастровой стоимости.
    1. Кто теперь определяет кадастровую стоимость?
    • Новеллы действующего законодательства в области кадастровой оценки и налогообложения недвижимости. Как будет складываться порядок практического взаимодействия собственников/арендаторов и государственных бюджетных учреждений по кадастровой оценке.
    • Функции и задачи государственных бюджетных учреждений, уполномоченных проводить государственную кадастровую оценку.
    1. Можно ли оспорить кадастровую стоимость и установить справедливый налог на недвижимость в новых условиях?
    • Процедура оспаривания кадастровой стоимости до конца 2018 года (в соответствии с ФЗ № 135) и с начала 2019 года (в соответствии с ФЗ № 237) – два разных подхода.
    • Актуальные      советы     и    рекомендации       по     новой      практике оспаривания кадастровой стоимости и оптимизации налогов на недвижимость.

     

Новости гостиничного бизнеса.

  • Объявлены победители Международной премии Business Traveller Russia and CIS Awards 2018.

    15 ноября 2018 года в Москве состоялась торжественная церемония вручения ежегодной международной премии в области делового туризма Business Traveller Russia and CIS Awards.

    Узнать результаты голосования собрались руководители международных и российских авиакомпаний, аэропортов, гостиниц, компаний по аренде автомобилей, представители посольств и офисов по туризму разных стран мира, государственной власти федерального и регионального уровней.

    Номинантов на премию было более 300. Они боролись за победу в 38 номинациях в пяти категориях: «Авиакомпания», «Аэропорт», «Отель», «Направление. Выбор бизнес-путешественника» и «Арсенал путешественника». В этом году лауреатов объявили и в двух специальных номинациях – «Лучшая ливрея самолета» и «Лучший travel-блог».

    В одной из самых ожидаемых категорий «Выбор бизнес-путешественника» наград в различных номинациях удостоились Москва, Барселона, Сеул, Дубай и Астана.

    В рамках премии Business Traveller Russia and CIS Awards вручили и специальную награду – от болельщиков и Международной федерации футбола (FIFA) за безопасность и высокий уровень организации Чемпионата мира по футболу. Ее получил Министр Правительства Москвы, руководитель столичного Департамента региональной безопасности и противодействия коррупции Владимир Черников.

    Победителями премии Business Traveller Russia and CIS Awards – 2018 стали:

     

    Направление. Выбор бизнес-путешественника

    Лучший город делового и событийного туризма в мире – Москва

    Лучший город делового и событийного туризма России и стран СНГ – Астана

    Лучший город делового и событийного туризма Европы – Барселона

    Лучший город делового и событийного туризма Азии – Сеул

    Лучший город делового и событийного туризма Ближнего Востока – Дубай

     

    Авиакомпании

    Лучшая авиакомпания России и СНГ – «Аэрофлот»

    Лучшая региональная авиакомпания России и СНГ – S7 Airlines

    Лучшая авиакомпания Европы – Turkish Airlines

    Лучшая авиакомпания Азии – Singapore Airlines

    Лучшая авиакомпания Ближнего Востока – Emirates

    Лучший бизнес-класс на дальнемагистральных рейсах – Korean Air

    Лучший бизнес-класс на среднемагистральных рейсах – Air Astana

    Лучший эконом-класс на дальнемагистральных рейсах – «Аэрофлот»

    Лучший эконом-класс на среднемагистральных рейсах – Utair

    Лучшая программа лояльности авиакомпании – S7 Airlines

    Лучшая ливрея самолета – Brussels Airlines

     

    Аэропорты

    Лучший аэропорт мира – Singapore Changi Airport

    Лучший аэропорт России и СНГ – Международный аэропорт Шереметьево

    Лучший региональный аэропорт России – Международный аэропорт Сочи

    Лучший бизнес-зал России и СНГ – Бизнес-зал «Рублев» Международного аэропорта Шереметьево

     

    Отели

    Лучшая международная сеть отелей в мире – Hilton

    Лучшая сеть отелей в России и СНГ – AZIMUT Hotels

    Лучший бизнес-отель в мире – Radisson Royal Hotel, Moscow

    Лучший бизнес-отель стран СНГ и Ближнего зарубежья – Radisson Blu Iveria Hotel, Tbilisi

    Лучший бизнес-отель Центрального федерального округа – Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park

    Лучший бизнес-отель Северо-Западного федерального округа – Crystal House Suite Hotel &SPA

    Лучший бизнес-отель Южного федерального округа – Radisson Blu Paradise Resort & Spa, Sochi

    Лучший бизнес-отель Дальневосточного федерального округа – AZIMUT Отель Полярная Звезда Якутск

    Лучший бизнес-отель Уральского федерального округа – Radisson Blu Челябинск

    Лучший бизнес-отель Приволжского федерального округа – Hilton Garden Inn Ufa Riverside

    Лучший бизнес-отель Северо-Кавказского федерального округа – Отель Грозный Сити

    Лучший бизнес-отель Сибирского федерального округа – Domina Novosibirsk

    Лучший отель при аэропорте в России – Crowne Plaza St.Petersburg Airport

    Лучшая программа лояльности отельной сети – Hilton Honors

     

    Арсенал путешественника

    Лучшее место для проведения переговоров в формате делового обеда – Флотилия «Рэдиссон Ройал»

    Лучший сервис проката автомобилей – Avis

    Лучший коворкинг-центр России и стран СНГ – CEO Rooms Comcity

    Лучший travel-блог – Orange Traveler.

     

    В отличие от многих других премий в области туризма, победителей на Business Traveller Awards определяют не члены жюри или экспертная комиссия, а непосредственно те, кто пользуются туристическими услугами: часто путешествующие бизнесмены, выпускники ведущих международных и российских бизнес-школ, менеджмент крупных банков, компаний, индивидуальные путешественники.

    Независимый исследовательский концерн GfK Group провел аудит голосования, подтвердив открытость и беспристрастность результатов.

    http://antennadaily.ru

     

  • В России презентована национальная программа «Путешествуй по Узбекистану!»

    11 ноября стартовала серия презентационных поездок делегацией Узбекистана по городам Российской Федерации в рамках Промо-мероприятий «Путешествуй по Узбекистану!». Маршрут узбекской делегации, среди которых представители Государственного комитета по развитию туризма Узбекистана, АО «Узшаробсаноат» и туристических организаций страны, пролегает в нескольких городах России: Новосибирске, Екатеринбурге, Казани и Уфе в период с 11 по 18 ноября.

    В рамках мероприятий планируются презентации культурно-рекреационных возможностей, развитие гастрономического, эко и горнолыжного туризма в Узбекистане, а также проведение розыгрыша на бесплатную турпутевку в страну. Для представителей профсоюзов, туркомпаний и бизнес кругов России будут представлены специальные предложения на предстоящий зимний и весенний сезон с возможностью провести «В2В» встречи и расширить сотрудничество между туристическим бизнесом двух стран.

    Известно, что интерес к Узбекистану среди российских туристов растет день ото дня. Так, рейтинг самых раскупаемых россиянами направлений на новогодние каникулы впервые возглавил Узбекистан, согласно аналитике сайта Туту.ру. По версии же журнала National Geographic Traveler наша страна заняла первое место в номинации «Гастрономический туризм» в конкурсе National Geographic Traveler Awards 2018.

    В рамках насыщенной презентационной программы, гостей и участников Промо-мероприятий ждет дегустация блюд узбекской кухни и выступления музыкальной группы под аккомпанемент колоритных национальных мелодий.

    www.tourprom.ru

  • Правила безвизового въезда на остров Хайнань.

    C 1 мая 2018 г. правительство КНР ввело новые правила безвизового въезда на территорию острова Хайнань. Туристическая ассоциация Мир без границ публикует русский перевод положения о безвизовом въезде на территорию острова. Просим российских туроператоров, работающих на выезд, руководствоваться положениями данного документа в своей работе.

    Уведомление Государственного миграционного управления

    В целях дальнейшего поддержания открытости Хайнаня, ускорения и поощрения шагов по созданию острова международного туризма, непрерывного роста уровня развития и интернационализации туристической отрасли Хайнаня Государственное миграционное управление с одобрения Госсовета КНР, приняло решение ввести в провинции Хайнань Политику безвизового туризма для граждан 59 государств. Соответствующие положения Уведомления представлены ниже.

    1. Список государств, в отношении которых применяется Политика. Россия, Великобритания, Франция, Германия,Норвегия, Украина, Италия, Австрия, Финляндия, Нидерланды, Дания, Швейцария, Швеция, Испания, Бельгия, Чехия, Эстония, Греция, Венгрия, Исландия, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Польша, Португалия, Словакия, Словения, Ирландия, Кипр, Болгария, Румыния, Сербия, Хорватия, Босния и Герцеговина, Черногория, Македония, Албания, США, Канада, Бразилия, Мексика, Аргентина, Чили, Австралия, Новая Зеландия, Южная Корея, Япония, Сингапур, Малайзия, Таиланд, Казахстан, Филиппины, Индонезия, Бруней, ОАЭ, Катар, Монако, Беларусь.

    2. Содержание Политики.

    Граждане вышеперечисленных государств, въезжающие на Хайнань с обычными паспортами с целью туризма через открытые пункты пропуска, освобождаются от оформления виз при условии, что принимающими организациями являются туристические агентства, зарегистрированные на Хайнане. Срок пребывания на территории административного округа провинции Хайнань составляет до 30 дней.

    3. Особые отметки.

    Во время своего безвизового пребывания на Хайнане, иностранные граждане должны соблюдать законодательство КНР, запрещается превышать разрешенные сроки нахождения в провинции Хайнань и выезжать за ее пределы. Проживание иностранных граждан в гостинице регистрируется гостиницей, в которой они проживают. Иностранные граждане, выбравшие место проживание, отличное от гостиницы, обязаны в течение 24 часов после прибытия зарегистрироваться в отделении органов общественной безопасности (полиция) или в подразделении по обслуживанию иностранных граждан по месту проживания. Регистрация осуществляется иностранным гражданином лично или владельцем места проживания.

    К иностранным гражданам, превысившим сроки безвизового нахождения на территории Хайнаня или выехавшим за его пределы, а также незарегистрировавшимся в установленном порядке, органами общественной безопасности уровня уезда и выше или органами миграционного и пограничного контроля принимаются меры, предусмотренные «Законом КНР о въезде и выезде».

    Политика вступает в силу с 1 мая 2018 года.

    Особые положения Политики провинции Хайнань о безвизовом въезде с туристическими целями для граждан 59 стран.

    1. Туристам необходимо заранее уведомлять хайнаньские туристические агентства о своей поездке.

    Туристам рекомендуется за 48 часов до прибытия на Хайнань передать следующую личную информацию в принимающее туристическое агентство: паспортные данные, авиабилеты с датами прилета и отлета, бронь гостиницы, маршрут поездки по Хайнаню. Для оформления безвизового въезда хайнаньское турагентство за 24 часа до прибытия иностранного туриста передает вышеупомянутую информацию в компетентные органы провинции Хайнань, ведающие вопросами въезда и выезда.

    2. Список 59 стран, граждане которых могут пользоваться безвизовым режимом въезда:

    Россия, Великобритания, Франция, Германия, Норвегия, Украина, Италия, Австрия, Финляндия, Нидерланды, Дания, Швейцария, Швеция, Испания, ^Бельгия, Чехия, Эстония, Греция, Венгрия, Исландия, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Польша, Португалия, Словакия, Словения, Ирландия, Кипр, Болгария, Румыния, Сербия, Хорватия, Босния и Герцеговина, Черногория, Македония, Албания, США, Канада, Бразилия, Мексика, Аргентина, Чили, Австралия, Новая Зеландия, Южная Корея, Япония, Сингапур, Малайзия, Таиланд, Казахстан, Филиппины, Индонезия, Бруней, ОАЭ, Катар, Монако, Беларусь.

    3.Туристы из 59 стран, прибывающие из Гонконга или других стран/регионов, имеющих прямое воздушное сообщение с Хайнанем, или следующих транзитом, могут воспользоваться безвизовым режимом въезда.

    4. Туристы могут оставаться на территории Хайнаня без виз до 30 дней.

    5. Туристам, находящимся на Хайнане без виз и желающим посетить другие районы Китая необходимо оформить визу.

    Если туристам по уважительной причине требуется продлить срок пребывания свыше установленного или выехать в другие районы Китая, им необходимо заранее уведомить местное турагентство для оформления визы.

    1) Документы, необходимые для оформления визы: сертификат, выданный турагентством, личный паспорт, личная фотография.

    2) Места оформления виз: граждане 59 стран, имеющих право на безвизовый въезд, могут подать заявление для оформления виз в местные Управления въезда и выезда в гг.Хайкоу, Санья, Вэньчан, Цюнхай или Чэнмай. Туристы, находящиеся в других районах Хайнаня, подают документы в Управление въезда и выезда Департамента общественной безопасности провинции Хайнань.

    6. Пояснение о безвизовой политике для туристов из Сингапура, Японии, Брунея, ОАЭ, Сербии, Боснии и Герцеговины.

    Туристы из вышеперечисленных шести стран, владельцы обычных паспортов, могут не предоставлять личную информацию перед поездкой в Китай (включая Хайнань) при въезде на определенный период времени: туристы из Сингапура, Японии и Брунея могут находиться в КНР не более 15 дней, туристы из ОАЭ и Сербии могут находиться не более 30 дней, туристы из Боснии и Герцеговины могут въезжать в КНР многократно в течение 180 дней с пребыванием суммарно не более 90 дней. Если туристы из этих стран прибывают на Хайнань в соответствии с Политикой о безвизовом въезде для граждан 59 стран, им необходимо соблюдать требования, касающиеся этой Политики.

    http://www.visit-russia.ru

Профессиональные Форумы, конференции, выставки, семинары.

  • ИТ меняют облик туристической отрасли.

    19–20 ноября в Москве прошла первая конференция «Информационные технологии в сфере туризма и отдыха». Организатором этого форума выступил Издательский дом «Коннект» при научно-технической поддержке РГУТИС (Российского государственного университета туризма и сервиса). На конференции обсуждались актуальные вопросы ИТ в сфере туризма: развитие мобильных приложений и онлайн-сервисов; новые технологии поиска и коммуникации с клиентами; возможности реализации концепции «Интернет вещей» в отельном бизнесе и др. В работе форума приняли участие 88 человек из разных регионов России. На пленарных сессиях было заслушано 19 докладов.

    С трибуны конференции к участникам форума имели возможность обратиться не только руководители таких мощных организаций, как Национальный туристический союз и Ассоциация «Турпомощь», или таких крупных игроков рынка, как «Инна Тур» (INNA TOUR) и «Карлсон Туризм», но и представители малого бизнеса («Алем-Тур» из Карелии) и разработчики инновационных проектов («Сусанин», OpenTripMap). Отдельной благодарности заслуживают представители наших российских вузов, которые выступали с критическими докладами, вызывавшими живой отклик аудитории.

    На правах организатора с кратким приветственным словом к участникам конференции обратился Дмитрий Корешков, заместитель генерального директора ИД «Коннект». Он обозначил цели и задачи проводимого мероприятия и высказал надежду, что данная конференция станет удобной площадкой для обмена опытом участников туристической отрасли. Забегая немного вперед, отметим, что конференция оправдала ожидания организаторов: в ходе небольших сессий вопросов-ответов, которые следовали после каждого доклада, не раз раздавались призывы участников, обращенные к президиуму, сделать конференцию ежегодным мероприятием.

    Александр Осауленко, директор Ассоциации «Турпомощь», посвятил выступление автоматизации систем статистического учета. Отметив пристальное внимание, с которым сегодня государство следит за отраслью туризма, Александр Осауленко проанализировал систему «Электронная путевка», которая должна стать обязательной для туроператоров с января 2019 г.

    Темой своего доклада Роман Скорый, президент Национального туристического союза, выбрал «Инновационные технологии в образовательном туризме». При этом он не только коснулся современного состояния ИТ в туристической отрасли, но и позволил себе заглянуть в завтрашний день, когда виртуальный туризм начнет теснить реальный, чем вызвал довольно бурную дискуссию среди участников форума.

    Не меньшее количество дискуссий вызвал и доклад, сделанный Олегом Афанасьевым, доктором географических наук, доцентом, профессором ФГБОУ ВО «РГУТИС», который рассказал об опыте сотрудничества с профсообществом в направлении инновационной образовательной деятельности со студентами профильного вуза.

    Тему инновационных трендов продолжила Инна Бельтюкова, председатель Совета директоров ООО «Компания Инна Тур». В частности, она провела детальный анализ проекта международной информационной сети PEAKWORK, представляющей собой, по сути, Blockchain в сфере туризма. Второй темой доклада Инны Бельтюковой стало мобильное приложение «Карта гостя».

    Анисия Евдокимова, исполнительный директор событийно-туристического холдинга «Фаворит», рассказала о внедрении облачного сервиса в туроператоре по приему туристов на примере автоматизации процессов и разворачивании ERP-системы (кейс внедрения Bitrix24 в туроператоре «Фаворит»).

    Завершил первый день работы форума доклад Андрея Клименкова, к. т. н., доцента кафедры «Сервис и туризм» Российского университета транспорта (МИИТ). Он поднял в своем выступлении проблемы подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства в транспортном вузе.

    Не менее насыщенным интересными докладами был и второй день работы конференции. Особенно хотелось бы отметить Андрея Паниди, директора службы ИТ «Лотте Отель Москва», который помимо своего основного доклада по теме «Wi-Fi в гостинице. Опыт внедрения и эксплуатации» сделал второе незапланированное выступление, обратившись к коллегам по отрасли с подробными разъяснениями, какие изменения ожидают бизнес в связи с вводом с 1 января 2019 г. 20% НДС.

    Алексей Кокурин, руководитель ИТ-проектов IFK Hotel Management и основатель альянса Hotel CIO, рассказал о роли ИТ-менеджера в современном отеле. Кроме того, он выступил с небольшим сообщением, в котором представил участникам форума Hotel CIO – сообщество профессионалов в области ИТ-индустрии гостеприимства, состоящее из ИТ-менеджеров, ИТ-специалистов и ИТ-директоров сетевых и независимых отелей.

    Как и в первый день работы конференции, большой интерес участников форума вызвали выступления представителей вузовского сообщества. Особо отметим доклад Ольги Пасько, заведующей кафедрой гостиничного и ресторанного дела, д. т. н., и Марины Успенской, доцента кафедры гостиничного и ресторанного дела, к. т. н., МГИИТ им. Ю. А. Сенкевича, который был посвящен требованиям безопасности пищевой продукции, основанным на принципах ХАССП (НАССР – Hazard Analysis and Critical Control Points).

    Завершая работу первой конференции «Информационные технологии в сфере туризма и отдыха», были подведены итоги проведенного среди участников голосования, в ходе которого были определены лучшие докладчики форума:

    - Инна Бельтюкова, председатель Совета директоров ООО «Компания Инна Тур» с докладом на тему «Основные тенденции развития цифровых технологий в туриндустрии. Проект PEAKWORK, Карта гостя»;

    - Анисия Евдокимова, исполнительный директор событийно-туристического холдинга «Фаворит», с докладом на тему «Внедрение облачного сервиса в нишевом туроператоре по приему туристов: автоматизация процессов и разворачивание ERP бесплатно и быстро. Кейс внедрения Bitrix24 в туроператоре Фаворит»;

    - Андрей Паниди, директор службы ИТ «Лотте Отель Москва», с докладом на тему «Wi-Fi в гостинице. Опыт внедрения и эксплуатации».

    http://prohotel.ru

Профессиональные конкурсы.

  • Объявлены победители конкурса «Лучший по профессии в индустрии туризма» в 2018 г.

    2 ноября 2018 года в г. Москве состоялась торжественная церемония награждения победителей и призеров ежегодного конкурса профессионального мастерства «Лучший по профессии в индустрии туризма». Награды вручал заместитель Руководителя Ротуризма Николай Королёв.

    Конкурс проводится Федеральным агентством по туризму совместно с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере туризма и отраслевыми объединениями ежегодно, начиная с 2013 года. Он призван содействовать росту качества обслуживания в туристской индустрии, повышению престижа туристских профессий и востребованности выпускников отраслевых образовательных учреждений на рынке труда, способствовать привлечению квалифицированных специалистов и продвижению передового опыта в индустрии гостеприимства.

    В этом году конкурс традиционно проходил в 2 этапа: сначала на уровне субъектов Российской Федерации, а также отраслевых объединений, затем на федеральном уровне. Участниками стали сотрудники гостиниц, менеджеры туристических агентств, а также гиды.

    В трех специальных подноминациях состязались менеджеры по детско-юношескому туризму, специалисты в сфере доступного туризма и гиды-переводчики.

    По результатам федерального этапа конкурса первое место в номинации «Лучший работник службы приема и размещения гостиницы» заняла Валентина Камкина – менеджер службы размещения гостиницы «Волга» (Ульяновская область). На втором месте Екатерина Вислова – администратор службы приема и размещения отеля SAYEN (Иркутская область). На третьем – Екатерина Родина – администратор службы приема и размещения гостиницы VERBA (Хабаровский край).

    Победителем в номинации «Лучший менеджер по въездному и внутреннему туризму» признана Екатерина Сизова – руководитель отдела внутреннего туризма туристического агентства «Белка-тур» (Вологодская область). Второе место эксперты присудили Марии Голынской – исполнительному директору ООО «Северное сияние» (Республика Карелия). На третье место вышла Наталья Шанина – менеджер по туризму ООО «Армада» (Томская область).

    В номинации «Лучший экскурсовод (гид)» на первом месте Елена Ахматовская – экскурсовод из Москвы (Ассоциация гидов-переводчиков, экскурсоводов и турменеджеров). Второе место присуждено Юлии Шаталиной – экскурсоводу ООО «Хостинский отдых» (Краснодарский край). Третье место: Егор Пронин – индивидуальный предприниматель (Тульская область).

    Первое место в номинации «Лучший специалист службы эксплуатации номерного фонда (горничная)» заняла Ирина Гришина – горничная отеля «Казанская Ривьера» (Республика Татарстан). На втором месте Татьяна Данилова – горничная отеля «Байкал Бизнес Центр» (Иркутская область), на третьем месте Наталья Хубалиева – горничная Спортивного комплекса «Курганово» (Свердловская область).

    Победители в специальных подноминациях: «Менеджер по детско-юношескому туризму» – заместитель директора ООО «ТК «Интелтур» Тамара Журавлева (Вологодская область); «Специалист в сфере доступного туризма» – гид ООО «Агентство путешествий ТоджаТур» Чингиз Дугержаа (Республика Тыва); «Гид-переводчик» – Снежана Григорьева из Москвы (Ассоциация гидов-переводчиков, экскурсоводов и турменеджеров).

    «От всей души поздравляю победителей и призеров конкурса в 2018 году. Мы видим, что во всех регионах страны есть настоящие профессионалы туристской индустрии, преданные своему делу и всегда готовые повышать свою квалификацию. Именно такие люди являются движущей силой отрасли, они способствуют повышению туристской привлекательности России, а значит, и развитию ее экономики. В ближайшей перспективе мы будем усиливать поддержку развития отраслевой системы подготовки и повышения квалификации специалистов в сфере туризма, чтобы профессионалов такого уровня становилось все больше и качество услуг повышалось», – отметил Николай Королёв.

    В 2018 году в федеральном этапе приняли участие 110 специалистов из 40 регионов России.

    https://www.russiatourism.ru

     

Полезная информация.

  • Один дома. Что происходит в отеле в отсутствие руководства.

    Руководитель отеля, в особенности, если он прошел весь путь – от стойки до кресла директора, конечно, не питает иллюзий относительно соблюдений стандартов во время того, как отель остается без присмотра. Именно поэтому, многие контрольные функции возлагаются на дежурных менеджеров, службу безопасности и системы наблюдения. Тем не менее, в ночное время и выходные дни в отеле персонал чувствует себя более расслабленно, и это, разумеется, сказывается на качестве сервиса. Компания Big Tree, занимающаяся в России проверками «Тайный гость» в отелях собрала статистику по наиболее часто встречающимся проблемам, связанным с поведением персонала в то время, когда руководство отсутствует.

    Дисциплина и сервис

    Самые частые нарушения внутреннего распорядка в отеле касаются, в первую очередь, отношения к гостю и пренебрежения правилами поведения в гостевых зонах. Это касается внимательности персонала к гостю, а также проявления заинтересованности в обслуживании. Чаще всего, во время отсутствия руководства можно наблюдать простые закономерности:

    - Уменьшение среднего времени на процедуру поселения. Это связано с тем, что вне контроля руководителя, персонал более формально подходит к процедурам поселения и выписки. Таким образом, гостю озвучивается минимум информации, тогда как в рабочие дни, когда менеджмент службы и отеля находится на месте, администратор чаще подробно рассказывает при заезде об услугах отеля, ресторане, правилах пребывания и т.д. Это, в первую очередь, отражается на продажах дополнительных услуг и upsell.

    - Увеличение времени на ожидание официанта в ресторане. Конечно, в большинстве случаев, количество линейного персонала в период низкой загрузки сокращается, но даже при пустом зале персонал не спешит обслужить гостя. В одном из отелей 4**** удалось зафиксировать ситуацию, в которой официанты в вечернее время сидели за барной стойкой, пили вино и смотрели футбольный матч. В комментариях они себя не сдерживали.

    - Пренебрежение внешним видом. Чаще всего это касается ношения именного бейджа и униформы. В зависимости от уровня отеля и степени контроля поведения персонала разброс «моды» очень широк – от надетого на красную водолазку пиджака до толстовки с надписью «I am bitch». Остальные детали оттеняют картину – пирсинг, эксперименты с прическами и макияжем.

    - Нарушение внутреннего распорядка. В отсутствие руководства сотрудники чаще позволяют себе пользоваться мобильными телефонами в личных целях, разговаривать на посторонние темы, находиться в гостевых зонах (в баре за стойкой, перед телевизором, на диванах в лобби и т.д.).  Чаще наблюдается откровенно небрежная уборка санузлов в общественных зонах, открытые двери в служебные помещения, громкая музыка.

    В целом, существенные проблемы появляются в отношении к гостям – персонал уделяет им меньше внимания, не проявляет инициативу в сервисе и продажах, пренебрегает правилами этикета и обслуживания. Этот факт не может не сказываться на доходности и репутации отеля.

    Воровство и мошенничество

    Несмотря на то, что полностью исключить воровство персонала в отеле невозможно, в текущих условиях каждый рубль, заработанный отелем важен для бизнеса. Ожидаемо, что нечистый на руку персонал, предпочитает проводить «серые» и черные схемы вывода денег в отсутствие руководителей – в ночное и вечернее время, либо в выходные (для отелей бизнес-сегмента). Персонал, поставивший задачу заработать дополнительные деньги невероятно изобретателен, поэтому описать все пути извлечения такого дохода невозможно. Приведем только наиболее распространенные способы, которые приходилось обнаруживать во время проверок «Тайный гость», это

    - Продажа номера без выдачи фискальных документов. Самый распространенный и наиболее ощутимый для отеля способ воровства. Как правило, номера без выдачи фискальных документов продаются гостям на короткий период времени. Чаще всего схема срабатывает при поселении гостя на ночь от стойки. Для проверки подобных версий используются сценарии «гость с девушкой», «опоздавший на поезд/самолет» и тому подобное – в общем, гость, который заедет поздно и уедет рано, до прибытия начальства. В прибыли, как правило, участвует сотрудник отдела размещения и горничные, которые убирают номера к их утреннему заселению. Но не всегда при нелегальной продаже номеров, служба приема не всегда состоит в сговоре с отделом housekeeping. Чем меньше сотрудников будет включено в схему, тем лучше для недобросовестного сотрудника. В силу жадности или объективной невозможности договориться, стойка может самостоятельно зарабатывать. Лишним стимулом для этого становится отсутствие надлежащего контроля и «дыры» в процедурах работы, которые позволяют администратором злоупотреблять ситуацией.

    Иногда гость может быть сам инициатором разговора о нелегальном поселении – номер может быть продан со скидкой без чека. В случае, если сотрудник «нечист на руку» и поведение гостя ничем его не настораживает, сотрудник не упускает такой возможности. Конечно, не стоит подозревать всех, кто часто выходит в ночную смену, но руководителям следует обратить внимание на сотрудника, если он постоянно стремится работать в ночные смены или в выходные.  Несмотря на опытность администраторов, иногда жадность берет верх. Бывали случаи, когда тайного гостя поселяли полностью мимо кассы, так как он заезжал в позднее время и соответствовал профилю, на котором привык зарабатывать администратор.

    - Повторная продажа номера. Довольно часто гость доплачивает за поздний выезд только для того, чтобы оставить в нем вещи и иметь возможность переодеться. И в девяти из десяти случаев гость не расправляет кровать, а просто заходит в номер на некоторое время. Это дает возможность портье «продать» номер второй раз. В 90% случаев, номер продается «подгулявшим» парам, которые освобождают его через два-три часа после заселения. Для этого, после выезда «настоящего» гостя силами портье или горничных (если отделы договариваются работать вместе) номер приводится в порядок и продается «налево». Иногда в сговор может быть включен сам гость, которому предлагают номер за меньшую стоимость, в обмен на некоторые неудобство – например открытие номера «мастер ключом», когда не записывается гостевая ключ – карта. Это необходимо в том случае, если между PMS и KSS (Key Service System) существует интерфейс, не позволяющий записать ключ без поселения гостя. Если охрана на входе проверяет карточку гостя, то тут есть несколько вариантов – либо выписка «липовой» карточки (поскольку они не являются бланками строгой отчетности), либо элементарный сговор с охраной. Поэтому, снимая отчет по использованию мастер – ключей менеджеру будет нужно сопоставить эти данные с записями с видеокамер, иначе наглядной картины не будет. Но на деле это происходит довольно редко.

    - Продажа дополнительных услуг без выдачи фискальных документов. Наибольшее распространение невыдача чеков имеет, конечно, в департаменте F&B. Кроме невыдачи чеков, имеет место быть и начисление лишних позицией подвыпившим гостям. В большинстве случаев это подается в виде предчека, когда гость явно не обращает внимания на лишние 100-200 рублей. Перечисление способов, путем которых удается продавать напитки и блюда без выдачи чеков, займет не одну страницу. Поэтому мы ограничимся только упоминанием этой проблемы – поиском и контролем утечек необходимо заниматься постоянно. Во время отсутствия руководства процент услуг, на которые не был выдан фискальный чек, увеличивается в среднем с 2 до 16 процентов.

    Особенно часто, по нашему опыту, такая ситуация встречается в службе room service. Гостю часто не приносят чек при доставке блюд в номер. Для особо внимательных гостей, если они попросят чек, всегда можно сослаться на то, что он будет предоставлен позже. Если же гость не просит чек, то такая «доставка» идет мимо кассы. При проверке room service в ночное время такая ситуация встречается сплошь и рядом. Иногда служба room service добавляет от руки строчку «плата за обслуживание», обязывая гостя в обход отеля оплачивать услугу по доставке. Часто, в дополнение к такой «услуге», сотрудник получает сверху еще чаевые.

    Помимо обычной продажи услуги или товара без чека, небольшую часть доходов составляет продажа услуг, которые гостям обычно предоставляются бесплатно. Это и предоставление утюгов, дополнительных комплектов белья или полотенец и т.д. И пусть суммы этих платежей, как правило, невелики, гостя может раздражать подобный «сервис». Хотя, нужно сказать, что опытный сотрудник сможет преподнести ситуацию так, что гость будет еще и благодарен. «Вы знаете, у нас уже нет возможности предоставить Вам ту или иную услугу, но я постараюсь найти для Вас утюг, чайник (нужное вписать)».

    - Продажа услуг с выдачей поддельных фискальных документов или их повторной выдачей. В процессе проверок, которые проводились в отелях, неоднократно возникали ситуации, при которых выданный фискальный документ был подделан или не имел юридической силы.  Так, в точках оказания услуг (в том числе в F&B) выдаются чеки «из коробки», которые не забрал предыдущий гость. Отследить это можно, если тайный гость фиксирует время получения чека и сопоставляет его с указанным на самом чеке. Роль чека могут сыграть приходные кассовые ордера с печатью или бланки, приобретенные в канцелярском магазине – этот способ наиболее распространен в загородных отелях, когда гость не обращает внимание на выданные ему документы. Опытный сотрудник видит, кому можно выдать такой чек, поэтому при проверке очень важно заслужить доверие подобного персонала.

    - Выдача фиктивных документов (не всегда фискальных) за не оказанные услуги. В распоряжении службы приема может находиться печать отеля, с использованием которой можно сформировать документы, не имеющие фискального значения, однако достаточные для подтверждения оказанных услуг. Как правило, этим грешат командировочные гости, желающие провести по бухгалтерии услуги, за которые они не платили. Администратор отеля выдает им бумагу с печатью на 2000 рублей, получает за это 500 и нигде не отражает это в системе управления. Доволен и гость, которые получит от своей бухгалтерии в регионе 1500 за вычетом расходов и администратор, получивший свою долю от этой махинации.

    - Фиктивный возврат средств при позднем выезде. Чаще всего распространено в случаях, когда гость оплачивает поздний выезд. В отелях, где нет толковой PMS, портье проводит выезд расчетным часов 12-00 и оформляет возврат суммы, расписываясь за гостя в возвратных документах. Как правило, время совершения администратором самой операции выписки не контролируется. Даже если такой вопрос возникнет – портье говорит, что не было времени провести выписку вовремя. Если в отеле оплата происходит по заезду, эта отговорка принимается на веру. Конечно, можно сверить данные по состоянию номерного фонда согласно housekeeping, но по факту это делается крайне редко. Если такие проверки существуют, портье приходится делиться с горничной и следы «заметаются». Поэтому вскрыть такое воровство можно только лишь постоянно сопоставляя данные от PMS, системы электронных замков, времени совершения операции и контроля за действиями горничных. К сожалению, не многие отели уделяют должное внимание таким отчетам.

    Тема возвратов этим примером не ограничивается. Сюда же можно отнести «возвраты» невостребованных депозитов за дополнительные услуги, которые гость вносит при заезде. Не все гости по выезду вспоминают о внесенных депозитах. По-хорошему, администратор обязан начислить эти средства на специальную транзакцию, которая корректирует состояние счета для проведения ночного аудита. Это в том случае, если PMS регулирует процедуру выписки и не дает возможности «закрыть» счет, пока он не приведен в ноль. Если PMS это не проверяет, возможности портье по использованию невостребованных средств возрастает. Если отдел размещения «прогнил» наиболее сильно, такие «возвраты» могут фиксировать во внутреннем журнале и в случае, если гость потребует его в дальнейшем – возвращается из «черной кассы».

    - Продажа гостей. В одну из проверок в отеле по схеме «гость от стойки», проверяющий получил от портье информацию, что свободных номеров в отеле нет, однако, он может посоветовать хороший отель, совсем рядом и заказать туда такси. Звонок в отдел бронирования показал, что номера, на самом деле есть, а сотрудник был ангажирован другим отелем за комиссионные. Это, кстати, не новая схема, в которой могут быть задействованы не только сотрудники службы приема, но и операторы по бронированию. Менеджмент одного из московских отелей в кулуарах поделился таким каналом продаж - они звонили в отделы бронирования своих конкурентов и предлагали комиссию сотрудникам за передачу гостей.

    - Поселение гостя «от стойки» через турфирму. Продавать гостей могут не только другим отелям, но и компаниям. Это может происходить как в отделах бронирования и продаж, так и на стойке. Схема проста – гостей, которые бронируют номера или поселяются «от стойки», фиксируют по комиссионному тарифу от организации, с которой есть договор и главное - договоренность. В результате, часть прибыли отеля делится между компанией и сотрудником, который произвел бронирование или поселение гостя. В одном из отелей проверка позволила выявить схему мошенничества, в которой была задействована практически вся служба приема, а компания, получавшая комиссию, была зарегистрирована на начальника службы. Ущерб исчислялся сотнями тысяч ежемесячно.

    - Продажа услуг, идентичных предоставляемым в отеле, от сторонней организации. Здесь поле для деятельности также довольно широкое. Это комиссионные такси, ресторанов, клубов, баров, экскурсионных бюро для сотрудников службы приема, которые отправляют туда гостей. Несмотря на то, что это выглядит довольно безобидно, в некоторых случаях это может повредить репутации отеля и его доходу. Если отель предлагает услуги такси или имеет хороший ресторан, в первую очередь следует продвигать именно собственные услуги. Конечно, для того, чтобы эта схема работала, сотрудник должен быть заинтересован в продвижении собственных услуг – это может быть и материальное поощрение, которое официально зафиксировано в мотивационной программе

    - Замена тарифов. Если отель обладает большим номерным фондом, то существует возможность манипулирования тарифами. В особенности, если это resort отель. Например, туристическая компания, которая обеспечивает неплохой поток отелю, может компоновать индивидуальных клиентов в виртуальные группы. Применение группового тарифа возможно только при бронировании определенного количества людей. Компания – контрактник договаривается с агентом по бронированию, что заводится групповая бронь на необходимое количество человек, в которую по мере поступления заявок «довносятся» якобы члены группы. Разницу между индивидуальным и групповым тарифов делят компания и агент по бронированию. Приезжающие понятия не имеют, по какому тарифу они проживают, поскольку за них компания оплачивает по безналу. Такая схема работает, если в отеле не прописаны четкие правила работы с группами и нет контроля за такими бронированиями.

    - Кибер-преступления. Самые опасные случаи касаются использования данных информационных систем, которые обеспечивают работу отеля. Это более серьезные нарушения, зачастую имеющие соответствующую статью в уголовном кодексе. Наиболее распространено использование номеров банковских карт, которыми рассчитывается гость. При оплате банковской картой, злоумышленник фиксирует основной номер и CVV, после чего может использовать ее для оплаты через интернет.

    Один из случаев, который был выявлен в процессе проверки, позволил отследить схему взлома системы управления отелем одним из администраторов. Портье, обладавший продвинутыми навыками работы с программным обеспечением, просто стирал все данные о госте, включая фискальные транзакции. Это было возможно благодаря тому, что фискальный регистратор не имел интерфейса с PMS системой. Таким образом, гость получал документы из системы, после чего вся информация удалялась. Если гость просил фискальный чек, то все данные оставались, и портье ждал очередного случая.

    Для выявления фактов вывода денег с помощью подобных схем важна не только скрытая проверка, но и сопоставление внутренних финансовых документов отеля с выданными гостю, а также просмотр всех отчетов, связанных с проживанием тайного гостя.  Иногда, даже сравнение сводки горничных с данными от службы приема не позволяют обнаружить «левое» поселение гостя. В этом случае следует снять отчеты с системы контроля доступа и проверить время кодирования электронных ключей, а также открытие дверей номера (номеров).

    Конечно, основная ответственность за подобные проблемы лежит на руководителе отеля. Большая часть проблем, возникающих в его отсутствие – это следствие трех просчетов – отсутствия навыков работы, контроля и мотивации.

    Основные правила, которые позволят минимизировать ущерб во время отсутствия, включают в себя:

    1.         Внутренний контроль (как со стороны руководства, так и со стороны служб)

    2.         Прописанные процедуры отчетности и проверок

    3.         Ответственность сотрудника и его руководителя

    4.         Четко прописанные меры по наказанию провинившихся сотрудников

    5.         Контроль за применением таких мер

    6.         Четкий алгоритм действий в случае выявления воровства

    7.         Постоянное изучение методов воровства и пересмотр процедур, которые позволяют это совершать

    8.         Применение программ "Тайного гостя" сторонними компаниями с разбором результатов

    9.         Механизмы мотивации сотрудников на выполнение стандартов, независимо от присутствия руководителя в отеле

    Конечно, мы привели лишь несколько способов злоупотребления и только обозначаем проблемы, которые происходят в отсутствие надлежащего контроля менеджмента. Мы также не стали озвучивать все возможные варианты воровства в F&B, поскольку это тема отдельного исследования – от обсчета гостей и продаж собственного алкоголя до махинаций с товарами и продуктами. Не стоит обнадеживаться на предмет того, что в вашем отеле все прекрасно или что после прочтения статьи вы сможете все исправить. Конечно, проблемы будут проявляться постоянно и задача хорошего менеджера –  снизить ущерб от поведения персонала до минимума с помощью тайных проверок и открытого контроля.                              

    Источник: Big Tree

  • Технологии в коммуникации с гостем - фокус на будущее.

    Индустрия гостеприимства в мире и в России является консервативным и традиционным бизнесом, сфокусированным на сервисе и стандартах обслуживания гостей.  Технологические инновации и решения воспринимаются неоднозначно, так как во многом меняют привычную модель управления и ведения бизнеса. Однако путешественник, который сегодня приезжает в отель, это продвинутый исследователь интернета, пользователь смартфона, он умеет и готов к общению.

    Современный путешественник абсолютно зависим от постоянной коммуникации, он бесконечно использует Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram. Мир подошел к  этапу, когда реальное общение и On-line сравняли свои доли в нашей жизни. Мы научились с пользой применять технологии, за секунды набирать предложения, передавать эмоции стикерами и gif-анимацией. Это не плохо и не хорошо - это будущее, которое уже наступило.

    Тем не менее, во многих отелях путешественник находит в своей комнате традиционные «амбарные книги», которые описывают услуги отеля, дают рекомендации об интересных местах в округе и список субъективно полезных телефонов. Такой формат затрудняет постоянную поддержку актуальности информации, требует трудовых и финансовых затрат, чтобы обновлять и добавлять новые услуги.

    В номерах, как правило, стоят стационарные кнопочные телефоны, которые являются единственной возможностью воспользоваться той или иной услугой отеля. Для многих путешественников звонок является проблемой – часть гостей не может попросить желаемое, поскольку не знают языка страны, в которой находятся.

    Собрав статистику глобальных рекомендаций, основываясь на анализе консалтинговой компании Aurecon Group и отчете Smith Micro Software 2018 года, мы выявили несколько проблем и решений, которые актуальны сегодня. Они влияют на лояльность гостя, репутацию отеля и уровень сервиса в целом. Эти тенденции, так или иначе, вынуждают гостиничную индустрию кардинально менять традиционную консервативную концепцию сервиса, стремиться к освоению новых технологий, требуют выхода на принципиально новый уровень предоставления услуг.

    1.         Предвидение. Предложите гостю услугу, которая удовлетворит ту или иную потребность до того, как он сам подумает о ней. Для этого необходимо изучать потребности гостей, которые составляют ваш сегмент, а также поведенческие привычки.

    2.         Продавайте историю. Вы продали гостю номер? Этого мало. Продайте ему свои услуги: ресторан, бар, SPA, прачечная, трансфер, фотосессии - что угодно, главное правильно и вовремя рассказать об этом гостю.

    3.         Внедряйте в цепочку коммуникаций технологии. Дайте возможность гостю заказывать услугу не только с помощью звонка в службу приема. Создайте собственного бота на платформе Dialogflow, добавьте его в свой Facebook мессенджер. Подключите мультиязычный чат с администратором.

    4.         Фокус на смартфон. Избавьте гостя от необходимости использовать несколько разных устройств и сервисов. Скооперируйте свои услуги на одной удобной платформе. Будь то облачный сервис, приложения, или встроенный сервис в телевизор номера.

    5.         Увеличивайте прямые заказы дополнительных услуг. Стилизируйте меню и каталоги, стимулируйте продажи акциями и спецпредложениями, оперативно уведомляйте о новинках.

    6.         Используйте данные. Анализируйте поведение гостя, количество заказов, сортируйте услуги, собирайте больше обратной связи.

    7.         Уникальный опыт. Дарите гостю впечатления. Удивляйте его. Дайте ему повод рассказать о вас друзьям.

    Возможным решением, которое объединяет в себе эти тенденции может стать смартфон с собственной операционной системой, который позволяет гостю исследовать услуги отеля моментально заказывая их, коммуницировать с сотрудниками, использовать соцсети, приложения, сервисы заказа такси и т.д.

    Стандарты индустрии формировались четыре столетия. Нообходимо поддерживать высокое качество сервиса, ни в коем случае не исключая личное общение с гостем – этому нет альтернативы. Но следовать тенденциям нужно, ведь сервис отеля сегодня -  новые стандарты завтра.

    www.frontdesk.ru

  • Видеоролик отеля: что стоит показывать в отельном видео.

    В наше время, при огромных потоках информации из разных источников, усиливается конкуренция за привлечение внимание пользователя. Рекламщики и маркетологи ведут борьбу за внимание посетителя, удержать его и рассказать о преимуществах своего продукта, пока внимание не переключилось на другой объект.

    В этой борьбе медленно, но верно видеоматериалы теснят тексты и фотографии на сайтах и в соцсетях. Особенности восприятия видеоконтента позволяют передать во много раз больше полезной информации за минимум времени, чем другие виды контента. Поэтому в отельном бизнесе маркетологу важно задействовать этот инструмент наряду с традиционными инструментами продвижения. Давайте разберемся, какие виды видео используются отелями для продвижения и рассмотрим особенности подачи материалов в них.

    Какие виды отельного видео существуют, что нужно и что не нужно в них показывать

    Видеоматериалы об отелях снимаются гостями отелей и самими отелями. В этой статье мы рассмотрим только видеоматериалы, снимаемые самими отелями для своего продвижения. Обычно можно выделить три основных вида отельного видео - это имиджевый ролик, презентационный ролик и видеотур номера.

    В имиджевом видеоролике акцент делается на эмоциях, не вдаваясь в детали. Это помогает будущему гостю прочувствовать атмосферу отеля, понять, насколько она ему близка, насколько комфортным и приятным будет его пребывание в отеле.

    В видеотуре напротив, зрителю демонстрируются все важные детали: виды номера, ванной комнаты, их аксессуары, ракурсы лобби и зон общего пользования. Это видео для практичных гостей: им важно прочувствовать пространство и понять, что конкретно они получат при заселении - насколько широкая кровать, какой шкаф для одежды и сейф, предоставляет ли отель полотенца, ванна или душевая кабина.

    Презентационный видеоролик представляет собой нечто среднее между туром и имиджевым видео: в нем стоит показывать не только детали номера и зон общего пользования отеля, но и передаем атмосферу, уникальный микроклимат отеля.

    Что важно показать в видеоролике отеля?

    Первые 3-5 секунд видео должно увлечь зрителя так, чтобы он захотел досмотреть ролик до конца. Поэтому в самом начале стоит выйти за рамки простого видеотура по отелю: показать, что гость увидит или почувствует, если остановится в нашем отеле.

    Что это может быть?

    • Достопримечательности города;

    • Знаковые объекты — например, новый стадион или музей, о котором говорят на каждом шагу;

    • Яркие впечатления или необычные красивые виды вблизи отеля.

    Иногда поиск может занять много времени, но это важно для привлечения внимания и дальнейшей продажи номера потенциальному гостю.

    Обязательно нужно показать и грамотно обыграть 1-2 особенности отеля, говоря на сленге – «фишки». «Фишка» — то, чего нет у конкурирующих отелей, ключевой момент для всего ролика. Ее нельзя брать с потолка — перед съемкой видео важно обсудить, что именно будет этой изюминкой, с вашим маркетологом или руководителем по продажам. Это должна быть киногеничная, смотрибельная изюминка – например, нетривиальный дизайн лобби, уникальные детали интерьера в номерах или кафе-барбекю на крыше отеля. Это может быть крутой вид из окна (особенно если снимать из номеров с 20, 30 этажа и выше) или «атмосферный» внутренний дворик.

    Подумайте, чем ваш отель отличается от других отелей, что в нем особенного? Почему гостям понравится у вас? Именно это стоит показать в ролике и именно это запомнит ваш потенциальный гость, посмотрев ролик об отеле.

    Что НЕ нужно показывать в ролике

    Вот что показали отзывы гостей и опросы отельерами по размещенным видеороликам:

    • Текстовые комментарии в динамичном ролике читают немногие;

    • Люди не слушают интервью официальных лиц отеля, считая их просто рекламой;

    • Стоит показывать только самые важные вывески, например, «Бесплатный завтрак». Не нужны «время работы», «адрес» и прочее, что можно найти в разделе контактов отеля;

    • Панорамные съемки – красиво, но не переборщите - гости не увидят отель с этих ракурсов;

    • То, что создает красоту в номере, но не является его постоянной частью: не ставьте шампанское и цветы на столик, если это не ожидает каждого гостя при заезде;

    • Стоит избегать крутых монтажных приемов, ограничить «таймлапс» или Speedramping (переменная скорость) — это добавляет сомнений по поводу постановочности ролика, а значит, возможного отрыва от реальности. Здесь зрелищность срабатывает не в пользу реальной конверсии зрителя в гостя отеля.

    Подойдите серьезно к планированию видеоконтента, решив задействовать видео в арсенале ваших маркетинговых приемов. Продумайте идею и задачи ролика вашего отеля, сделайте его динамичным и зрелищным. Хорошо продуманный и грамотно размещенный ролик станет прекрасным современным инструментом продвижения вашего отеля.

    Андрей Марусов, www.hotelvideos.ru, специально для Frontdesk.ru.

    Фронтдеск.ру

  • Информационная безопасность в гостиницах.

    Информационные технологии становятся неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Трудно представить современный отель без платежных систем, без онлайн бронирования, «умной техники» и других привычных нам вещей. В настоящее время одним из самых важных вопросов становится вопрос информационной безопасности.

    Недавно компания «InfoWatch» составила дайджест утечек информации из гостиниц. По мнению аналитиков компании, персональные данные, платежная информация гостей становятся желанной добычей злоумышленников. Среди основных причин, по которым происходит утечка конфиденциальных данных, выделяются взлом сетей Wi-Fi, атаки на системы бронирования. Атакам подвергаются как крупные компании, так и небольшие гостиницы. Например, в октябре представители компании «Radisson» сообщили участникам программы лояльности об утечках личной информации. Сообщается, что злоумышленники смогли получить доступ к именам, адресам электронной почты, контактным телефонам некоторых клиентов. Сотрудники компании «Radisson» сообщают, что проблемы возникли у менее чем 10% участников программы лояльности. Утечка произошла из-за злоумышленников, которые смогли обманным путем получить учетные записи некоторых сотрудников компании.

    Серьезная информационная утечка произошла в августе 2018 года в компании «Huazhu Group». Добычей хакеров стала информация о 130 миллионах гостей, которые проживали в отелях этой гостиничной сети. Киберпреступники пытались продать базу данных за 8 биткоинов. После огласки информации об инциденте, стоимость базы данных была снижена до 1 биткоина.

    Подобных примеров только за 2018 год можно привести великое множество. Это показывает всю серьезность и масштаб проблемы. Специалисты рекомендуют тщательно выстраивать защиту информационных систем. Платежная информация является наиболее желанной для злоумышленников. Поэтому настоятельно рекомендуется пройти сертификацию на соответствие стандарту PCI DSS. Очень часто атаки направлены на системы бронирования, поэтому отелям надо очень тщательно подходить к выбору партнеров в этой сфере. Конечно же, никто не отменял регулярное обновление установленного программного обеспечения и средств антивирусной защиты.

    hotelier.pro

     

Руководитель проекта Президент РГА Ламшин Г.А.

Над составлением «Вестника РГА» работали руководители Департаментов Администрации РГА:

Ефимов В.И. – ответственный за выпуск

Ламшина М.А.

Диполи А.В.. - юрист

Погосян Т.К.